商業(yè)銀行的客服電話(huà)本是為了方便客戶(hù)更便捷的咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)，但銀行電話(huà)服務(wù)不給力卻讓客戶(hù)很無(wú)奈。有儲戶(hù)向《證券日報》記者抱怨，銀行菜單設置繁瑣轉接過(guò)多、人工客服等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、沒(méi)有銀行卡無(wú)法接通等現象。除了官方客服電話(huà)，部分支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員應對電話(huà)咨詢(xún)的態(tài)度、電話(huà)接通率等也令客戶(hù)不滿(mǎn)。
本報記者親身體驗上述兩項電話(huà)服務(wù)發(fā)現，人工客服等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、菜單設置繁瑣、工作人員一問(wèn)三不知等現象確實(shí)在部分銀行存在。
菜單設置分層過(guò)多 等不起的“坐席繁忙”
隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)使用銀行客服熱線(xiàn)，“人工坐席繁忙”的現象也越發(fā)明顯。
有客戶(hù)向《證券日報》記者反映，自己打進(jìn)某銀行客服后，卻找不到人工服務(wù)在哪里，“像進(jìn)了迷宮”。原本想進(jìn)行人工咨詢(xún)，撥通電話(huà)后，各種個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)一大堆，自己重復收聽(tīng)了多遍也沒(méi)有找到人工客服，最后無(wú)奈按下了投訴與建議，才終于聽(tīng)到了客服的聲音。
還有客戶(hù)反映，在其聽(tīng)了快10遍“繼續等待請按1，放棄請直接掛機”之后，銀行一方卻把電話(huà)掛斷了。這位客戶(hù)吐槽“我有時(shí)間等待都不給機會(huì )”。
本報記者撥打了多家銀行的電話(huà)客服發(fā)現，各家銀行的菜單設置不太一樣，等候時(shí)間幾十秒到幾分鐘不等。由于部分銀行電話(huà)客服的菜單設置非常復雜，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入卡號密碼等操作之后，才能轉到人工服務(wù)，而且通常還要等候較長(cháng)時(shí)間才能真正接通；有的銀行則是由于人工坐席過(guò)于繁忙而長(cháng)時(shí)間無(wú)法接通。
有網(wǎng)友調侃稱(chēng)，“‘銀行熱線(xiàn)’變成了‘音樂(lè )欣賞’，耐心，是成功撥打銀行客服電話(huà)的必備條件”。
記者在調查過(guò)程中，確實(shí)發(fā)現部分銀行的人工服務(wù)等待時(shí)間較長(cháng)，有客服解釋為“繁忙時(shí)段”。不過(guò)，作為普通客戶(hù)，并不可能了解銀行客服繁忙時(shí)段是哪段時(shí)間，即使知道，遇到“掛失”等緊急業(yè)務(wù)也不可能等到“空閑時(shí)段”再去撥打人工客服。
同時(shí)，《證券日報》記者注意到，各家銀行電話(huà)客服語(yǔ)音分層轉接過(guò)多，并且，在各個(gè)分層菜單，“人工服務(wù)”的按鍵選擇通常都是排在最后一個(gè)選項。如果客戶(hù)不熟悉語(yǔ)音菜單流程，只能一項一項聽(tīng)到最后，很費時(shí)間。更有甚者，在客戶(hù)好不容易接通人工服務(wù)后，還會(huì )被要求輸入該行的銀行卡號或身份證號，如果客戶(hù)沒(méi)有攜帶銀行卡或者不是該行持卡客戶(hù)，根本無(wú)法進(jìn)入電話(huà)服務(wù)系統或直接向人工客服咨詢(xún)問(wèn)題。
本報記者撥打多家銀行電話(huà)客服發(fā)現，目前，有不少銀行的電話(huà)客服都是只針對本行持卡客戶(hù)，“沒(méi)有銀行卡無(wú)法接通人工服務(wù)”在多家銀行存在。但事實(shí)上，很多個(gè)人業(yè)務(wù)，在咨詢(xún)時(shí)顯然并不需要與信用卡或借記卡相關(guān)聯(lián)，即便是該銀行的持卡客戶(hù)，每次都要輸入卡號或身份證號也很浪費時(shí)間。
有儲戶(hù)表示，銀行客服電話(huà)理應站在客戶(hù)的立場(chǎng)，簡(jiǎn)化一些設置，讓菜單設置更加清晰。
還有儲戶(hù)直接建議，撥通電話(huà)后的第一層菜單三個(gè)選擇就足夠，分別是：緊急掛失、語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
部分網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)“接通率低” 工作人員態(tài)度冷漠
如果說(shuō)銀行官方電話(huà)客服由于菜單設置有改善空間、部分時(shí)間段人員不足等原因造成人工服務(wù)“體驗不佳”，電話(huà)咨詢(xún)量并不算過(guò)高的各銀行網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)接通率低、對業(yè)務(wù)不熟悉、態(tài)度差等情況就顯得有些說(shuō)不過(guò)去。
《證券日報》記者為咨詢(xún)房貸利率撥打了多家銀行網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)。在某國有大行，在記者說(shuō)明來(lái)電緣由后，工作人員直接回答：“你約面簽時(shí)間了嗎？面簽的時(shí)候再問(wèn)我，之前問(wèn)帶你看房的中介。”
在另一家股份制銀行，本報記者撥打了大堂電話(huà)、貸款部門(mén)電話(huà)以及個(gè)貸部門(mén)電話(huà)后仍沒(méi)有聯(lián)系到了解此項業(yè)務(wù)的工作人員。有其他工作人員建議記者留下聯(lián)系方式，記者等待數天并沒(méi)有得到回復。
本報記者撥打多家銀行網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)發(fā)現，部分銀行多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)；部分網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)雖然有人接聽(tīng)，但是工作人員一問(wèn)三不知。
針對此現象，《證券日報》記者采訪(fǎng)了部分儲戶(hù)。市民高先生表示，有一次想了解某項業(yè)務(wù)，在撥打官方客服電話(huà)后被告知“各地區標準不同，需要咨詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)”，并給了幾個(gè)支行的電話(huà)，逐一打過(guò)去均沒(méi)有人接聽(tīng)，無(wú)奈之下只好找時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)排隊咨詢(xún)。
還有儲戶(hù)吐槽，部分銀行工作人員對于電話(huà)咨詢(xún)顯得很不耐煩，比各類(lèi)智能機器和智能語(yǔ)音菜單的聲音還“冰冷”。
