呼叫中心從業(yè)人員從九十年代初以電信行業(yè)為主的勞動(dòng)力密集型中心，轉變?yōu)楫斍皠趧?dòng)力、資金、智力密集型的生態(tài)。呼叫中心從業(yè)人員所具備的幾項重要技能，包括通過(guò)系統的訓練即可獲取的技能，它包括：某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品與流程知識，電話(huà)、郵件等通過(guò)多媒體渠道處理業(yè)務(wù)的技能。其它可習得技能包括：社交能力、人際協(xié)調能力、人情練達的技能、同理心、對他人真誠的協(xié)助與關(guān)懷，創(chuàng )意、判斷力等。相比之下，前面的技能較容易通過(guò)自動(dòng)化與電子化予以取代，而后面的技能，由于情感與情緒與很難定量的指標，呼叫中心其中一項工作特性是情緒勞動(dòng)，這也是企業(yè)通過(guò)自建或外包建設呼叫中心向客戶(hù)提供服務(wù)的主要動(dòng)因，除了解決問(wèn)題，呼叫中心還可以創(chuàng )造更多的無(wú)形價(jià)值。
隨著(zhù)AI人工智能技術(shù)在呼叫中心應用的普及，我們發(fā)現，機器人編程當前依舊停留在理論上可行的階段，在人機互動(dòng)的過(guò)程中，雖可以通過(guò)編程來(lái)預設各種場(chǎng)景下問(wèn)題的解決方案，也可以通過(guò)一些編程的手段讓機器學(xué)會(huì )處理基礎與情緒相關(guān)的問(wèn)題，就如不理解“什么是詩(shī)”的機器人依然可以寫(xiě)出不錯的詩(shī)，然而，情緒的識別、感知、引導、應對等人類(lèi)特有的智能生物特征，在機器上進(jìn)行模擬，輸出效果仍有待時(shí)間的驗證。但不可否認，數字化、智能化的呼叫中心，已經(jīng)是一個(gè)不可逆轉的趨勢。
那么，呼叫中心應如何面對這個(gè)變化，同時(shí)，應采取什么方式來(lái)有效過(guò)渡到數字化+智能化的呼叫中心生態(tài)呢？
一、從全球的技術(shù)發(fā)展角度，做好數字化轉型的準備
牛津大學(xué)最近發(fā)布了一個(gè)研究報告，提出了在美國未來(lái)將近700種職業(yè)將會(huì )被自動(dòng)化取代。這份研究報告顯示工種越簡(jiǎn)單，被自動(dòng)化取代的可能性越大。對于這個(gè)判斷，相信會(huì )有一定的說(shuō)服力。世界銀行也對發(fā)展中的國家進(jìn)行過(guò)一些研究，由于發(fā)展中國家經(jīng)濟與技術(shù)發(fā)展水平的有限，勞動(dòng)力密集型的行業(yè)依舊主導著(zhù)經(jīng)濟。所以，這些發(fā)展中國家的勞動(dòng)力可取代性也相對較高。全球發(fā)展中國家的可自動(dòng)化率平均值為57%（也就是57%的職業(yè)可以通過(guò)數字化及智能化取代），在印度是69%，中國是77%。
在呼叫中心行業(yè)，也有對應的一些數據，行業(yè)未來(lái)五年有關(guān)呼叫中心發(fā)展的幾個(gè)重要方向包括：
- 減少來(lái)電量，提升自助服務(wù)。
- 加大力度投入技術(shù)的變革
- 提升呼叫中心的價(jià)值創(chuàng )造力
- 控制成本
- 提高一次解決率
- 培育客戶(hù)溝通習慣，提高其對數字化渠道的適應性
- 提高客戶(hù)體驗值
二、量化數字化變革、AI技術(shù)應用會(huì )對呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值
根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì )進(jìn)行數字化變革。智能機器人將依托于強大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個(gè)更成熟的階段，同時(shí)，也會(huì )同時(shí)產(chǎn)生更大的風(fēng)險。技術(shù)會(huì )產(chǎn)生力量，如何有效利用這利智能化的力量，需要人類(lèi)進(jìn)行進(jìn)一步的思考。智能化的解決方案將會(huì )取代各類(lèi)Apps，未來(lái)的人機互動(dòng)將會(huì )更多發(fā)生在虛擬環(huán)境中。技術(shù)上的投入在發(fā)展到一定的階段成熟化、規模化后，成本將會(huì )慢慢下降。
呼叫中心的價(jià)值創(chuàng )造除了常態(tài)內部外部關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）以外，就是衡量對企業(yè)營(yíng)收與毛利率的貢獻度。成本的節省如單呼成本的下降、重復來(lái)電量的減少等，也是一個(gè)可量化的指標。在數字化環(huán)境下，這一個(gè)指標的量化如何分割哪一部分是由人工服務(wù)帶來(lái)的，哪一部分是由數字化變革后帶來(lái)的，量化的評估手段還有待完善。舉一個(gè)例子，某公司在采用了智能機器人解決方案后，通過(guò)與機器人與客戶(hù)互動(dòng)的信息中抓取到客戶(hù)潛在的需求，并通過(guò)進(jìn)一步的數據分析（data mining and data analysis），發(fā)現了40億美元的商機。而通過(guò)在A(yíng)pps中植入的機器人服務(wù)，應用場(chǎng)景是在鮮花預訂、酒店預訂、機票預訂等情況的，即時(shí)所產(chǎn)生的訂單，則是企業(yè)即時(shí)可以計量的營(yíng)業(yè)收入。
在收獲變革機遇所帶來(lái)紅利的同時(shí)，企業(yè)也需要對數字化變革進(jìn)行大量的投資，無(wú)論是系統集購、專(zhuān)業(yè)人員的招聘、后續的再開(kāi)發(fā)等，均需要有全套的資源配套保障才可以實(shí)現。
三、理性看待數字化變革，對當前成熟流程所帶來(lái)的影響
世界著(zhù)名的公司如蘋(píng)果、臉書(shū)、微軟等均在大力投入資金部署智能化發(fā)展計劃，如我們熟悉的Siri，Cortana，GoogleNow，GoogleAssistant等，這些智能化的軟件可以不僅處理文字識別，也可以進(jìn)行語(yǔ)音識別，還有不同場(chǎng)景的交互，如語(yǔ)音+文字。
隨著(zhù)這些智能化工具與軟件的應用，我們對其產(chǎn)生的期望值就變高了。在呼叫中心行業(yè)里，全面成功應用的案例不多，但不可否認的是，人工智能的商機四處。
智能化工具的應用對現有流程會(huì )產(chǎn)生直接的影響，這個(gè)影響有時(shí)是正面的，有時(shí)，也可能會(huì )帶來(lái)一些不良的影響。如一家酒店與機票預訂的公司，引入了微信客服，采取了即時(shí)聊天的方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，微信可以實(shí)現點(diǎn)對點(diǎn)的互動(dòng)，客戶(hù)可以實(shí)現在線(xiàn)進(jìn)行登記證的辦理、登記證的確認、航班延誤的通知、航班的修改、航意險的購買(mǎi)與信息確認。通過(guò)與人工坐席的比較，透過(guò)微信所提供的解決方案，可以有效提高40%的客戶(hù)回復率與信息的準確率。
在人工場(chǎng)景下，坐席人員與客戶(hù)的互動(dòng)是基于流程的，流程背后是一系列的權限，大型呼叫中心企業(yè)如Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國，目前全球最大的外包呼叫運營(yíng)商；于2007年進(jìn)入中國成立Teleperformance China北京互聯(lián)企信信息技術(shù)有限公司，是專(zhuān)業(yè)的BPO（Business processouts ourcing業(yè)務(wù)流程外包）業(yè)務(wù)提供商以及外包呼叫運營(yíng)商。Teleperformance是全球領(lǐng)先的全渠道（Omni-Channel）服務(wù)的專(zhuān)家，為全世界客戶(hù)提供全方位、一站式的外包服務(wù)；系統的為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、系統語(yǔ)音呼出、呼入，網(wǎng)上聊天、電子郵件、社交媒體等多渠道客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。類(lèi)似Teleperforamnce互聯(lián)企信這種企業(yè)，由于企業(yè)組織架構、分工的不同，會(huì )有專(zhuān)門(mén)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的客服團隊，簡(jiǎn)單客戶(hù)獲得的呼叫中心團隊、專(zhuān)門(mén)負責銷(xiāo)售的呼叫中心團隊、轉門(mén)負責升級投訴處理的團隊等等。對于最終用戶(hù)而言，他們不需要知道企業(yè)是如何分工的，客戶(hù)最關(guān)注的是他的問(wèn)題提出后能否“一站式”解決，客戶(hù)也不關(guān)注解決的過(guò)程后面經(jīng)過(guò)什么部門(mén)與審批環(huán)節。在智能化化場(chǎng)景的設計時(shí)，就要充分考慮如何有效與現有業(yè)務(wù)流程的結合，并在不以“犧牲”客戶(hù)的體驗與滿(mǎn)意度的方式，將智能化場(chǎng)景與人工服務(wù)有效的組合起來(lái)，為企業(yè)創(chuàng )造最大的價(jià)值。
四、如何尋找數字化變革與人工服務(wù)最優(yōu)組合方案
數字化變革是一個(gè)必然的趨勢，如今的很多大型外包客服，外包呼叫中心服務(wù)提供商如Teleperformance（互聯(lián)企信公司）也都在積極的布局，以便應對客戶(hù)不斷提升的要求，從而能夠及時(shí)，高效，并且節省成本的情況下更好地為用戶(hù)服務(wù)，提升效率的同時(shí)，提升客戶(hù)端滿(mǎn)意度。但我們也必須清晰的了解到人工服務(wù)是不可100%替代的，隨著(zhù)中國經(jīng)濟常態(tài)化的發(fā)展，國民生活水平的提升，客戶(hù)體驗是維護客戶(hù)忠誠度的重要指標，如何有效結合現有業(yè)務(wù)流程與人工服務(wù)，借助數字化智能化的手段，提高勞動(dòng)生效率的同時(shí)，持續提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是呼叫中心未來(lái)技術(shù)變革的依據。
第一步呼叫中心需要對現有的工作流程進(jìn)行評估，找出現有工作流程中由IVRS、短信平臺、APPS、人工服務(wù)處理的節點(diǎn)，確認當前呼叫中心服務(wù)流程的自動(dòng)化程度。
找到可以進(jìn)行半自化、全自動(dòng)化的流程，并進(jìn)行流程可行性評估，與必要的風(fēng)險評估，確認數字化變革的優(yōu)先級與時(shí)間表、預計的投入產(chǎn)出等。找出一個(gè)流程節點(diǎn)進(jìn)行測試，確認可行性，量化每一次測試的固定成本、產(chǎn)生的毛利與EBIT的數據。在確認可行后，開(kāi)始分階段、分步驟地進(jìn)行數字化的變革。
呼叫中心的數字化技術(shù)與AI技術(shù)仍在成熟過(guò)程中，企業(yè)的數字化變革一般會(huì )上升到企業(yè)的戰略層面，由于變革會(huì )涉及大量的變化與不穩定性，所以，呼叫中心也會(huì )成立變革委員會(huì )以指導與跟蹤相關(guān)的變化，一個(gè)有效的項目管理、管治團隊也是一個(gè)重要的成功因素。
結語(yǔ)：呼叫中心的數字化之路已來(lái)，它不僅僅是一場(chǎng)技術(shù)的變革，而是人工服務(wù)與多媒體服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展的變革，還有人與機器協(xié)同合作的變革。呼叫中心需要提前做好規劃，也需要做好充分的戰略與戰述準備，它不會(huì )非成即敗，也不會(huì )立竿見(jiàn)影，在這場(chǎng)人與科技的博弈中，只有最終用戶(hù)“買(mǎi)賬”，變革才可以取得最后的成功。
