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    世紀佳緣借助廣通云呼叫中心系統完善客戶(hù)關(guān)系管理

    2014-11-27 15:27:23   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      客戶(hù)介紹

      上海花千樹(shù)信息科技有限公司(“世紀佳緣”)(納斯達克代碼:DATE)運營(yíng)中國最大的在線(xiàn)婚戀交友平臺,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)平臺和線(xiàn)下活動(dòng)為中國大陸、香港、澳門(mén)、臺灣及世界其它國家和地區的單身人士提供嚴肅婚戀交友服務(wù)。

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      2003年10月8日,復旦大學(xué)新聞學(xué)院研二女生龔海燕(北京大學(xué)中文系文學(xué)學(xué)士,網(wǎng)名小龍女)看到身邊很多高學(xué)歷的同學(xué)和朋友由于工作學(xué)習忙,而無(wú)法找到理想愛(ài)人,因此創(chuàng )辦了世紀佳緣,并在一年內就成功找到了自己的先生,且因成就無(wú)數美滿(mǎn)姻緣而被譽(yù)為“網(wǎng)絡(luò )第一紅娘”。自創(chuàng )建以來(lái),世紀佳緣致力于提供可靠、有效、以用戶(hù)為中心的在線(xiàn)婚戀交友平臺,幫助中國單身人士尋找幸福,成為推動(dòng)中國婚戀交友行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先者。

      2011年5月11日,世紀佳緣登陸美國納斯達克全球精選市場(chǎng)進(jìn)行首次公開(kāi)募股,成為首家上市的中國在線(xiàn)婚戀交友平臺,股票交易代碼為“DATE”。根據艾瑞咨詢(xún)的數據,2011年按照獨立用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量以及用戶(hù)瀏覽時(shí)間,世紀佳緣在中國所有婚戀交友網(wǎng)站中均名列第一。截至2014年1月13日,世紀佳緣已擁有逾1億注冊用戶(hù)。

      廣通云呼叫中心應用

      廣通云呼叫中心是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司推出的具有強大客戶(hù)關(guān)系管理功能的呼叫中心產(chǎn)品,它整合了包括400熱線(xiàn),電話(huà)語(yǔ)音導航,智能轉接,呼叫控制,班長(cháng)管理、來(lái)電彈屏、電話(huà)錄音、網(wǎng)絡(luò )傳真、客戶(hù)關(guān)系管理、以及即時(shí)通信等多種功能模塊,可幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平,并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng )新,為客戶(hù)打造一站式的專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統。廣通云呼叫中心采用SaaS運營(yíng)模式,企業(yè)不需購買(mǎi)任何硬件和系統建設費用,也不需要負擔系統的運行與維護工作,采用租賃的方式,就可以根據自己的需要立即擁有自己專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統。

      自定義報表

      廣通云呼叫中心CRM版可以記錄好每一通來(lái)電的信息(包括來(lái)電號碼、咨詢(xún)內容),通過(guò)自定義報表可以輸出管理人員要的報表(按月/周/天),而且重復來(lái)電時(shí)不用重復錄入客戶(hù)資料,大大提升了工作效率和報表準確性。

      提升接聽(tīng)率:

      根據呼入電話(huà)量的高峰低谷,可以靈活的調整座席接聽(tīng)的數量,并根據報表數據對呼叫中心整體運營(yíng)情況進(jìn)行把握;

      當第一個(gè)通話(huà)時(shí)自動(dòng)轉接到下一部,所有電話(huà)都遇忙時(shí),可以進(jìn)入排隊正待的狀態(tài),系統并會(huì )告知前邊等待的人數,當長(cháng)時(shí)間未接聽(tīng)時(shí)可以轉接到轉備份電話(huà)上,從而最大限度降低呼損。

      坐席離開(kāi)、化后處理時(shí),通過(guò)對狀態(tài)控制,可以避免呼入電話(huà)的流失,提高了服務(wù)質(zhì)量;

      查看呼入未接記錄,對未接聽(tīng)的話(huà)務(wù)可以做及時(shí)回訪(fǎng),確保信息不丟失。

      通過(guò)每月由項目部生成的企業(yè)呼叫中心診斷報告、企業(yè)話(huà)務(wù)應用情況分析等系統的報告,診斷出目前話(huà)務(wù)所存在的問(wèn)題。

      全程錄音

      在處理投訴的過(guò)程中,電話(huà)錄音就成為了非常重要的證據,廣通云呼叫中心平臺實(shí)現電話(huà)全程錄音功能(打到手機上也有錄音),決策層可以實(shí)時(shí)監控每個(gè)客服的電話(huà)錄音情況,了解客服人員在解決投訴過(guò)程中中存在的問(wèn)題并加以解決,有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。

      多碼號接入

      廣通云呼叫中心平臺支持多號碼接入,每個(gè)對外宣傳的號碼均可以接到平臺上,管理者可以根據不同碼號的話(huà)務(wù)量作話(huà)務(wù)分析。

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