機房的現場(chǎng)管理，并不只是喊一句口號，或是簡(jiǎn)單地坐在班長(cháng)臺席盯著(zhù)電腦監控員工的各項指標，而需要用有序的制度和具體的行動(dòng)進(jìn)行顯性化管理，保障團隊的工作井然有序。近日，重慶移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心24℃班組就通過(guò)推進(jìn)到、查、糾、巡、防“五步”現場(chǎng)管理法，強化現場(chǎng)安全生產(chǎn)管控。
第一步“到”，堅持每日坐席喊到。24℃班組通過(guò)軍事化報數方式，在班組成員上班坐上坐席電話(huà)進(jìn)入前，班組長(cháng)離席從第一個(gè)員工依次到最后一個(gè)員工，逐一確認大家是否到位并戴好耳機；同時(shí)，通過(guò)到席就站立并報數的方式，確認各項工作準備就緒。目前，該班組已形成這一新型的互動(dòng)模式，讓一天的工作，從報數喊到開(kāi)始。
第二步“查”，堅持每日系統檢查。24℃班組通過(guò)BOSS系統所有功能使用情況的摸底考試，發(fā)現部分員工對如何查詢(xún)受理日志、集團歸屬地等日常使用情況不熟悉，對每日需檢查自己投訴工單節點(diǎn)以及來(lái)電原因等日常管理無(wú)意識，班組長(cháng)采用“幫查”方式，讓同鄰坐席成員進(jìn)行相互查詢(xún)，堅持查詢(xún)完畢后才下班，以此提升員工的責任感。
第三步“糾”，堅持每日糾正習慣。24℃班組通過(guò)坐席調動(dòng)，將業(yè)務(wù)技能較高和較弱的員工進(jìn)行“22”分配。通話(huà)過(guò)程中，如果遇到表達方式欠缺、語(yǔ)音語(yǔ)調不夠熱情的情況，馬上“輕敲坐席”進(jìn)行提醒，當對方聽(tīng)到坐席壁響起，就會(huì )特別注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調和表達方式，同時(shí)通知給班長(cháng)，以及時(shí)進(jìn)行指導。
第四步“巡”，堅持每日巡視8次。團隊現場(chǎng)管理離不開(kāi)班組長(cháng)的細致關(guān)懷，每天上班8小時(shí)，堅持每小時(shí)巡視一次。巡視的內容很簡(jiǎn)單：為組員們換一杯熱水；朝大家點(diǎn)頭微笑；處理他們的臨時(shí)事務(wù)；了解他們時(shí)時(shí)的工作狀態(tài)；讓組員們在辛苦工作的同時(shí)，能夠感受到班組長(cháng)帶來(lái)的一絲溫暖。
第五步“防”，堅持每日預防治理。24℃班組首先將平凡崗位中的工作行為進(jìn)行了規范，并和公司規章制度進(jìn)行匹配，制定了一系列有效的預防控制措施，杜絕工作中會(huì )出現的差錯。比如，業(yè)務(wù)方面有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)組進(jìn)行每日微信下發(fā)，并做到隨時(shí)跟進(jìn)解答；考勤方面有專(zhuān)門(mén)的考勤組進(jìn)行提前班務(wù)下發(fā)，并做好員工到機房的時(shí)間記錄；中途休息、下班離席有專(zhuān)門(mén)的安全組進(jìn)行電源檢查和電腦鎖定查看等等，一系列防范措施的執行，讓班組至今保持安全生產(chǎn)、高效生產(chǎn)。
通過(guò)“五步”現場(chǎng)管理法的實(shí)施，重慶移動(dòng)熱線(xiàn)24℃班組不僅保障了機房現場(chǎng)工作的安全生產(chǎn)，還讓現場(chǎng)基礎管理工作開(kāi)展得井然有序，員工們養成了良好的工作習慣和行為規范。
