在此環(huán)境下，智能客服已慢慢崛起。拿去年雙11來(lái)說(shuō)，當很多人工客服為解答客服問(wèn)題奮戰到天明時(shí)，阿里的智能客服“店小蜜”能全天24小時(shí)不間斷服務(wù)350萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，且每個(gè)客服機器人單日對話(huà)量都在1000萬(wàn)次以上，不一而足……同時(shí)，2016年底公布的《客服行業(yè)現狀白皮書(shū)》也顯示，31.5%的受訪(fǎng)企業(yè)已使用智能客服系統，34.5%的受訪(fǎng)企業(yè)表示將在一年內引入智能客服系統。
智能客服逐步從“概念”進(jìn)入“應用”風(fēng)口。
科技金融平臺加碼智能客服
隨著(zhù)智能客服的全天候服務(wù)、并發(fā)接待量、提高服務(wù)效率等優(yōu)勢日益凸顯，除了BATJ等行業(yè)巨頭，包括金融在內的強客服體驗行業(yè)也開(kāi)始借翼人工智能，提升智能化客服水平，加速優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)普及。
如智能財富管理工具簡(jiǎn)理財，搭建了覆蓋App、微信、微博、短信、電話(huà)、郵件等在內的全渠道智能客服系統，提高響應速度。并在此基礎上，建立了“直接匹配→引導匹配→問(wèn)題升級轉人工客服”的三級服務(wù)流程。
(簡(jiǎn)理財智能客服三級處理系統)
在這套系統中，用戶(hù)提問(wèn)后，對應的問(wèn)題會(huì )迅速匹配到FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)數據庫，如果有相關(guān)關(guān)鍵詞，系統會(huì )毫秒級回復用戶(hù)，大大減少用戶(hù)咨詢(xún)等待時(shí)間。如果關(guān)鍵詞匹配困難，用戶(hù)的問(wèn)題比較模糊，系統會(huì )結合大數據進(jìn)行智能推理，并推薦可能提問(wèn)的、高頻提問(wèn)的問(wèn)題，引導匹配解決。如果問(wèn)題升級，系統無(wú)法解決用戶(hù)的問(wèn)題，可以無(wú)縫接入人工客服，通過(guò)個(gè)性化咨詢(xún)，解決問(wèn)題。
除了建立三級處理系統外，簡(jiǎn)理財也在不斷打磨細節，優(yōu)化用戶(hù)體驗。如用戶(hù)情緒化引導層面，簡(jiǎn)理財結合各地方言特點(diǎn)，輔以“呆萌賤”的表情包、個(gè)性化的頭像等各種新穎有趣的形式，提高交互的用戶(hù)體驗效果。
(簡(jiǎn)理財客服的“呆萌賤”表情包)
此外，在人工客服的效率提升上，簡(jiǎn)理財也在逐步進(jìn)行智能化改造。智能客服系統不僅提供完善的工單流程管理工具，通過(guò)“平均分配”原則、“回頭客優(yōu)先”原則等，自動(dòng)將工單內容與客服人員最適匹配，同時(shí)，問(wèn)題工單還可一鍵轉為幫助文章，通過(guò)智能豐富知識庫、同步快速檢索，精確定位，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。
人力驅動(dòng)到技術(shù)驅動(dòng)背后的智能秘密
隨著(zhù)客服從人力驅動(dòng)轉向技術(shù)驅動(dòng)，智能客服正在重塑整個(gè)行業(yè)，據簡(jiǎn)理財客服負責人介紹，目前其智能客服解決問(wèn)題的量已超過(guò)傳統人工電話(huà)的量的50%。同時(shí)，除了降支提效外，通過(guò)整理并分析用戶(hù)問(wèn)題，智能客服系統也已在支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化、助力商業(yè)決策層面發(fā)揮作用。
效率的提升離不開(kāi)技術(shù)的支撐，縱觀(guān)智能客服行業(yè)，推動(dòng)其“技壓群芳”的奧秘在于語(yǔ)料庫建設和差異化問(wèn)法的處理，即問(wèn)答庫如何能夠解決海量用戶(hù)的問(wèn)題，以及如何精準識別用戶(hù)的各種非標準化問(wèn)法。
首先是語(yǔ)料庫的建設，作為智能客服系統的答案來(lái)源，語(yǔ)料庫內容越豐富意味著(zhù)機器人可解決的問(wèn)題越多。簡(jiǎn)理財在日常問(wèn)題搜集積累的基礎上，輔以盡可能多的行業(yè)問(wèn)答知識，已經(jīng)在建設一個(gè)高質(zhì)量、高擴展性的語(yǔ)料庫，目前其答案條數已經(jīng)接近上萬(wàn)條。用戶(hù)輸入一個(gè)問(wèn)法，其他相似的問(wèn)法可智能自動(dòng)識別，并返回一個(gè)符合用戶(hù)需求的答案。
但是，未來(lái)要提升智能客服的競爭力，智能層面的語(yǔ)料庫的豐富必不可少。通過(guò)增強機器人的自主學(xué)習能力、自動(dòng)總結及挖掘高頻問(wèn)法，結合歷史對話(huà)數據，進(jìn)而補充和完善知識庫。
其次是差異化問(wèn)法的處理。如何理解用戶(hù)的個(gè)性化問(wèn)答，關(guān)乎各科技金融平臺的技術(shù)實(shí)力。目前針對同一問(wèn)題的不同提問(wèn)形式，簡(jiǎn)理財的智能客服可識別將近20種問(wèn)法。但是智能客服要想做到人工客服那樣理解用戶(hù)，靈活并吸引人，未來(lái)機器學(xué)習、自然語(yǔ)言處理、搜索技術(shù)等各類(lèi)前沿技術(shù)的應用必不可少。
“花繁枝秀香以馥，潮平風(fēng)正揚帆時(shí)。”智能客服雖還處于起步階段，但已成為趨勢，隨著(zhù)人工智能、云計算等新技術(shù)的應用加深，包括金融在內的各個(gè)行業(yè)的用戶(hù)體驗也將迎來(lái)大變革。
