57.4%受訪(fǎng)者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，提升服務(wù)
漫畫(huà)：羅琪
聽(tīng)了一串語(yǔ)音之后還是找不到人工客服，與智能客服交流解決不了真正的問(wèn)題……智能客服的出現為企業(yè)運營(yíng)降低了成本，但也給消費者快速解決問(wèn)題帶來(lái)了一些麻煩。一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)甚至根本沒(méi)有開(kāi)設熱線(xiàn)電話(huà)，遇到問(wèn)題的時(shí)候只能通過(guò)電子郵件、在線(xiàn)客服、預約客服等方式求助。
近日，中國青年報社社會(huì )調查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對1971名使用過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )客服的受訪(fǎng)者開(kāi)展的一項調查顯示，64.5%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)找客服后，花費很長(cháng)時(shí)間仍沒(méi)解決問(wèn)題的情況，61.0%的受訪(fǎng)者指出語(yǔ)音服務(wù)系統轉接層次過(guò)多，令人暈頭轉向。57.4%的受訪(fǎng)者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)。
遼寧沈陽(yáng)某公司職員李紅（化名）說(shuō)，在她的印象中，一般打通客服電話(huà)后，三四個(gè)小時(shí)之內就能解決問(wèn)題。但是電話(huà)客服經(jīng)常出現沒(méi)有人接聽(tīng)的情況，人工客服比較少。
王靜（化名）已經(jīng)在北京工作兩年，第一年租房時(shí)安裝了某通信公司的寬帶，一年到期后自動(dòng)就停網(wǎng)了，她沒(méi)有馬上續約。過(guò)了一段時(shí)間后，王靜想接著(zhù)用寬帶，卻被告知，由于沒(méi)有及時(shí)報停，這段時(shí)間產(chǎn)生了一定的費用，需要把費用補齊才能購買(mǎi)下一年的服務(wù)。沒(méi)有享受寬帶網(wǎng)絡(luò )服務(wù)卻要付費，為此，她多次跟客服溝通，卻始終沒(méi)有解決問(wèn)題。王靜對記者說(shuō)，這次和客服的接觸讓她十分不滿(mǎn)意。
調查顯示，54.3%的受訪(fǎng)者對當下的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )客服滿(mǎn)意，30.6%的受訪(fǎng)者覺(jué)得一般，15.0%的受訪(fǎng)者不滿(mǎn)意。64.5%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)找客服后，花費很長(cháng)時(shí)間仍沒(méi)解決問(wèn)題的情況，27.7%的受訪(fǎng)者沒(méi)有遇到過(guò)，7.8%的受訪(fǎng)者坦言不記得了。
北京某高校學(xué)生王天（化名）感覺(jué)有的客服實(shí)在太麻煩。“比如，某電子商務(wù)平臺的人工客服態(tài)度倒是不錯，但有的時(shí)候也會(huì )不負責地亂說(shuō)，另外還總要求顧客作出評價(jià)。我有時(shí)候懶得評價(jià)，客服就會(huì )再三給我打電話(huà)”。
關(guān)于電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )客服服務(wù)存在的問(wèn)題，調查中，61.0%的受訪(fǎng)者指出語(yǔ)音服務(wù)系統轉接層次過(guò)多，令人暈頭轉向；51.8%的受訪(fǎng)者指出人工客服等待時(shí)間太長(cháng)，超出忍耐極限；50.2%的受訪(fǎng)者覺(jué)得智能客服服務(wù)范圍小，常常無(wú)法解決問(wèn)題。其他問(wèn)題還包括：人工客服數量不足，難以接通（33.0%），人工客服服務(wù)時(shí)間較短，無(wú)法及時(shí)聯(lián)絡(luò )（20.8%），人工客服對業(yè)務(wù)不了解，沒(méi)有幫助（19.3%），客服處理速度慢或無(wú)法解決問(wèn)題（18.8%），客服電話(huà)中強插廣告（18.3%），無(wú)法與客服形成有效的溝通（17.4%），客服服務(wù)態(tài)度不好（10.5%）以及客服多次聯(lián)絡(luò )打擾生活（6.6%）等。
王天發(fā)現，公共服務(wù)行業(yè)的客服電話(huà)不太好找或不太好打通。“我之前參加了一個(gè)考試，領(lǐng)證書(shū)出了點(diǎn)問(wèn)題，但是我在考試的網(wǎng)站上根本找不到客服的聯(lián)系方式。另外，給運營(yíng)商的客服打電話(huà)總是占線(xiàn)，而且還會(huì )隔三岔五地被推銷(xiāo)一些不需要的套餐”。
哪些行業(yè)的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )客服問(wèn)題多？調查顯示，受訪(fǎng)者指出是信息傳輸、計算機服務(wù)和軟件行業(yè)（50.7%），交通運輸、倉儲和郵政行業(yè)（41.1%），批發(fā)和零售行業(yè)（33.6%）。其他還有：住宿和餐飲行業(yè)（28.5%），金融行業(yè)（27.9%），衛生、社會(huì )保障和社會(huì )福利行業(yè)（25.3%），居民服務(wù)和其他服務(wù)行業(yè)（22.9%），文化、體育和娛樂(lè )行業(yè)（12.7%）等。
關(guān)于提升電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )客服質(zhì)量，調查中，57.4%的受訪(fǎng)者希望客服全面掌握產(chǎn)品信息，盡可能提供完善的服務(wù)，55.0%的受訪(fǎng)者建議研發(fā)更高效的智能客服，48.4%的受訪(fǎng)者建議增加人工客服的數量，39.3%的受訪(fǎng)者認為客服應掌握良好的溝通技巧，34.5%的受訪(fǎng)者希望客服保持良好的工作態(tài)度，29.4%的受訪(fǎng)者建議客服與其他部門(mén)要保持良好的信息傳遞，18.5%的受訪(fǎng)者建議在保持服務(wù)水平的前提下，減少對客戶(hù)的打擾。
王靜認為，客服應該是客戶(hù)與企業(yè)之間溝通的橋梁，客戶(hù)有什么需求，或者是反映較多的問(wèn)題要及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。
王天認為，提升客服服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵還是要提升從業(yè)人員的素質(zhì)。“客服需要多懂一些東西，要了解客戶(hù)的需求，能真正幫客戶(hù)解決問(wèn)題”。
受訪(fǎng)者中，00后占1.1%，90后占26.8%，80后占51.7%，70后占15.6%，60后占4.2%。
