9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急呼叫中心12308正式啟動(dòng)，將向海外中國公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)用于應急，同時(shí)兼顧日常領(lǐng)事保護業(yè)務(wù)咨詢(xún)。昨日是該熱線(xiàn)正式運營(yíng)的第一天，熱線(xiàn)是否能詳細解答來(lái)電？人工服務(wù)是否能快速接通？工作人員能否及時(shí)回復？重慶晚報記者進(jìn)行了體驗。
體驗
人工服務(wù)3秒接聽(tīng)
咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題解答詳細
昨日下午，重慶晚報記者撥打時(shí)加撥北京區號010+12308，電話(huà)迅速接通，隨即出現語(yǔ)音引導。引導簡(jiǎn)捷，只設立了“1”自助語(yǔ)音服務(wù)，“0”人工服務(wù)。
“1”下面細分為領(lǐng)事保護與協(xié)助等三個(gè)大部分。其中，領(lǐng)事保護與協(xié)助再次細分為護照、財物遺失、入出境受阻等6個(gè)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題（詳情請見(jiàn)圖表）。重慶晚報記者隨即點(diǎn)擊了幾個(gè)咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，語(yǔ)音解答非常詳細、全面。
該熱線(xiàn)最引人關(guān)注的是境外中國公民遭遇緊急情況時(shí)，人工服務(wù)能否及接通并提供幫助？重慶晚報記者按下“0”人工服務(wù)，還沒(méi)等到3秒鐘，電話(huà)隨即接通。
處理
一般咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題立即回復
重大案件跟進(jìn)處理并及時(shí)回復
據了解，熱線(xiàn)的呼叫中心分為前臺和后臺兩個(gè)部分，前臺接線(xiàn)員負責接聽(tīng)電話(huà)，對一般性咨詢(xún)進(jìn)行解答，對較復雜案件可在線(xiàn)轉接后臺呼叫中心答復，或填寫(xiě)電子工單轉后臺續辦。
對需駐外使領(lǐng)館續辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)送至有關(guān)館。緊急情況下，還將通過(guò)微信、短信、電話(huà)等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復雜案件，后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。
重慶晚報記者聯(lián)系到外交部領(lǐng)事司工作人員，他介紹，這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級過(guò)濾”的處理模式，有利于為海外同胞提供規范標準、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。他說(shuō)，境外中國公民遇到緊急情況撥打了熱線(xiàn)，工作人員將及時(shí)解決。跟進(jìn)處理的案件，會(huì )跟進(jìn)處理的情況及時(shí)回復當事人。
20坐席全年無(wú)休
20坐席備用待命
重慶晚報記者在中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)查詢(xún)到，2013年，中國內地居民出境達9818萬(wàn)人次，2萬(wàn)多家中資企業(yè)遍布全球近200個(gè)國家和地區。近5年來(lái)，外交部處理領(lǐng)保案件數量年平均約3.5萬(wàn)~4萬(wàn)起。
面對如此大規模的需求，有無(wú)相應應對措施？該工作人員介紹，熱線(xiàn)前臺設立20個(gè)坐席全年無(wú)休24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命，以備電話(huà)接聽(tīng)量猛增的情況。
旅行社
熱線(xiàn)開(kāi)通意義重大
為我們撐起了保護傘
“對旅行社來(lái)說(shuō)，12308熱線(xiàn)就像國家為我們撐起了一頂保護傘。”重慶君臨盛世國際旅行社總經(jīng)理唐佑金稱(chēng)，旅行社帶團在國外，容易遇到三種問(wèn)題：一是刑事案件，比如游客被綁架、搶劫等；二是過(guò)錯問(wèn)題，比如因不熟悉當地法律、風(fēng)俗等，游客無(wú)意識違反；三是遺失，如因游客不小心遺失護照、財物等。12308熱線(xiàn)開(kāi)通后，游客、旅行社領(lǐng)隊遇到以上問(wèn)題，能通過(guò)該熱線(xiàn)快速處理。唐佑金表示，他將在出國團的通知書(shū)上，馬上添加這個(gè)號碼。
“我覺(jué)得意義重大。”重慶中旅集團總經(jīng)理廖偉稱(chēng)，12308熱線(xiàn)的開(kāi)通，在遇到應急事件后，其將能幫助旅行社更加便捷、方便、及時(shí)、高效地展開(kāi)相關(guān)工作。
