近日，“掛滿(mǎn)大作戰”活動(dòng)的B組班長(cháng)們率先組織了討論會(huì )，會(huì )議主題“調動(dòng)人員積極性，助力滿(mǎn)意度提升”。本次討論會(huì )有資深班長(cháng)君君、波波、梅香，還有新代理班長(cháng)小媚，她們展開(kāi)了頭腦風(fēng)暴，共同探討了以下幾個(gè)議題：
第一個(gè)議題：代理班長(cháng)初接手班組，如何帶領(lǐng)班組開(kāi)展工作？
關(guān)鍵詞是“找幫手”，充分發(fā)揮骨干組員在原班組的號召力；分派工作給骨干組員辦負責，充分授權給他們去協(xié)助班組工作；更重要的是找負責帶動(dòng)班組氣氛的骨干組員。
第二個(gè)議題：和組員一起制定的目標無(wú)法完成時(shí)該怎么做？
關(guān)鍵詞是“持續以恒”，當班長(cháng)和組員共同設定了一個(gè)提升舉措或目標值之后，需要與組員約定下次共同檢驗成果的時(shí)間，做好一個(gè)閉環(huán)跟蹤；而期間班長(cháng)需要做數據監控，及時(shí)提醒目標進(jìn)度；整個(gè)過(guò)程過(guò)程匯總需及時(shí)了解人員在執行過(guò)程中遇到的困難，班長(cháng)及時(shí)介入，共同商討解決方法。整個(gè)過(guò)程都需要班長(cháng)和組員雙方“持之以恒”，互相配合。
第三個(gè)議題：如何在組員彷徨時(shí)給予指引？
關(guān)鍵詞是“正面引導”，客服工作難免會(huì )有情緒不穩定、彷徨何去何從的時(shí)候，而個(gè)人的情緒波動(dòng)，也會(huì )對班組產(chǎn)生影響。這個(gè)時(shí)候班長(cháng)需要主動(dòng)介入，發(fā)揮班長(cháng)應有的角色作用。如：告知人在選擇期的時(shí)候都是最痛苦最難過(guò)的，這個(gè)時(shí)間我們需要盡快結束我們的痛苦期，可以找家里的關(guān)鍵人物共同去商討如何做決定，做好決定后就不要猶豫后悔，除了在工作上我們需要這樣，在平時(shí)生活上我們亦需要這樣，這樣我們的人生才能快樂(lè )一點(diǎn)；告知做一個(gè)有責任感的人，自己的情況不能影響他人，把自己美好的一面展現給班組和每個(gè)同事等。
第四個(gè)議題：如何做好人員關(guān)懷？
關(guān)鍵詞是“無(wú)處不在”，堅持每日一對一溝通，溝通方式多樣化，可微信、RTX、短信、電話(huà)、面對面都可以。而話(huà)題可以是業(yè)務(wù)、數據、生活等，一定要起到關(guān)心組員的效果；隨時(shí)關(guān)注人員的精神狀態(tài)、數據狀態(tài)，出現異常需要進(jìn)行直接的了解并給予幫助；隨時(shí)隨地都可以做表?yè)P鼓勵、給予肯定，給方法。
第五個(gè)議題：如何提升滿(mǎn)意度“潛力股”員工？
關(guān)鍵詞是“你能做到”，班長(cháng)可先全量聽(tīng)完不滿(mǎn)意錄音，標記錄音問(wèn)題類(lèi)型（人員問(wèn)、業(yè)務(wù)規則、用戶(hù)問(wèn)題），并針對不同的問(wèn)題給予針對性的指引；班長(cháng)和組員要達成共識:滿(mǎn)意度主要以用戶(hù)的感知為評判標準，并不是以業(yè)務(wù)的對錯為評判，故應先以用戶(hù)的感知為重。可事先找出一些相同問(wèn)題的優(yōu)秀人員的處理技巧，再與組員一起去聽(tīng)優(yōu)秀的錄音去達成以后更好的處理方式；共同設定一個(gè)保底值，只要組員的數據達到保底值，則可以不留下來(lái)做提升等
通過(guò)本次討論會(huì )，總結得出了針對不同情況下的人員管理對提升滿(mǎn)意度的有效措施，各位班長(cháng)都受益匪淺，期待B組在本次掛滿(mǎn)大作戰上取得好成績(jì)！
