LINE宣布在臺推出全新的顧客支援服務(wù)「LINE Customer Connect」。(圖／LINE提供)
協(xié)助企業(yè)透過(guò)LINE來(lái)服務(wù)顧客問(wèn)題的「LINE Customer Connect」于20日在臺正式上線(xiàn)！全臺第一家運用「LINE Customer Connect」的中國信托商業(yè)銀行，也同步展開(kāi)全新的顧客支援服務(wù)，當用戶(hù)致電中信客服中心，但客服人員均在忙線(xiàn)時(shí)，經(jīng)用戶(hù)認證同意，系統將轉為自動(dòng)發(fā)送LINE推播，并由智能客服「小C」協(xié)助解答問(wèn)題，讓平均每月近60萬(wàn)使用中國信托電話(huà)語(yǔ)音客服的用戶(hù)，在尖峰時(shí)刻的服務(wù)不中斷！
「LINE Customer Connect」正式成為L(cháng)INE商業(yè)帳號的選配服務(wù)
LINE在臺正式推出LINE Customer Connect，將成為L(cháng)INE商業(yè)帳號（根據目前服務(wù)政策，企業(yè)客戶(hù)必須先有LINE官方帳號、LINEBusinessConnect帳號）的選配服務(wù)，讓LINE用戶(hù)與企業(yè)之間能更順暢，同時(shí)幅提高LINE商業(yè)帳號的使用與服務(wù)范圍。
導入LINE Customer Connect服務(wù)后，企業(yè)可透過(guò)LINE處理公司網(wǎng)站或LINE帳號上的顧客諮詢(xún)，主要有兩大項功能：「聊天選項（人工智能／客服人員回復）」與「Call to LINE」。
■「聊天選項（人工智能／客服人員回復）」
企業(yè)可以透過(guò)LINE對話(huà)，以各種人工智能（AI）及聊天系統回復顧客所提出之問(wèn)題。依照連結企業(yè)不同的系統，顧客所提出的問(wèn)題可被區分為「由客服中心的人員應對」及「依照事前建檔的常見(jiàn)問(wèn)答集的人工智能（AI）進(jìn)行自動(dòng)回復」，透過(guò)LINE平臺的機制，輕松切換此兩種應對回復方式。另外，企業(yè)也可透過(guò)在公司網(wǎng)站或其他平臺設置連結，引導顧客至它們的LINE商業(yè)帳號。
■「Call to LINE」
當用戶(hù)與企業(yè)客服聯(lián)系時(shí)，在電話(huà)忙線(xiàn)或非營(yíng)業(yè)/非服務(wù)時(shí)間情況下，語(yǔ)音系統將引導用戶(hù)輸入手機號碼，若該手機號碼有注冊過(guò)LINE帳號，并經(jīng)用戶(hù)認證同意串連至LINE帳號，系統隨后將發(fā)送訊息至該LINE帳號，讓顧客能夠透過(guò)LINE繼續進(jìn)行諮詢(xún)，進(jìn)而能使用LINE上的「聊天選項（人工智能／客服人員回復）」功能。消除顧客等待通話(huà)的焦慮，也期待同時(shí)能為有提供客服的企業(yè)降低損失商機或大幅減少人事費用。
LINE Customer Connect將由以一個(gè)套裝產(chǎn)品形式提供給企業(yè)，由客服中心業(yè)者透過(guò)LINE的Messaging API來(lái)串接各種人工智能（AI）服務(wù)、聊天系統服務(wù)、企業(yè)內部使用的私有電話(huà)網(wǎng)絡(luò )（PBX）服務(wù)等，不論任何產(chǎn)業(yè)類(lèi)別的企業(yè)均可將LINE Customer Connect導入。另外，對于已導入相關(guān)合作服務(wù)的企業(yè)而言，只要以選配方式申請，即能完成和LINE帳號之間的串連合作。
中國信托人工智能客服為全臺首家串連「Call to LINE」服務(wù)。(圖／LINE提供)
為持續優(yōu)化金融服務(wù)體驗，中國信托成為全臺第一家串聯(lián)LINE Customer Connect技術(shù)的廠(chǎng)商。當用戶(hù)致電客服中心但專(zhuān)員均在忙線(xiàn)時(shí)，經(jīng)用戶(hù)認證同意，系統將自動(dòng)發(fā)送LINE推播并由智能客服「小C」協(xié)助解答；而以往使用電話(huà)語(yǔ)音需聽(tīng)取較長(cháng)的說(shuō)明，以L(fǎng)INE推播方式用文字取代音檔，讓客戶(hù)一目了然且便于留存。結合電話(huà)客服中心與LINE社群通訊平臺，期許提升服務(wù)效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。
