“洪先生您好，耽誤您一分鐘。想對您十月九號的車(chē)險理賠案件做個(gè)簡(jiǎn)短的回訪(fǎng)，可以嗎？”“哦可以，你說(shuō)”
“在處理這次事故時(shí)您是否見(jiàn)過(guò)我們公司的工作人員呢？”“什么？”
“請問(wèn)您在這次事故中是否見(jiàn)過(guò)我們的工作人員呢？您可以回答見(jiàn)過(guò)或者沒(méi)有？”“哦見(jiàn)過(guò)的”
“那么請問(wèn)您是在哪些環(huán)節見(jiàn)過(guò)的我們工作人員呢？是現場(chǎng)查看、車(chē)輛定損還是資料遞交環(huán)節呢？”“那個(gè)車(chē)輛查看吧？”
“請問(wèn)您對我們公司的理賠服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？”“還好，還滿(mǎn)意”......
對于常接到保險公司客服電話(huà)的人而言，這段對話(huà)并不陌生。這是太平保險客服撥打的一通車(chē)險理賠回訪(fǎng)電話(huà)。與以往不同的是，跟客戶(hù)對話(huà)的并非太平保險的人工客服人員，而是智能客服機器人“小慧”。
從體驗來(lái)看，“小慧”增強了語(yǔ)義理解部分，不僅語(yǔ)氣高度仿真，存在我們日常說(shuō)話(huà)的許多語(yǔ)氣詞，也能自主思考，即使客戶(hù)打斷或者信號間斷也可以自然的再次展開(kāi)交流，客戶(hù)體驗與人工自然語(yǔ)音交互無(wú)異。
小慧上線(xiàn)
“小慧”，是由中國太平集團旗下共享服務(wù)中心與語(yǔ)音識別公司科大訊飛聯(lián)合研發(fā)的保險行業(yè)人工智能語(yǔ)音客服機器人。較之尋常的應答式機器人，“小慧”基于保險客服應用場(chǎng)景和強大專(zhuān)業(yè)知識庫，聚合了人工智能語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等多項技術(shù)，而語(yǔ)義理解應該是其實(shí)現智能化的核心，這也使得小慧成為保險業(yè)第一個(gè)支持自然語(yǔ)言交互的智能語(yǔ)音回訪(fǎng)機器人。
從太平共享中心記者了解到，自今年9月開(kāi)始，“小慧”率先應用于太平財險的車(chē)險結案回訪(fǎng)場(chǎng)景，從少數大中城市開(kāi)始試點(diǎn)，做電話(huà)呼出操作。
在太平保險的客服工作，主要分成兩類(lèi)，一類(lèi)是呼入，即回答咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題；一類(lèi)是呼出，比如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，或者監管要求保險類(lèi)公司做的防銷(xiāo)售誤導調查等。在保險行業(yè)，監管回訪(fǎng)是監管部門(mén)要求必須做的，以壽險為例，在出保單后7天內必須跟客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否是其本人意愿，以防止銷(xiāo)售誤導。
相比較而言，呼出業(yè)務(wù)由保險企業(yè)主導發(fā)起，問(wèn)題范圍較為明確，對話(huà)頻次簡(jiǎn)短；而呼入業(yè)務(wù)往往由客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起，智能機器人需要學(xué)習的范圍具有非常大不確定性，不僅對機器人自主學(xué)習能力要求非常高，從技術(shù)上對機器人的訓練難度也更大。
太平共享中心客服部負責人林為樂(lè )告訴記者，如果問(wèn)題越多機器人系統就要越復雜，那么客戶(hù)體驗就越容易出現問(wèn)題，像壽險回訪(fǎng)的問(wèn)題又長(cháng)又復雜，需要多次問(wèn)答，而車(chē)險結案回訪(fǎng)電話(huà)的問(wèn)題設置要少一些，大概六七個(gè)，所以他們率先選擇了車(chē)險場(chǎng)景的呼出服務(wù)。
數據安全和系統交互是兩大難關(guān)
太平共享服務(wù)中心整合了太平集團內部客戶(hù)數據，集中了保險運營(yíng)服務(wù)和金融信息數據處理服務(wù)，其客戶(hù)聯(lián)系中心更是唯一直接面向終端客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)。在921個(gè)人的運營(yíng)中心，一線(xiàn)客服人員就達到873人，這些人承擔著(zhù)整個(gè)太平集團95589電話(huà)、短信、微信、官網(wǎng)、電子郵件等多種渠道，7*24小時(shí)的重量客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)。
眾所周知，客服屬于技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型工作，服務(wù)標準化和個(gè)性化要求高，長(cháng)期從業(yè)人員的情緒容易受到影響，而在客服領(lǐng)域也存在著(zhù)的二八原理，即消費者的問(wèn)題中，八成以上都是高度重復的，所以企業(yè)的客服部門(mén)經(jīng)常出現招聘難、培訓難、流失快、運營(yíng)成本高等現象。
如果有機器人客服便可以將人工客服從回訪(fǎng)等簡(jiǎn)單、重復、低價(jià)值勞動(dòng)中徹底解放出來(lái)，讓客服人員能夠從事更有價(jià)值的創(chuàng )造性工作，提高人員產(chǎn)出效益。為了實(shí)現智能化服務(wù)，共享中心從2016年開(kāi)始在人工智能語(yǔ)音技術(shù)應用方面布局。
太平共享中心CTO黃雪英告訴鈦媒體，他們此前也曾在微信端使用智能聊天機器人客服，與小慧有所不同，聊天機器人更多的側重于文本類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)，其功能更像siri，由于問(wèn)題是極度開(kāi)放的，所以機器人在對客戶(hù)的回答上并不能做到很好的用戶(hù)體驗，因此他們開(kāi)始想要針對“閉環(huán)”性質(zhì)的客服問(wèn)答形式研發(fā)新的智能客服。
2017年，太平共享中心與科大訊飛共同組建人工智能語(yǔ)音實(shí)驗室，創(chuàng )建了金融行業(yè)服務(wù)專(zhuān)家+人工智能行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家強強聯(lián)合的跨界合作平臺。雙方基于多年積累的保險客服大數據和金融科技研發(fā)經(jīng)驗，連續攻關(guān)四個(gè)月，成功研發(fā)了機器人小慧。
黃雪英坦言，在合作研發(fā)的4個(gè)月期間，共享中心面臨了兩大難題：一是數據安全問(wèn)題，二是系統交互問(wèn)題。
首先，對于任何一個(gè)人工智能項目能夠在行業(yè)具體場(chǎng)景中落地，必然會(huì )用到很多行業(yè)數據。選擇與科大訊飛合作，太平就不可避免的要將自家數據交給科大訊飛做機器的模型訓練，對此，黃雪英稱(chēng)，他們始終堅持“數據不落地”原則。
具體而言，用戶(hù)在接到小慧電話(huà)時(shí)，看到的仍然是太平保險95589客服號碼，因為電話(huà)是從太平共享中心呼出的，電話(huà)號碼等敏感數據依然在共享中心，而中心只是向科大訊飛提供了諸如用戶(hù)姓氏、性別、部分號（車(chē)）牌等部分非敏感語(yǔ)段字節，不涉及客戶(hù)隱私。訊飛則通過(guò)技術(shù)實(shí)現語(yǔ)音合成、語(yǔ)音理解并完成通話(huà)。簡(jiǎn)單來(lái)講，科大訊飛在自己的平臺給共享中心留了API接口。
但對于這種模式，黃雪英也坦言，后期會(huì )給科大訊飛帶來(lái)大量維護工作。當共享中心出現語(yǔ)料庫更新、話(huà)術(shù)優(yōu)化等情況時(shí)，必須要有科大訊飛的運維人員上門(mén)服務(wù)，系統調優(yōu)，這樣一來(lái)其實(shí)是增加了雙方的人力和物力成本，也可能導致科大訊飛這類(lèi)企業(yè)后端“尾大不掉”的重量型服務(wù)模式。所以，作為客戶(hù)，他們希望科大訊飛能在未來(lái)開(kāi)放更多工具給太平共享中心。
其次，在交互體驗上，最難的是要讓機器人準確理解客戶(hù)的答案。為了增強“通話(huà)質(zhì)量”，讓小慧充分理解人的回答，研發(fā)前期，太平共享中心共對超過(guò)300條有效錄音進(jìn)行了數據解析，包括梳理業(yè)務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)、詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題和可能出現的答案，以及客戶(hù)對話(huà)術(shù)的反應和語(yǔ)速等。通過(guò)數據讓機器學(xué)習優(yōu)化問(wèn)題結構。
從記者體驗來(lái)看，機器人小慧目前的問(wèn)題設置在6-8個(gè)，當小慧真的沒(méi)有理解答案時(shí)，一種反應是再詢(xún)問(wèn)一次：“不好意思，您能否再說(shuō)一遍？”，另一種處理方式則相對無(wú)奈也比較委婉——“我需要轉給我們的高級主管，您稍等。”——人工客服。
從一個(gè)多月的試用數據來(lái)看，“小慧”在廣東、廣西和福建三個(gè)省的服務(wù)中出現了較多口音問(wèn)題；從全國來(lái)看，排除電話(huà)打不通或者客戶(hù)拒絕接聽(tīng)電話(huà)的情況，機器人小慧轉給人工的占比約為10-20%；而目前太平共享中心的人工呼出電話(huà)成功率為60%，小慧已經(jīng)能做到50%的成功率。
“小慧”其實(shí)是金融行業(yè)的解決方案
通過(guò)試用，“小慧”已經(jīng)逐漸將太平人工客服從回訪(fǎng)等簡(jiǎn)單、重復、低價(jià)值勞動(dòng)中徹底解放出來(lái)，有更多機會(huì )從事更有價(jià)值的創(chuàng )造性工作或者提供更高端的客服服務(wù)，一定程度上提高了企業(yè)人員的產(chǎn)出效益，優(yōu)化了運營(yíng)成本。另一方面，通過(guò)“小慧”的工作，太平保險實(shí)現了語(yǔ)音數據向文本數據的高效轉換，豐富了傳統大數據分析無(wú)法處理的非結構化數據并進(jìn)行標簽化，為一線(xiàn)精準營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供了數據決策支持。
而目前的“小慧”尚處于發(fā)展的初級階段。按照太平集團計劃，“小慧”未來(lái)將實(shí)現電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )和人形機器人三大平臺的多場(chǎng)景工作。
在人工智能語(yǔ)音客服方面，太平共享將采取三步走策略：
第一步，聚焦基礎業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應用和建立太平共享自身的綜合語(yǔ)音研發(fā)與應用平臺。在現有小慧的基礎上，繼續開(kāi)發(fā)壽險運營(yíng)付費回訪(fǎng)、壽險及車(chē)險新契約回訪(fǎng)等呼出業(yè)務(wù)功能并逐步推廣運用。
第二步，逐步向復雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級，比如基礎呼入查詢(xún)、電銷(xiāo)續收、催繳等業(yè)務(wù)。
第三步，構建人工智能語(yǔ)音客服的技術(shù)標準和應用規范。
太平保險CTO黃雪英在接受鈦媒體采訪(fǎng)時(shí)透露，太平共享中心與科大訊飛的合作并非簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)“小慧”這款保險行業(yè)的人工智能客服產(chǎn)品。
“我們與科大訊飛共同產(chǎn)出的是應該是行業(yè)的解決方案，可以與金融業(yè)其他領(lǐng)域相契合的行業(yè)解決方案。未來(lái)，太平將憑借在行業(yè)中的積累，與科大訊飛一起加速’小慧‘在整個(gè)金融業(yè)的落地應用，比如證券公司、基金公司。太平要從’小慧‘的首家使用者（客戶(hù)）身份變身為“小慧”的銷(xiāo)售廠(chǎng)商（渠道）。”
2017年7月20日，國務(wù)院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規劃》，從國家戰略層面正式提出“智能金融”這一全新概念，并強調要建設安全便捷的智能社會(huì )，加快人工智能深度應用，發(fā)展便捷高效的智能服務(wù)，以形成無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在的智能化環(huán)境。可以預見(jiàn)，未來(lái)越來(lái)越多的簡(jiǎn)單性、重復性、危險性工作都將交由人工智能來(lái)完成。
在金融行業(yè)，不知疲倦的智能客服機器人，可以通過(guò)理解每個(gè)客戶(hù)的屬性偏好以及行為軌跡，結合強大的知識庫和語(yǔ)義交互，迅速理解并隨時(shí)隨地響應客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，以實(shí)現向極少數重點(diǎn)客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)到客戶(hù)人群全覆蓋服務(wù)的轉變。
不難看出，太平共享的長(cháng)遠目標是要成為行業(yè)內人工智能語(yǔ)音客服的領(lǐng)跑者，在技術(shù)層面解決算法和決策等重大難題，建立技術(shù)標準與規范；在業(yè)務(wù)層面形成可測量的業(yè)務(wù)適用性評估標準和流程規范。
