時(shí)至今日，盡管呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有了三十余年的發(fā)展，但市場(chǎng)飽合度還很低，尤其是以中國為代表的新興市場(chǎng)。
隨著(zhù)用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求的進(jìn)一步提高，呼叫中心市場(chǎng)需求仍將持續高速增長(cháng)，未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間巨大。
未來(lái)發(fā)展前景是光明的，空間還是很大，但是隨著(zhù)呼叫中心發(fā)展越來(lái)越大嗎，所需要的座席越來(lái)越多，人員成本逐年提高。這樣下來(lái)，利潤空間相比之前呈現縮小趨勢。
企業(yè)當前面對的困境
許多呼叫中心管理者都有體會(huì )，目前的呼叫外包市場(chǎng)已經(jīng)起來(lái)了，但是面對大好前景和應接不暇的項目，管理者們有時(shí)卻不得不做出取舍，主要在于人力有限。企業(yè)一方面不能馬上招到合適的座席人員，另一方面現有隊伍不穩定，人員跳槽頻繁。
這種現象直接造成了呼叫中心行業(yè)人才荒，嚴重影響并制約著(zhù)企業(yè)及產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。
人員高流失率、招聘難引發(fā)的惡性循環(huán)嚴重影響了呼叫中心行業(yè)整體服務(wù)水平，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。為解決專(zhuān)業(yè)人才缺少問(wèn)題上，呼叫中心家庭式座席步入了呼叫中心領(lǐng)域。
企業(yè)的開(kāi)啟家庭式座席的優(yōu)勢
呼叫中心家庭座席管理費用較低且運營(yíng)消耗小。呼叫中心的核心功能有哪些？不同于傳統的工作模式，呼叫中心家庭座席所具備的工作量極高。
該工作模式主要是家庭辦公模式，打破了地域、時(shí)間以及工作方式的限制。而對于呼叫中心特別是外包呼叫中心解決人員的招聘問(wèn)題起到極大的作用。
這些變革不僅節省了企業(yè)在辦公投入上面的開(kāi)支，而且調查顯示，員工的士氣更高，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也得到提升。
使用后對比顯示，客服人員對工作的投入程度和對公司的忠誠度大為改進(jìn)，坐席流失率更是減少了50%。
當前呼叫中心系統提供商已經(jīng)將家庭式呼叫中心落地實(shí)行，企業(yè)在技術(shù)方面的考慮也大可放心。
家庭式座席的特色功能
呼叫中心家庭座席狀態(tài)的最大特點(diǎn)就是分布布置和集中管理，這也是云計算呼叫中心的核心價(jià)值之一。
而云計算呼叫中心的業(yè)務(wù)彈性和時(shí)間彈性逐漸讓家庭座席成為一種趨勢。
云計算呼叫中心具備著(zhù)集中管理、報表分析和錄音管理等功能，保證呼叫中心家庭座席的工作效率和產(chǎn)出與激進(jìn)座席沒(méi)有區別，一定水平上解決了呼叫中心招聘難的問(wèn)題。
當前家庭式座席產(chǎn)品功能包括管理平臺和操作平臺兩部分：
管理平臺主要是業(yè)務(wù)操作，負責平臺的賬號管理、任務(wù)分配、座席監管、員工指導、報表查看等內容，由企業(yè)的管理人員使用企業(yè)賬號登錄使用；
操作平臺主要是座席操作，負責外呼營(yíng)銷(xiāo)和客服接聽(tīng)，由企業(yè)的座席人員使用座席賬號登錄。
家庭式座席是呼叫中心行業(yè)發(fā)展方向，也是其他行業(yè)的發(fā)展方向，在技術(shù)和管理、監督方面仍然有很長(cháng)的路要走。
