自2003年外資保險公司引進(jìn)海外技術(shù)，將電銷(xiāo)模式帶入中國，憑借其良好的性?xún)r(jià)比，人均產(chǎn)能高，易于管理等特點(diǎn)，保險電銷(xiāo)迅速成為保險業(yè)一條閃亮的新興業(yè)務(wù)渠道。但現如今，這個(gè)曾經(jīng)備受矚目的新興渠道，卻正經(jīng)歷著(zhù)瓶頸期。
業(yè)務(wù)增長(cháng)漸趨緩業(yè)內角逐愈激烈
近日，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )對外發(fā)布《2017年壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》中顯示，2017年，我國壽險電銷(xiāo)行業(yè)實(shí)現規模保費收入199億元，較2016年增長(cháng)21%。但據此前公開(kāi)的數據顯示，2011年至2014年，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的壽險公司數量呈階梯式增長(cháng)趨勢，在2014年達到峰值后呈下滑趨勢，預計在未來(lái)幾年，保費規模占比較少的中小公司將逐步退出電銷(xiāo)市場(chǎng)。
電銷(xiāo)安全成重點(diǎn)業(yè)務(wù)合規迎挑戰
電銷(xiāo)從業(yè)人員基數大，業(yè)務(wù)體量大，業(yè)務(wù)合規管控是一個(gè)老生常談的問(wèn)題。2017年以來(lái)，保監會(huì )已對多家保險公司開(kāi)出總計20份行政處罰決議書(shū)。處罰的內容主要是針對在電話(huà)銷(xiāo)售中欺騙投保人，對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違規問(wèn)題。另外，以電話(huà)作為主要生產(chǎn)工具的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，同樣需接受來(lái)自通信行業(yè)的合規性監管。自2016以年，國家加大了對電信詐騙和電話(huà)騷擾的治理力度，從技術(shù)手段和管理手段上，都對電話(huà)外呼行為進(jìn)行了更多管理和限制。
創(chuàng )新科技驅發(fā)展技術(shù)演進(jìn)需換代
目前壽險電銷(xiāo)渠道未能實(shí)現格局上的突破，存在著(zhù)系統建設滯后等問(wèn)題。當前保險公司普遍采用的以硬件為核心的技術(shù)架構，在相對穩定安全的同時(shí)，卻也面臨成本高，后期研發(fā)、維保成本高，擴容不易等問(wèn)題，難以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求。因此，如何將新技術(shù)與封閉的硬件系統進(jìn)行結合，給當下以硬件為核心的呼叫中心系統運營(yíng)者們，帶來(lái)了不小的挑戰。
智能云呼叫中心創(chuàng )新性賦能企業(yè)升級近幾年來(lái)，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)、SaaS、云計算技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展，智能云呼叫中心將很多原來(lái)不可能的事變成了可能。
云呼叫中心比肩傳統呼叫中心
過(guò)去，人們對云呼叫中心的印象是小客戶(hù)為了省錢(qián)才采用的技術(shù)手段，性能指標難以與傳統呼叫中心媲美。但隨著(zhù)技術(shù)的迭代更新，當前智能云呼叫中心在性能上已經(jīng)完全有能力比肩，甚至超過(guò)原有的以硬件為核心的呼叫中心系統。
以國內智能云呼叫中心的領(lǐng)先廠(chǎng)商易米云通為例，其業(yè)務(wù)已覆蓋全國26個(gè)省市，300多個(gè)城市，平臺服務(wù)超過(guò)70萬(wàn)家企業(yè)級付費用戶(hù)，月通話(huà)分鐘數超2.5億分鐘。由此可見(jiàn)，目前智能云呼叫中心的技術(shù)功能，不僅能服務(wù)中小型企業(yè)，亦能助力大型企業(yè)升級換代，提升效能，將呼叫中心變成企業(yè)的收益中心。
人工智能“落戶(hù)”云呼叫中心
人工智能是近期熱議的話(huà)題。但其從“技術(shù)”到“應用”還需要一個(gè)過(guò)程。在呼叫中心領(lǐng)域，附加“智能化”和“語(yǔ)音入云”許是其落地生根、開(kāi)花結果的最好模式。首先，人工智能在運行中需要耗費大量的計算和存儲資源，云的方式在這一方面具有無(wú)限使用、隨時(shí)調配的優(yōu)勢。而以硬件的方式，不僅投入巨大，改造也很困難。
其次，語(yǔ)音識別的識別率與錄音的質(zhì)量關(guān)系極大。傳統硬件呼叫中心的通話(huà)錄音是將客戶(hù)與坐席側的通話(huà)混在一起，識別效率難以提升。而易米云通·米話(huà)呼叫中心是以軟件為核心，可以實(shí)現雙軌錄音，即將坐席和客戶(hù)的錄音分開(kāi)，從而提高語(yǔ)音識別效率。
米話(huà)呼叫中心助力推動(dòng)保險電銷(xiāo)
針對文章開(kāi)篇提及的保險行業(yè)痛點(diǎn)，易米云通作為國內領(lǐng)先的企業(yè)溝通平臺，加持了云計算和人工智能技術(shù)的智能云呼叫中心，在智能質(zhì)檢、智能化銷(xiāo)售等方面，給保險電銷(xiāo)開(kāi)出了一劑“良方”。
全渠道客服覆蓋
保險電銷(xiāo)渠道的發(fā)展問(wèn)題，實(shí)際上就是如何提升銷(xiāo)售能力的問(wèn)題。很多財險公司正在大力發(fā)展前置坐席，就是要發(fā)揮全國各分公司的營(yíng)銷(xiāo)力量，將營(yíng)銷(xiāo)能力擴展至業(yè)務(wù)末梢。通過(guò)易米云通·米話(huà)呼叫中心系統，可以快速低成本上線(xiàn)，實(shí)現一套平臺統一管理全國業(yè)務(wù)，可以在一點(diǎn)接入全國號碼，提高電話(huà)接聽(tīng)率，提升本地服務(wù)體驗，享受本地號碼資費，降低企業(yè)溝通成本。以某人壽保險企業(yè)為例，原先使用的傳統話(huà)機和系統，使用手工撥號，全省部署成本高，維護難度大。針對客戶(hù)的實(shí)際情況，易米云通為其量身打造了米話(huà)方案。
通過(guò)云總機對接省NGN，并支持互聯(lián)網(wǎng)對接，確保易米云通·米話(huà)呼叫中心對企業(yè)在全省十幾個(gè)地市的分支機構全面覆蓋。
號碼平臺保護客戶(hù)數據管理“保險箱”
易米云通號碼保護是移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的云通信在大型金融保險業(yè)務(wù)系統中的應用，憑借領(lǐng)先一代的智能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )平臺，促進(jìn)金融保險行業(yè)的全新變革。易米云通通過(guò)客戶(hù)號碼保護、面單安全號碼、號碼轉換、白名單及通話(huà)錄音等功能全面保護客戶(hù)隱私不泄露，客戶(hù)資源不流失。通過(guò)云呼叫中心，保險公司每通通話(huà)均會(huì )保存完整的通話(huà)記錄和錄音，方便導出和下載，為內部話(huà)務(wù)質(zhì)檢及保監會(huì )檢查提供便利，利于提升保險公司銷(xiāo)售團隊服務(wù)質(zhì)量。
智能化銷(xiāo)售提升銷(xiāo)售成單率
通常情況下，中小型保險公司核心系統的日均支持保單量在10萬(wàn)件以?xún)龋笾行捅ｋU公司在幾十萬(wàn)量級，而對互聯(lián)網(wǎng)保險公司而言，每天都要支撐上千萬(wàn)筆的保單交易，傳統的IT系統無(wú)法承受。而易米云通·米話(huà)呼叫中心可以有效幫助企業(yè)對銷(xiāo)售人員進(jìn)行管理，提升工作效率，促進(jìn)提高銷(xiāo)售成單率，將呼叫中心變成企業(yè)的收益中心。
易米云通以移動(dòng)互聯(lián)方式重構企業(yè)溝通平臺，為企業(yè)帶來(lái)極高性?xún)r(jià)比的內外溝通SaaS服務(wù)。以企業(yè)云語(yǔ)音為入口，解除企業(yè)本地固話(huà)號碼與硬件交換設備和物理線(xiàn)路之間的綁定，使得本地話(huà)號碼具備可編程能力，囊括跨省組網(wǎng)、企業(yè)會(huì )議、開(kāi)放API語(yǔ)音接口、移動(dòng)客服、物聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音平臺在內的企業(yè)溝通所需的各項功能，讓企業(yè)無(wú)需布線(xiàn)，無(wú)需硬件投入，即可快速建立企業(yè)語(yǔ)音、聯(lián)絡(luò )中心以及內外溝通管理平臺，形成企業(yè)內外的全方位溝通、全渠道服務(wù)，從而極大的提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率，是各企業(yè)打造便利完善呼叫中心系統的最優(yōu)選擇。
