雖然增長(cháng)有些許放緩，但隨著(zhù)消費升級和新零售時(shí)代的崛起，物流快遞行業(yè)的競爭核心逐漸從單純的市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)量的競爭轉移到服務(wù)方面。當以四通一達為首的快遞行業(yè)的物流布局和速度差距已經(jīng)無(wú)法拉開(kāi)時(shí)，價(jià)格和服務(wù)成為了競爭的關(guān)鍵，2018年“增利提質(zhì)”將成為主旋律。那么，快遞行業(yè)該如何在降低自身成本提高效率的同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量?怎樣提供給客戶(hù)全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)?“最后一公里”配送就是其中重要一環(huán)，如何做好最后一公里配送，其中客戶(hù)服務(wù)又是重中之重。
從2017年一整年的變化來(lái)看，四通一達基本按季節性進(jìn)行同步增長(cháng)，中通業(yè)務(wù)量表現穩健，一直處在龍頭位置。中通快遞在全國有2萬(wàn)區縣級加盟網(wǎng)點(diǎn)，約30個(gè)省會(huì )級直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，其服務(wù)中遇到的問(wèn)題極具行業(yè)代表性：
1、咨詢(xún)來(lái)源渠道雜且咨詢(xún)量巨大，海量會(huì )話(huà)不斷涌入，造成客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)，滿(mǎn)意度降低；
2、呼叫中心成本居高不下，業(yè)務(wù)量增長(cháng)帶來(lái)呼叫中心成本同時(shí)增長(cháng)的惡性循環(huán)；
面對這樣的問(wèn)題，環(huán)信為中通定制了物流快遞行業(yè)專(zhuān)屬的解決方案，兩步三法幫助中通全面升級在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，為2018“增利提質(zhì)”打下了堅實(shí)基礎。
1法 海量咨詢(xún)一站式處理。
第一步：如何解決“渠道來(lái)源復雜，咨詢(xún)接入量大”的問(wèn)題？微信、支付寶、菜鳥(niǎo)、官網(wǎng)、郵箱……中通有不少于20處的咨詢(xún)渠道及入口，單日會(huì )話(huà)量高達20萬(wàn)條以上。如此海量的會(huì )話(huà)，對客服系統的穩定性及并發(fā)處理都有極高的要求。為改善現狀提升服務(wù)，中通快遞提出了“線(xiàn)上下單，線(xiàn)上服務(wù)”的理念，即客戶(hù)在哪里下單，企業(yè)在哪里為客戶(hù)提供服務(wù)。環(huán)信認同這樣的服務(wù)理念，結合自身在多渠道尤其是移動(dòng)端的優(yōu)勢，為中通提供的第一個(gè)辦法策略：海量咨詢(xún)一站式處理。
目前在Web、支付寶、菜鳥(niǎo)、WAP微信端接入中通16+個(gè)渠道關(guān)聯(lián)，統一完成客服會(huì )話(huà)處理，其他渠道入口陸續接入中。現階段幫助中通完成日均接待會(huì )話(huà)數萬(wàn)條，通過(guò)智能路由對渠道、時(shí)間、VIP客戶(hù)接待等進(jìn)行靈活規則配置，合理分配客服坐席，最大化客服消化能力，成倍降低客戶(hù)排隊等待時(shí)間，同時(shí)客服單會(huì )話(huà)成本較呼叫中心降低140%。
2法 智能客服機器人覆蓋物流場(chǎng)景問(wèn)答
第二步：接入海量咨詢(xún)后，如何高效處理會(huì )話(huà)？針對物流快遞行業(yè)，結合中通的歷史會(huì )話(huà)數據，環(huán)信做了數據分析，結果極具行業(yè)典型特征，物流快遞業(yè)客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題場(chǎng)景分為以下幾種：
1、查快遞。問(wèn)題最多，占比接近70%，包括催單、派送時(shí)間、多久到、查快遞位置、無(wú)物流信息、未收到快遞、查快遞單號等問(wèn)題；
2、改快遞。占比約11%，包括改收貨地址、改收貨人電話(huà)、改派送時(shí)間等；
3、寄快遞。占比約7%，包括上門(mén)取件時(shí)間、怎么寄快遞、取消預約等；
4、其他問(wèn)題。包括網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、違禁品查詢(xún)等。
如此巨大的會(huì )話(huà)量，業(yè)務(wù)場(chǎng)景卻如此集中，對此環(huán)信為中通提供了第二個(gè)方法策略：智能客服機器人覆蓋物流場(chǎng)景問(wèn)答。
- 基于NLU的精準單輪問(wèn)答
簡(jiǎn)單的物流快遞問(wèn)題，結合自然語(yǔ)言處理算法，環(huán)信機器人可對訪(fǎng)客問(wèn)句進(jìn)行分詞分句、句法分析、權重分析，識別不同問(wèn)句問(wèn)法，當相似高時(shí)，準確返回正確答案，當相似度較低時(shí)，為訪(fǎng)客進(jìn)行相似問(wèn)題推薦。
- 基于領(lǐng)域意圖識別的復雜多輪問(wèn)答
主要圍繞三大常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景：查快遞、改快遞、寄快遞提供多輪問(wèn)答服務(wù)，識別訪(fǎng)客意圖，對接中通后臺API打通業(yè)務(wù)數據，引導訪(fǎng)客提供相關(guān)信息，實(shí)現自動(dòng)查詢(xún)與應答。
- 超時(shí)、默認等自動(dòng)回復應用自助菜單導航
企業(yè)可自行配置會(huì )話(huà)超時(shí)結束時(shí)間，機器人回答不上來(lái)時(shí)的默認文案，會(huì )話(huà)接入歡迎語(yǔ)等，同時(shí)在各類(lèi)自動(dòng)回復中應用自助菜單導航，匯總常見(jiàn)問(wèn)題，幫助訪(fǎng)客進(jìn)行問(wèn)題收斂，引導訪(fǎng)客自助解決。
- 多種轉人工方式及規則
多處支持方便地機器人轉人工，可配置轉人工時(shí)間段。下班時(shí)間可僅由機器人接待，實(shí)現7X24小時(shí)貼心服務(wù)。
目前機器人在中通的官方網(wǎng)站渠道已經(jīng)逐漸替代人工客服接待會(huì )話(huà)，日均完成接待總量的1/4以上，一半以上問(wèn)題通過(guò)機器人即能得到解答，無(wú)需人工再處理。初期超過(guò)85%的問(wèn)題能夠匹配答案，答案回復準確率超過(guò)80%，而這一比例隨著(zhù)知識庫的日益完善和算法精進(jìn)正在穩步提升。
3法 網(wǎng)點(diǎn)下沉，盤(pán)活服務(wù)資源。
機器人的確大幅度地提高了中通的應答效率，但確實(shí)仍然存在無(wú)法由機器人解決只能由人工接待的復雜場(chǎng)景，如何進(jìn)一步優(yōu)化人工服務(wù)的效率和效果呢?環(huán)信為中通提供了第三個(gè)方法策略：網(wǎng)點(diǎn)下沉，盤(pán)活服務(wù)資源。
中通快遞服務(wù)下沉至網(wǎng)點(diǎn)，智能路由優(yōu)選匹配
如前所述，中通擁有高達2萬(wàn)家的區縣級加盟網(wǎng)點(diǎn)，如此龐大網(wǎng)點(diǎn)規模同時(shí)沉睡著(zhù)龐大的服務(wù)資產(chǎn)，難點(diǎn)在于，如何通過(guò)一套合理的機制調動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。環(huán)信與中通聯(lián)合打造的網(wǎng)點(diǎn)下沉方案核心突破了這一問(wèn)題。
通常來(lái)說(shuō)，快遞包裹都有所屬地，當客戶(hù)進(jìn)行客服咨詢(xún)時(shí)，客服經(jīng)常需要向所屬地網(wǎng)點(diǎn)調取信息或進(jìn)行信息核實(shí)，這中間浪費了大量的時(shí)間，造成效率低下。環(huán)信網(wǎng)點(diǎn)下沉方案則通過(guò)路由設置和排隊規則將有歸屬地的咨詢(xún)直接分配至對應網(wǎng)點(diǎn)，直接解決問(wèn)題；當二級網(wǎng)點(diǎn)排隊超過(guò)一定時(shí)間和數量時(shí)的咨詢(xún)則溢出至一級直營(yíng)省級網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行回復；無(wú)所屬地咨詢(xún)和從一級網(wǎng)點(diǎn)溢出的咨詢(xún)則由總部進(jìn)行接待。這個(gè)方案能夠為訪(fǎng)客咨詢(xún)進(jìn)行最優(yōu)匹配，根據排隊條件和咨詢(xún)所攜帶的數據被合理智能地分配到客服資源。
環(huán)信為中通打造的這套全渠道智能在線(xiàn)客服解決方案，利用三種方法策略——全渠道接入、智能客服機器人、網(wǎng)點(diǎn)下沉，其中首創(chuàng )的”AI+網(wǎng)點(diǎn)下沉”解決方案組合使得中通通過(guò)兩個(gè)階段的穩步實(shí)施就能夠取得客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升，達成低成本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，從而爭取提前實(shí)現2018年“增利提質(zhì)”的目標。
據最新的物流報告數據顯示，服務(wù)質(zhì)量的好壞相比價(jià)格因素對業(yè)務(wù)增長(cháng)更具決定性作用，這一點(diǎn)在中通身上表現最為明顯，中通雖然客單價(jià)最高，但其較低的申訴率帶來(lái)了最高的業(yè)務(wù)量和較高業(yè)務(wù)增速。這其中環(huán)信客戶(hù)互動(dòng)云針對物流行業(yè)提供的整體解決方案功不可沒(méi)！
中通快遞股份有限公司于2002年5月8日在上海成立，是一家集快遞、物流及其他業(yè)務(wù)于一體的大型集團公司，注冊商標“中通®”、“zto®”。中通快遞現已成為國內業(yè)務(wù)規模較大、第一方陣中發(fā)展較快的快遞企業(yè)，2016年中通快遞業(yè)務(wù)量近45億件，服務(wù)質(zhì)量連續三年（2014-2016年）位居“通達系”之首。截至2017年11月，中通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)約2.89萬(wàn)個(gè)，轉運中心79個(gè)，網(wǎng)絡(luò )合作伙伴超過(guò)9400家，干線(xiàn)運輸車(chē)輛超過(guò)4410輛，干線(xiàn)運輸線(xiàn)路超過(guò)1920條，網(wǎng)絡(luò )通達97.69%以上的區縣，鄉鎮覆蓋率超過(guò)81.5%。
