平安人壽陜西分公司總經(jīng)理孫財匯帶領(lǐng)大家體驗空中客服服務(wù)
此次活動(dòng)是平安集團三十周年“科技未來(lái)季”的重要一站，也為平安人壽陜西分公司在三秦大地開(kāi)展“智慧客服體驗周”活動(dòng)拉開(kāi)了帷幕。孫財匯以“店長(cháng)”身份參與了柜面人員通過(guò)“智慧客服”為遠端客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的全過(guò)程。
一位通過(guò)空中客服成功辦理部分領(lǐng)取的客戶(hù)周女士表示：“因工作忙請不了假，無(wú)法前往客服門(mén)店辦理，就在金管家上抱著(zhù)試一試的心態(tài)呼叫空中客服，沒(méi)想到辦業(yè)務(wù)用了不到5分鐘，不跑腿就能辦理業(yè)務(wù)，享受到如此極致的服務(wù)，簡(jiǎn)直太棒了！”
另一位客戶(hù)趙女士表示：“1月10號路過(guò)西大街辦事，順便想了解一下名下保單的收益情況，等到門(mén)店后工作人員了解我的需求后直接幫我取號分流至自助打印區域，將身份證放在打印機上，手機收到一條動(dòng)態(tài)驗證碼之后，我要的萬(wàn)能年報就打印出來(lái)了，全程用了不到兩分鐘，便攜程度超出預期，再次被平安的高科技服務(wù)所征服。”
隨著(zhù)平安集團“金融+科技”雙輪驅動(dòng)戰略的推出，將科技賦能于平安的核心金融業(yè)務(wù)，進(jìn)行流程改造、成本管控、服務(wù)優(yōu)化的探索已全面推進(jìn)，并且成效初顯。
目前，平安人壽客戶(hù)規模達到9000萬(wàn)人，服務(wù)類(lèi)型齊全且水平較為領(lǐng)先。業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)，未來(lái)五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰，包括人力成本壓力增大、服務(wù)門(mén)店擴張、風(fēng)控水平迎來(lái)大數據革命以及地域性客戶(hù)體驗平均化。
隨著(zhù)AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依托二十余年不斷精細化、標準化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺，積累了豐富、詳實(shí)的大數據。通過(guò)自主研發(fā)，開(kāi)創(chuàng )性地將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場(chǎng)景之中，構建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線(xiàn)自助、空中門(mén)店四大能力。
具體來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識別可迅速確認客戶(hù)身份，并通過(guò)人際交互等技術(shù)洞察客戶(hù)需求進(jìn)行智能推薦；在風(fēng)險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術(shù)，配合平安集團海量數據對客戶(hù)進(jìn)行身份鑒定并匹配風(fēng)險畫(huà)像，最終依據風(fēng)險預測、關(guān)系網(wǎng)絡(luò )、反欺詐等計算模型定位客戶(hù)及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語(yǔ)言處理、醫院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過(guò)決策樹(shù)、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理完成；而空中門(mén)店能力的構建，則是依托智能派工系統，雙向通訊、云平臺等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險業(yè)務(wù)的遠程視頻辦理。
通過(guò)四大核心能力的構建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更、理賠等所有保險業(yè)務(wù)在線(xiàn)完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。根據平安人壽的數據預測，依托智慧客服，件均服務(wù)的時(shí)長(cháng)將從傳統模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節約8萬(wàn)人，客服門(mén)店將實(shí)現0增長(cháng)，所節省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬(wàn)噸。
同時(shí)，在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場(chǎng)景的時(shí)效實(shí)現大大提升，平均處理時(shí)長(cháng)大幅降低，70%的理賠客戶(hù)可以實(shí)現30分鐘內賠付，96%的投保可以實(shí)時(shí)承保。截止目前，“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務(wù)超4萬(wàn)件，日均受理約500件，最遠服務(wù)了身處非洲的客戶(hù)，最快用時(shí)3分鐘。
從2004年開(kāi)創(chuàng )以“大集中”為特點(diǎn)的標準化、一站式后援服務(wù)，到2014年利用移動(dòng)端APP擴大服務(wù)范圍和提升服務(wù)效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力于運用最前沿的科技，為客戶(hù)帶去簡(jiǎn)單、便捷更有品質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，平安人壽也計劃進(jìn)行技術(shù)輸出，讓行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務(wù)惠及整個(gè)保險行業(yè)和更多的用戶(hù)。
