2015年的“兩會(huì )”記者會(huì )上，王毅外長(cháng)的一句“有困難，找12308”的“廣告”語(yǔ)，讓12308熱線(xiàn)火了。熱線(xiàn)名聲越來(lái)越大，熱度越來(lái)越高，越來(lái)越成為海外中國公民向祖國求助的第一選擇。熱線(xiàn)開(kāi)通2年零2個(gè)月來(lái)，已接到來(lái)電近19萬(wàn)通，其中一直居于前列的是人身意外類(lèi)求助，占比高達43%。讓我們通過(guò)幾個(gè)案例，回放那些感人至深的時(shí)刻。
回放一：一封感謝信
出門(mén)在外，天天平安是最大的期待，然而，不幸的事情卻時(shí)有發(fā)生。2016年10月26日，外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信，信中這樣寫(xiě)道：“誠摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對我母親的救命之恩，我母親的成功獲救充分展示了我國國家實(shí)力增強和負責任政府的形象，無(wú)論我們走到哪里，處于何種危難境地，都能第一時(shí)間得到救助，祖國永遠是我們最信賴(lài)的親人！”
故事還得從四天前的一個(gè)救助電話(huà)說(shuō)起。10月22日晚，一個(gè)焦急嘶啞的聲音接進(jìn)了12308熱線(xiàn)，電話(huà)一接通，驚恐萬(wàn)狀的M女士便說(shuō):“快救救我的母親吧！”為盡可能獲得受害人的詳細身份信息，呼叫中心工作人員一面耐心地疏導M女士的情緒，一面引導她詳細講述事件的經(jīng)過(guò)。原來(lái)，M女士的母親L女士在坦桑尼亞務(wù)工期間遭到綁架，具體位置和何人所為不詳。綁匪給M女士打電話(huà)，并通過(guò)視頻展示其母被毒打得血肉模糊的畫(huà)面，要求支付巨額贖金，威脅如不及時(shí)交錢(qián)，人質(zhì)就會(huì )有生命危險。人命關(guān)天，12308熱線(xiàn)接線(xiàn)人員建議她盡快向坦桑尼亞警方報警，尋求當地警方的幫助。考慮到M女士語(yǔ)言不通的困難，工作人員為她提供了使館24小時(shí)領(lǐng)保電話(huà)，告訴她可以聯(lián)系使館，使館會(huì )幫助推薦翻譯人員協(xié)助報警，同時(shí)建議她也可找身邊懂外語(yǔ)的人幫助報警。隨后，呼叫中心將案情及時(shí)轉至使館，并電話(huà)通知前方盡快提供救助。使館立即啟動(dòng)應急機制，經(jīng)過(guò)國內國外聯(lián)動(dòng)協(xié)作，爭分奪秒、不懈努力開(kāi)展營(yíng)救，10月25日，警方終于在一家酒店將三名嫌疑人抓獲，L女士被成功解救。逃出死神魔掌的L女士禁不住流下了激動(dòng)的淚水。
回放二：尋找失聯(lián)留學(xué)生
近年來(lái)，海外留學(xué)生安全事件也呈上升趨勢。隨著(zhù)留學(xué)人員的大幅增加及留學(xué)年齡低齡化，留學(xué)生在海外安全問(wèn)題也是呼叫中心經(jīng)常接到的求助來(lái)電。2016年8月13日，X先生撥通12308熱線(xiàn)，情緒異常焦急，稱(chēng)其女兒X同學(xué)在北愛(ài)爾蘭某大學(xué)留學(xué)，7月下旬為其轉去10萬(wàn)元繳學(xué)費，錢(qián)轉過(guò)去了，就聯(lián)系不上當事人，打電話(huà)接不通，發(fā)QQ信息也不回。聯(lián)系就讀學(xué)校，學(xué)校因其不能提供班級和宿舍信息，拒絕為其查詢(xún)。來(lái)電人十分擔心女兒安全，請呼叫中心一定想辦法盡快幫助查找女兒下落。接到求助后，呼叫中心一面耐心安撫X先生，請其平靜下來(lái)，建議其及時(shí)向英國警方報警，一面請其盡量多提供當事人的信息，以便轉給前方總領(lǐng)館，請總領(lǐng)館在職責范圍內盡快提供幫助。同時(shí)，還為X先生提供了總領(lǐng)館24小時(shí)領(lǐng)保電話(huà)以及傳真號碼，便于其直接聯(lián)系。總領(lǐng)館知悉X同學(xué)失聯(lián)案后，立即啟動(dòng)領(lǐng)保應急機制，經(jīng)過(guò)多方努力，終于成功找到與家人失聯(lián)兩周的X同學(xué)。后經(jīng)了解，X同學(xué)因病與家人鬧矛盾，不愿聯(lián)系家人，經(jīng)總領(lǐng)館安撫調解，其父來(lái)到北愛(ài)爾蘭順利將女兒接回國內進(jìn)行治療。
回放三：重大突發(fā)事件中的12308熱線(xiàn)
大千世界，不時(shí)都會(huì )有重大自然災害、政局動(dòng)蕩、嚴重事故等突發(fā)事件發(fā)生。12308熱線(xiàn)與駐外使領(lǐng)館內外聯(lián)動(dòng)，在也門(mén)撤僑、尼泊爾地震等重大突發(fā)事件時(shí)與時(shí)間賽跑，展開(kāi)生死營(yíng)救，壯闊的場(chǎng)面還歷歷在目。這樣的故事不久前在土耳其再次上演。當地時(shí)間2016年7月15日晚，土耳其發(fā)生政局動(dòng)蕩，伊斯坦布爾機場(chǎng)被封鎖，一架滿(mǎn)載近200名中國乘客的中國南方航空公司班機剛剛降落在機場(chǎng)跑道上，即被通知不能下機。機場(chǎng)塔臺也隨即處于癱瘓狀態(tài)。各航空公司柜臺前也聚集了大量準備離境的中國公民，進(jìn)退維谷，惶恐不安。北京時(shí)間7月16日6時(shí)20分，呼叫中心接到第一通求助電話(huà)，稱(chēng)機場(chǎng)發(fā)生騷亂，情況不明，自己被困機場(chǎng)，急需幫助。
獲悉土耳其政局動(dòng)蕩信息后，考慮到事態(tài)嚴重且滯留中國公民人數較多，12308熱線(xiàn)迅速啟動(dòng)應急機制，立即與我駐土耳其使領(lǐng)館取得聯(lián)系，了解核實(shí)有關(guān)情況，并在內部工作系統中緊急發(fā)布應答話(huà)術(shù)，作為前臺應答的依據；調配接線(xiàn)力量，增加前臺坐席和后臺工作人員數量，確保每通熱線(xiàn)隨時(shí)都能迅速接通并及時(shí)跟進(jìn)處理；根據預案匯總求助人員詳細清單，滾動(dòng)向前方使領(lǐng)館工作人員提供，為前方開(kāi)展工作提供準確信息。截至7月19日，短短三天多時(shí)間，12308熱線(xiàn)共接到涉土政局動(dòng)蕩求助電話(huà)150余通，涉及中國公民約720人。對待每通來(lái)電，工作人員都認真詳細記錄當事人信息，或對來(lái)電人耐心安撫，或提醒當事人如何正確保障自身人身安全。在前方使領(lǐng)館和呼叫中心緊密配合下，三天內所有求助清單上的求助都得到了及時(shí)的答復，給予了相應的協(xié)助。事后，呼叫中心收到許多求助人的再次來(lái)電，誠摯表達了對12308熱線(xiàn)和駐土使領(lǐng)館的無(wú)限感激。他們說(shuō)，12308熱線(xiàn)就是親情熱線(xiàn)、救命熱線(xiàn)，就是老百姓和政府心連心的熱線(xiàn)。
經(jīng)歷過(guò)那么多生死求助，見(jiàn)證過(guò)那么多化險為夷，但也目睹過(guò)許多來(lái)電人的無(wú)奈和懊悔，因為再好的熱線(xiàn)，再強大的領(lǐng)事保護，也無(wú)法挽回已經(jīng)發(fā)生的損失。“有備”才能“無(wú)患”，12308熱線(xiàn)建議大家行前通過(guò)中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、中國駐相關(guān)國家使領(lǐng)館網(wǎng)站以及12308熱線(xiàn)的自助語(yǔ)音應答系統等平臺，詳細了解目的地的安全風(fēng)險，加強預防，方能確保一路平安。無(wú)論你走到哪里，祖國都是你強大的后盾和堅強的依靠，即使遇到困難也不要慌亂，牢記12308熱線(xiàn)號碼，我們將永遠為你守候，與你同行走天涯。
