停水了，把人急得直跺腳，怎么辦？廣州街坊自然想起了供水熱線(xiàn)96968！記者昨日從市自來(lái)水公司獲悉，供水熱線(xiàn)呼叫中心從1997年誕生以來(lái)，如今已進(jìn)入第20個(gè)年頭了。
梳理過(guò)往數據發(fā)現，街坊“吐槽”缺水壓的來(lái)電歷來(lái)是96968呼叫中心的重頭戲；接線(xiàn)員往往“接電話(huà)接到手軟，耳朵聽(tīng)到出現幻聽(tīng)”。冠軍接線(xiàn)員更是7小時(shí)接了近190宗電話(huà)。如何讓工作環(huán)境更加人性化呢？據介紹，如今的接線(xiàn)員已經(jīng)配備專(zhuān)門(mén)的保護設備，讓耳朵更加舒服。
1997年，廣州市自來(lái)水供水熱線(xiàn)96968在西場(chǎng) “誕生”， 其是廣州第一條提供24小時(shí)服務(wù)的公共服務(wù)行業(yè)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，今年已進(jìn)入第20個(gè)年頭。
梳理供水熱線(xiàn)96968的成長(cháng)史，數據顯示，隨著(zhù)抄表到戶(hù)、用戶(hù)增加以及服務(wù)延伸，96968來(lái)電量一直穩步增長(cháng)，如2006年僅有5.3萬(wàn)宗電話(huà)，2014年，這個(gè)數據增加至51.98萬(wàn)宗，10年增長(cháng)近10倍。不但跑贏(yíng)了GDP，還跑贏(yíng)了房?jì)r(jià)，就差沒(méi)跑贏(yíng)和諧號列車(chē)了。
以前接線(xiàn)員清一色娘子軍
如此多的電話(huà)，是誰(shuí)負責的呢？記者走進(jìn)市自來(lái)水公司了解到，96968接線(xiàn)員以前清一色是娘子軍，后來(lái)迎來(lái)了兩位“小鮮肉”，現在57人的團隊，每人每天接至少60個(gè)來(lái)電。此前最高紀錄發(fā)生在2011年夏天，總體一天接電話(huà)數量為2814個(gè)，2014年這一數據再創(chuàng )新高。
第一代熱線(xiàn)人譚雅丹介紹說(shuō)：“成立之初，熱線(xiàn)來(lái)電最多的是用水報裝和報漏。”數據顯示，2007年至2011年，有關(guān)水壓?jiǎn)?wèn)題的電話(huà)投訴持續增加，但是2012年，這一問(wèn)題突然減少，數量甚至低于2007年。不過(guò)到了2013年、2014年，電話(huà)投訴數量又增加，出現一個(gè)深V的走勢；且2014年，96968有關(guān)水壓的投訴數量是歷年來(lái)最多的。
接線(xiàn)冠軍7小時(shí)接190宗電話(huà)
熱線(xiàn)的“熱”，對于剛到熱線(xiàn)的員工，難免不適應。坐席小陳感觸地說(shuō)：“我們每天都要面對不同的客戶(hù)，回答不同的問(wèn)題，處理不同的事情，有時(shí)真是身心疲憊，精神壓力特別大，尤其是接到一些蠻不講理的客戶(hù)來(lái)電，那真是秀才遇上兵、有理說(shuō)不清了，如果再加上脾氣暴躁些的，心情總也難以平復。”
熱線(xiàn)的“熱”還造就了一位“接電冠軍”，她叫劉位敏。在2010年亞運和亞殘運會(huì )的熱線(xiàn)高峰時(shí)期，她在7小時(shí)內連續接了139宗電話(huà)。2011年7月，供水高峰期間，她又突破了自己的紀錄，實(shí)現了7小時(shí)接起163宗電話(huà)。2014年，她再次突破自己的紀錄，7小時(shí)接近190宗電話(huà)。平均不足3分鐘就處理一個(gè)來(lái)電，創(chuàng )下歷史之最。
“接電話(huà)接到手軟，耳朵聽(tīng)到會(huì )有幻聽(tīng)”，記者在該團隊辦公場(chǎng)所了解到，電話(huà)聽(tīng)久了，難免會(huì )因精神疲倦而開(kāi)始反應麻木。因通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)，耳機都發(fā)熱了，接電時(shí)間一長(cháng)，連耳朵都會(huì )嗡嗡作響，這個(gè)時(shí)候，他們往往會(huì )摘下耳機稍微放松一下。如今，接線(xiàn)員則配備了專(zhuān)門(mén)的保護設備。比如戴的耳機，企業(yè)是專(zhuān)門(mén)采購，適合長(cháng)時(shí)間接電話(huà)所用。
