“有困難，請撥12308！”中國外交部長(cháng)王毅8日在參加十二屆全國人大三次會(huì )議記者會(huì )時(shí)，對走出國門(mén)的中國公民和企業(yè)說(shuō)。
2014年9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心“12308”24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)正式啟動(dòng)，王毅在啟動(dòng)儀式上撥打了“12308”。記者會(huì )上，王毅稱(chēng)，熱線(xiàn)為海外游子與祖國親人之間架起了一條全天候、零時(shí)差、無(wú)障礙的綠色通道。
除了撥打熱線(xiàn)尋求幫助外，解碼“12308”這幾個(gè)數字，中國的海外民生工程其實(shí)就蘊藏其間。
1——中國公民出境首次突破1億人次
王毅指出，2014年，中國公民出境首次突破了1億人次，成為海外最大的流動(dòng)群體。
資料顯示，1998年中國內地公民出境旅游人數只有843萬(wàn)人次，到2014年增長(cháng)了10.8倍，成為中國旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑。其中，內地公民出境旅游超過(guò)百萬(wàn)人次的目的地國家有韓國、泰國、日本、美國、越南和新加坡六國。
近年來(lái)，春節、十一等節假日往往出境游火爆。“全國旅游團隊服務(wù)管理系統”數據顯示，今年2月18日至24日春節期間，中國出境游人數(不含港澳地區)達到518.2萬(wàn)人次，同比增長(cháng)約10%。
“所以說(shuō)海外維權任務(wù)之重前所未有，責任之大也前所未有。我們始終把每一位同胞的安危冷暖放在心頭，千方百計地推進(jìn)海外民生工程。”王毅說(shuō)。
2——2萬(wàn)多家中國企業(yè)在海外
王毅指出，目前有2萬(wàn)多家中國企業(yè)，還有數百萬(wàn)中國同胞生活和工作在世界各地。
據商務(wù)部2012年數據顯示，中國企業(yè)足跡遍布200多個(gè)國家和地區。局部地區的國家因政權、民族、宗教因素引發(fā)戰爭或動(dòng)亂此起彼伏，對“走出去”的中國企業(yè)造成很大的潛在危險。與此同時(shí)，隨著(zhù)出國企業(yè)、人員結構的改變，目的、訴求也日益多元化，新的問(wèn)題不斷出現。
3月6日，黑龍江省某公司員工乘航班從北京抵達莫斯科時(shí)，因攜帶制作豆腐的鹵水原料鹵水片被俄方海關(guān)扣留。中國駐俄羅斯大使館聞?dòng)嵑罅⒓磫?dòng)應急機制，最終使全部39名被扣中國公民安全獲釋。
王毅說(shuō)，海外民生工程只有進(jìn)行時(shí)，而沒(méi)有完成時(shí)。“中國腳步”走到哪里，“中國保護”就會(huì )跟到哪里。
3——半年接打電話(huà)3萬(wàn)通
截至2015年2月9日，12308熱線(xiàn)來(lái)電總量達到31676通。也就是說(shuō)，平均每天接打電話(huà)196通左右，每小時(shí)就會(huì )接到大約8通電話(huà)。
這其中，9930通電話(huà)是通過(guò)人工方式接聽(tīng)的，外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心向全球127個(gè)使領(lǐng)館發(fā)送工單3252份。接收工單最多的前五位分別是駐美國、馬來(lái)西亞、泰國、韓國和英國使館。主要案件類(lèi)型是人身意外、證件遺失、經(jīng)濟勞資糾紛、出入境受阻和財務(wù)丟失等五大類(lèi)。
需要提醒是，12308熱線(xiàn)服務(wù)重點(diǎn)在于“領(lǐng)事保護”，核心在于“應急”，如中國公民在國外合法權益受到侵害時(shí)，或者遇到被盜被搶等意外事件。但如果是非緊急事件，比如到了機場(chǎng)想找人接，在外留學(xué)語(yǔ)言不通聽(tīng)不懂課，想了解旅游資訊，乃至需要解決個(gè)人情感困惑等，這些都不屬于領(lǐng)事保護的范疇。
外交部領(lǐng)事司司長(cháng)黃屏也強調，領(lǐng)事保護不是萬(wàn)能的，不能“越權”，它所保護的是公民的合法權益。
0——零時(shí)差
王毅承諾，不管同胞們身處海外哪個(gè)角落，遇到什么困難，只要撥通這個(gè)電話(huà)，就能在第一時(shí)間得到外交部和駐外使領(lǐng)館的幫助。
外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心介紹，“12308”熱線(xiàn)電話(huà)會(huì )為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)事保護應急指導與咨詢(xún)，在必要時(shí)協(xié)調有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。在發(fā)生重大突發(fā)案件時(shí)，“12308”還將承擔應急處置“熱線(xiàn)”功能，接受來(lái)自各界的咨詢(xún)。
“12308”是不是一打就通？記者隨即進(jìn)行了嘗試，接通后按“1”為自助語(yǔ)音，可以了解領(lǐng)事保護常識和各類(lèi)常見(jiàn)領(lǐng)事證件問(wèn)題；“0”為人工服務(wù)。記者接通人工服務(wù)后，詢(xún)問(wèn)了如何具體協(xié)助境外緊急事件的處理等問(wèn)題，接線(xiàn)員將問(wèn)題記錄下來(lái)，10分鐘后，相關(guān)負責人就打來(lái)電話(huà)對問(wèn)題進(jìn)行了解答。
據介紹，呼叫中心分前臺和后臺兩部分，前臺常設20個(gè)坐席，全年無(wú)休，24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命；后臺配備30名專(zhuān)業(yè)人員負責處理前臺生成的案件。
王毅說(shuō)，很多同胞表示，有了這條熱線(xiàn)，在國外更踏實(shí)了，感覺(jué)祖國隨時(shí)就在身邊。我們希望更多同胞知道這條熱線(xiàn)，用好這條熱線(xiàn)。
8——行走八方更隨意、更安全
王毅在記者會(huì )上介紹，2014年中國同24個(gè)國家簽署了互免或者簡(jiǎn)化簽證手續的協(xié)議，數量是前4年的總和。中國公民免簽或者落地簽的目的地已經(jīng)達到了50多個(gè)國家和地區。
在中美實(shí)施簽證互換安排之后，中國和加拿大也就互發(fā)有效期最長(cháng)為10年的簽證達成了一致，并將于3月9日付諸實(shí)施。此外，英國、法國、意大利、德國、西班牙等國也越來(lái)越多地為符合條件的中國公民頒發(fā)長(cháng)期多次簽證。其中，法國、意大利先后將中國公民簽證辦理時(shí)間從15個(gè)工作日分別縮至48小時(shí)和36小時(shí)；英國還推出了24小時(shí)超級優(yōu)先簽證服務(wù)。中國護照的“含金量”越來(lái)越高。
“我們會(huì )為大家出國創(chuàng )造更便利的條件，大家可以隨時(shí)來(lái)一場(chǎng)‘說(shuō)走就走的旅行’，并且走得更順利、更安全、更舒心。”王毅說(shuō)。
