圣象是中國木地板行業(yè)旗艦企業(yè)，在銷(xiāo)售領(lǐng)域，目前僅在在中國大陸地區已經(jīng)擁有超過(guò)2000多家經(jīng)過(guò)集團統一授權、統一形象的圣象系列產(chǎn)品專(zhuān)營(yíng)店。圣象地板擁有中國馳名商標、中國名牌、國家免檢、中國環(huán)境標志認證等多項榮譽(yù)。
企業(yè)的訴求：
1、對外公布眾多推廣電話(huà)，統計困難，無(wú)法統一公司整體形象；
2、希望通過(guò)撥打電話(huà)第一時(shí)間轉接到能夠解決客戶(hù)問(wèn)題的客服上；
3、客服人員無(wú)法實(shí)時(shí)了解客戶(hù)背景信息，無(wú)法區分新老客戶(hù)，嚴重限制了有效回答問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，客服處理問(wèn)題也缺乏連貫性；
4、座席人員服務(wù)質(zhì)量層次不齊，客戶(hù)體驗不佳；
廣通云呼叫中心的應用：
1、全國統一400號碼：400統一電話(huà)號碼，對外電話(huà)一致，提升企業(yè)對外形象。并且，統一接入號碼后，所有的來(lái)電都在一個(gè)平臺上統一管理，總呼叫量、已接、未接、來(lái)點(diǎn)區域等電話(huà)信息在后臺統計一目了然，方便管理者隨時(shí)、準確的了解業(yè)務(wù)狀態(tài)，極大提高了企業(yè)的服務(wù)管理水平。
2、交互式語(yǔ)音導航：
（1）客戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
（2）系統及時(shí)的對來(lái)電進(jìn)行分流，實(shí)現專(zhuān)人解決專(zhuān)有問(wèn)題，節省客戶(hù)時(shí)間，提高客服服務(wù)效率（針對不同的產(chǎn)品設置了售后服務(wù)、投訴建議、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、招商合作等語(yǔ)音導航功能，使客戶(hù)可以方便選擇自己需要的服務(wù)項目，直接與相應工作人員咨詢(xún)）
3、來(lái)電彈屏：廣通云呼叫中心客戶(hù)彈屏功能讓公司客服輕松應對咨詢(xún)用戶(hù)，客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)，客服電腦屏幕便可顯示該客戶(hù)的信息，區別出新老客戶(hù)，拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離。有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。
4、電話(huà)錄音：
（1）通過(guò)廣通云呼叫中心平臺實(shí)現電話(huà)全程錄音功能，決策層可以實(shí)時(shí)監控每個(gè)客服的電話(huà)錄音情況，了解客服中存在的問(wèn)題并加以解決，有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。
（2）在客服質(zhì)量提升方面，圣象集團通過(guò)廣通云呼叫中心可以清楚地記錄企業(yè)客服人員與客戶(hù)電話(huà)溝通的全過(guò)程。成功或者失敗，都可以通過(guò)錄音找到原因，這些錄音材料也可以作為培訓的素材和案例，幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
給客戶(hù)（圣象集團）帶來(lái)了什么價(jià)值
1.改善服務(wù)流程。廣通云呼叫中心可以使各個(gè)部門(mén)、各個(gè)人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統計數字得到量化，并隨時(shí)提供監督告警功能。
2.改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)通過(guò)廣通云呼叫中心可以更加明確地知道什么問(wèn)題應該找誰(shuí)解決，減少中間環(huán)節；客戶(hù)的咨詢(xún)與投訴以及信息的反饋也將有效提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。
3.增強信息安全性，降低企業(yè)與客戶(hù)間的糾紛風(fēng)險。廣通云呼叫中心可以保證客戶(hù)信息的安全存儲，同時(shí)錄音等功能也將有效降低企業(yè)與客戶(hù)間的風(fēng)險。
4.知識共享，能夠建立多種類(lèi)型的知識庫，將企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中獲得的知識以及企業(yè)的其他信息放入知識庫中，使得每一個(gè)客服人員都能分享彼此的信息，提高整個(gè)團隊的服務(wù)水平。
