“優(yōu)秀供水服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心”評選在即

　　在政務(wù)公開(kāi)、社會(huì )信息化的大背景下，城市供水是政府矚目、社會(huì )關(guān)注的民生行業(yè)。而供水服務(wù)熱線(xiàn)是一個(gè)面向社會(huì )的服務(wù)系統，是群眾反應用水需求的重要渠道，是切實(shí)解決群眾用水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的信息平臺，也是樹(shù)立行業(yè)文明和諧形象的有效載體。近年來(lái)，諸多供水企業(yè)努力加強供水服務(wù)熱線(xiàn)信息平臺管理建設，為促進(jìn)服務(wù)達標，一些先進(jìn)的水司還向中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟申請了“中國供水服務(wù)等級評定”，涌現出一部分四A和五A級水司，他們在供水服務(wù)方面走在行業(yè)的前列。

　　樹(shù)立行業(yè)標桿，揭曉百姓心目中優(yōu)秀的供水服務(wù)品牌，“2015-2016年度中國優(yōu)秀供水服務(wù)熱線(xiàn)”評選火熱進(jìn)行中，今天我們曬曬那些用真情、真誠為用戶(hù)排憂(yōu)解難的供水熱線(xiàn)工作者。他們不是名人，更不是網(wǎng)紅，他們不求粉絲，只求用戶(hù)的滿(mǎn)意。24小時(shí)準確快速“分答”，是他們的日常工作。“服務(wù)顯真情，點(diǎn)滴在心頭 ”，細數那些優(yōu)秀的幕后供水人。（投票鏈接）

　　濟南水務(wù)集團有限公司“小白熱線(xiàn)”成立于1996年6月21日，以省級勞模白維營(yíng)同志名字命名，開(kāi)創(chuàng )了全國水務(wù)行業(yè)主動(dòng)服務(wù)、全面服務(wù)的先河，服務(wù)電話(huà)為0531-82612319，從20年前的“連心線(xiàn)、民心線(xiàn)、形象線(xiàn)”，發(fā)展到現在濟南水務(wù)供水服務(wù)體系的龍頭，始終秉承著(zhù)“替政府分憂(yōu) 為百姓解難  讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，融入到濟南水務(wù)發(fā)展中，融入到濟南老百姓生活中，“有困難找小白”的勞模效應家喻戶(hù)曉，成為市政行業(yè)服務(wù)為先的一面旗幟。目前設有16個(gè)坐席，最高日電話(huà)量3000余個(gè)， 24小時(shí)受理客戶(hù)訴求，“微笑聽(tīng)得見(jiàn)，管理看得見(jiàn)”是“小白熱線(xiàn)”全體坐席員的心聲。服務(wù)協(xié)作系統具有接聽(tīng)受理、語(yǔ)音導航、座席管理、數據統計、網(wǎng)絡(luò )監控、信息公告六大功能，實(shí)現接聽(tīng)狀態(tài)、坐席狀態(tài)時(shí)時(shí)監控，科學(xué)調配。不斷探索互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)，融合在線(xiàn)客服、QQ群、微博、微信、手機短信、支付寶等服務(wù)渠道，“指尖水務(wù)”新模式為廣大用戶(hù)提供便捷、周到、細致、暢通的供水服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)管理系統具備知識庫功能，主動(dòng)獲取客戶(hù)需求并進(jìn)行統計分析，建立滿(mǎn)意度調查長(cháng)效機制，使服務(wù)大數據成為管理診斷和服務(wù)提升的工具。建立了與市政府12345、市政12319、媒體熱線(xiàn)等熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機制，設立熱線(xiàn)回訪(fǎng)、監督、媒體聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)上客服等專(zhuān)席。不斷踐行“服務(wù)前移”，“服務(wù)即管理”，“雙向感知”的理念，目前已經(jīng)演變?yōu)榧�服�?wù)、調度、考核、信息、聯(lián)絡(luò )、診斷于一體的一站式客戶(hù)服務(wù)中心和管理樞紐，成為服務(wù)的指揮棒，管理的“大夫”，社情民意的窗口，服務(wù)感知的平臺。曾獲得全國“五一勞動(dòng)獎狀”和全國“杰出青年文明號” “文明服務(wù)建設窗口” “全國職業(yè)道德建設先進(jìn)單位”和 省“十佳職業(yè)道德”先進(jìn)集體、“三八紅旗集體”、省市“承諾服務(wù)先進(jìn)單位”、“濟南市110報警服務(wù)聯(lián)動(dòng)工作先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　江南水務(wù)“澄水熱線(xiàn)”成立于2005年，始終堅持“準確、快捷、熱情、周到”的服務(wù)宗旨，實(shí)現了“一個(gè)電話(huà)對外、24小時(shí)服務(wù)”的全天候服務(wù)目標。當前，江南水務(wù)以 “962001”為前臺，各職能部門(mén)為強力支撐，與“110”、“12345政府熱線(xiàn)”實(shí)行聯(lián)動(dòng)，織就了一張富含科技、互動(dòng)、高效的供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。隨著(zhù)城鄉供水服務(wù)一體化的加速推進(jìn)，各鄉鎮供水服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)集中、統一歸口“962001”，澄水熱線(xiàn)借助互聯(lián)網(wǎng)信息化管理平臺，實(shí)施業(yè)務(wù)集中受理、實(shí)時(shí)監控、應急搶修、信息反饋的管理職能。研發(fā)應用“962001”微信公眾號，利用微信平臺構建了“互聯(lián)網(wǎng)+用戶(hù)”的點(diǎn)對點(diǎn)智慧服務(wù)通道，提供停水、用水信息發(fā)布、即時(shí)受理報修、智能客服等增值服務(wù)，減少用戶(hù)信息周轉環(huán)節，提高對外服務(wù)效率和質(zhì)量，著(zhù)力為市民解決實(shí)際困難。澄水熱線(xiàn)先后榮獲江陰市“十大誠信服務(wù)品牌”、青年文明號、“12345先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號，已成為當之無(wú)愧的服務(wù)形象熱線(xiàn)、民心熱線(xiàn)。

　　“52810999”這幾個(gè)抽象的數字，傳遞更多的是常熟中法水務(wù)在供水行業(yè)上向市民提供真誠、熱情的服務(wù)，是常熟中法水務(wù)為市民排憂(yōu)解難的代名詞；同時(shí)對于服務(wù)熱線(xiàn)8名女員工來(lái)說(shuō)，它是熱線(xiàn)，它是故事，它甜、它咸、它酸、它苦、-----用五味來(lái)形容，太淺太淺-----。她們從最初的不熟練、無(wú)經(jīng)驗，到今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她們的刻苦、努力，推動(dòng)服務(wù)熱線(xiàn)向前邁著(zhù)一次次美麗的步伐。

　　呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)自2007年11月15日正式啟用以來(lái)，通過(guò)8名坐席人工話(huà)務(wù)服務(wù)，24小時(shí)處理報修、咨詢(xún)、工單流轉等操作流程改變了以往公司多口對外的形式，將客戶(hù)的投訴、建議等統一歸并至呼叫中心，以派工單的形式發(fā)往相關(guān)部門(mén)，同時(shí)呼叫中心的系統具有語(yǔ)音留言功能，客戶(hù)可隨時(shí)自助查詢(xún)所需信息。這種處理模式有利于監督各部門(mén)的工作情況，發(fā)現工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，并可成為領(lǐng)導決策的依據。據統計，自呼叫中心成立以來(lái)，已受理客戶(hù)來(lái)電約33萬(wàn)次，完成率達100%。呼叫中心為廣大用戶(hù)與公司各業(yè)務(wù)職能部門(mén)提供了交流平臺和人性化的服務(wù)，它是常熟中法水務(wù)連接用戶(hù)最直接的橋梁和紐帶。在呼叫中心，在話(huà)務(wù)員坐席上，我們看到的是認真、微笑的面孔，她們在自己的座位上接聽(tīng)一個(gè)又一個(gè)用戶(hù)電話(huà)，親切甜美的聲音、嫻熟的業(yè)務(wù)水平，給了我們如沐春風(fēng)的感覺(jué)。

　　這些年來(lái)，常熟中法水務(wù)呼叫中心相繼獲得了巾幗文明崗、五一巾幗標兵崗、優(yōu)秀巾幗文明崗稱(chēng)號，我們相信，當服務(wù)融入了真情、真心、真誠時(shí)，自己和用戶(hù)的距離就近了，用戶(hù)對困難的恐懼就遠了，人與人之間彼此關(guān)愛(ài)的精神就濃了。常熟中法水務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)“52810999”，就像一支美麗的康乃馨，永遠盛開(kāi)著(zhù)美麗和芬芳，我們的客服熱線(xiàn)永遠為您真情守侯！

　　珠海水務(wù)集團“8899110”供水熱線(xiàn)于2004年7月開(kāi)通至今，始終秉承“讓客戶(hù)滿(mǎn)意是最高追求”的服務(wù)理念，以及“事事有回音，件件有答復”的服務(wù)宗旨，按照“首問(wèn)負責、統一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結”的原則，為用戶(hù)提供集人工電話(huà)接聽(tīng)，兼容網(wǎng)絡(luò )（含企業(yè)網(wǎng)站和微信）方式受理、工單交辦轉辦、信息自助查詢(xún)與檢索等多種功能于一體的24小時(shí)全天候、一站式高效便民服務(wù)。同時(shí)肩負與政府12345市民熱線(xiàn)、12319數字城管系統聯(lián)動(dòng)職能，為政、企、民搭建良好的溝通橋梁。“8899110”供水熱線(xiàn)目前有16名客服代表，年均撥入話(huà)務(wù)量約25萬(wàn)個(gè)，熱線(xiàn)處理及時(shí)率超過(guò)99.5%，話(huà)務(wù)丟失率低于5%。從2008年起委托第三方開(kāi)展滿(mǎn)意度調查，客服熱線(xiàn)滿(mǎn)意度均處于本地公用事業(yè)行業(yè)前列。

　　上海供水熱線(xiàn)“962740”主要承擔上海市區及部分郊區客戶(hù)的電話(huà)報修、咨詢(xún)、投訴等自來(lái)水售后服務(wù)，采用7*24小時(shí)全天候的運轉模式，具有中英雙語(yǔ)接電功能，有熱線(xiàn)奉行的服務(wù)宗旨是“你有所呼，我有所應”， 服務(wù)承諾是“事事有回音，件件有落實(shí)”。

　　熱線(xiàn)擁有先進(jìn)的呼叫中心平臺和業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò )系統，成立至今，通過(guò)科學(xué)的管理理念，從現場(chǎng)管理、質(zhì)量監控、培訓管理等多個(gè)方面支持熱線(xiàn)運營(yíng)，先后推出星級話(huà)務(wù)員制，微笑服務(wù)評選，“你追我趕”等舉措提升熱線(xiàn)坐席的服務(wù)水平。

　　近年來(lái)，熱線(xiàn)通過(guò)CCCS呼叫中心標準體系鉆石五星認證，先后榮獲中國呼叫中心十年輝煌成就獎、全國工人先鋒號、上海市“五一”勞動(dòng)獎狀、全國“五一”巾幗標兵崗、2010-2014年度上海市模范集體等榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　廣州市自來(lái)水公司供水熱線(xiàn)成立于1997年8月5日，是廣州市第一條24小時(shí)連續運作的公共服務(wù)熱線(xiàn)。供水熱線(xiàn)全年無(wú)休，為市民提供供水報修、咨詢(xún)、繳費等業(yè)務(wù)辦理及投訴和服務(wù)監督的渠道。熱線(xiàn)現有員工59人，均為大專(zhuān)及以上學(xué)歷。供水熱線(xiàn)以打造一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jì)、一流團隊為目標，緊緊圍繞供水服務(wù)中心工作，立足本職，不斷創(chuàng )新。曾獲得2006年“全國青年文明號”、2008年“全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、2009年“全國巾幗文明崗”、 2014年“廣東省工人先鋒號” 等光榮稱(chēng)號，成為同行業(yè)客服熱線(xiàn)的標桿。目前，經(jīng)廣州市自來(lái)水公司授權，96968特服碼號資源已由全省8個(gè)城市的供水企業(yè)共享，正打造成為廣東省供水服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。

　　成都市自來(lái)水有限責任公司供水服務(wù)熱線(xiàn)平臺成立于1999年7月20日，24小時(shí)為用戶(hù)提供用水咨詢(xún)、報修、表后維修、投訴等專(zhuān)業(yè)、便捷、安心的供水服務(wù)。

　　作為公司對外服務(wù)窗口，一直以來(lái)，供水服務(wù)熱線(xiàn)注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的持續提升。2014年，公司優(yōu)化熱線(xiàn)調度方式，實(shí)現熱線(xiàn)坐席直接調度至車(chē)組，形成一個(gè)處理有時(shí)效、質(zhì)量有保障、全程閉環(huán)的高效熱線(xiàn)服務(wù)機制。自2006年第三方專(zhuān)業(yè)測評機構對公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿(mǎn)意度調查以來(lái)，公司熱線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度始終處于“非常滿(mǎn)意”水平。

　　得益于高效的熱線(xiàn)服務(wù)機制，“962965”在接入成都市文明熱線(xiàn)“96110”第三方平臺時(shí)，成為滿(mǎn)意度最高的公共服務(wù)單位，在2011-2016年市文明辦出具的滿(mǎn)意度及辦結率測評報告中，公司始終位列前茅；在2012年11月，公司收獲中國傾聽(tīng)民意金鈴獎——2012“年度十大優(yōu)秀公共服務(wù)熱線(xiàn)”獎；2016年， “962965”獲得客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）五星級認證，成為國內繼北京、上海、鄭州自來(lái)水公司外，第4家獲得五級認證的自來(lái)水公司。

　　順控發(fā)展自完成全區供水統一整合管理以來(lái)，公司不斷壯大發(fā)展，以安全優(yōu)質(zhì)供水為己任，同時(shí)也致力提升為全區人民服務(wù)為宗旨。順控發(fā)展客服中心應運而生，致力打造成順德發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，受理全區63萬(wàn)用戶(hù)的客服工作。中心主要負責接受用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)相關(guān)供水業(yè)務(wù)，根據自身實(shí)際情況委托開(kāi)發(fā)了自主的工單系統，以現代化信息管理技術(shù)實(shí)現管理智能化，以自助語(yǔ)音IVR導航到人工服務(wù)的過(guò)程，方便用戶(hù)通過(guò)自助語(yǔ)音了解報裝業(yè)務(wù)、水費、查詢(xún)業(yè)務(wù)、停水信息，人工服務(wù)以?xún)?yōu)秀專(zhuān)業(yè)的客服座席團隊為客戶(hù)提供貼心的語(yǔ)言溝通服務(wù)，受理用戶(hù)咨詢(xún)、報障、投訴處理及客戶(hù)回訪(fǎng)。謁誠為用戶(hù)解疑釋惑，使用戶(hù)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)可清楚了解流程及手續，減少用戶(hù)因為資料不全而往返奔波勞頓，解用戶(hù)之所困，急用戶(hù)之所急，全心全意為用戶(hù)服務(wù)。因應公司發(fā)展的需要，結合供水服務(wù)指標體系的標準，進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)，逐步將客服團隊打造成珠三角乃至全國優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)團隊。