客戶(hù)介紹
華農財產(chǎn)保險股份有限公司是由中國保監會(huì )批準，于2006年1月注冊成立的一家全國性財產(chǎn)保險公司，總部設在北京，經(jīng)營(yíng)范圍為財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，包括財產(chǎn)損失保險、責任保險、農業(yè)保險、信用保險等；
廣通云呼叫中心的應用
廣通云呼叫中心是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司推出的具有強大客戶(hù)關(guān)系管理功能的呼叫中心產(chǎn)品，它整合了包括400熱線(xiàn)，電話(huà)語(yǔ)音導航，智能轉接，呼叫控制，班長(cháng)管理、來(lái)電彈屏、電話(huà)錄音、網(wǎng)絡(luò )傳真、客戶(hù)關(guān)系管理、以及即時(shí)通信等多種功能模塊，可幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng )新，為客戶(hù)打造一站式的專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統。廣通云呼叫中心采用SaaS運營(yíng)模式，企業(yè)不需購買(mǎi)任何硬件和系統建設費用，也不需要負擔系統的運行與維護工作，采用租賃的方式，就可以根據自己的需要立即擁有自己專(zhuān)業(yè)的呼叫中心系統。
1、來(lái)電彈屏：
客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)，通過(guò)語(yǔ)音導航對應的不同的業(yè)務(wù)組，可以將來(lái)電分流至所對應的業(yè)務(wù)人員手中，系統自動(dòng)檢索客戶(hù)資料并立即顯示給接聽(tīng)座席頁(yè)面，客服人員根據電腦屏幕所顯示該客戶(hù)的信息，坐席立即知道客戶(hù)的資料以及以往報案信息、投訴等情況，便于更加精確的為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)。
2、信息流的流轉
客戶(hù)打來(lái)電話(huà)后由總部客服人員進(jìn)行集中受理客戶(hù)的信息并記錄我們的CRM系統中，客服人員通過(guò)廣通云呼叫中心系統中的外呼功能，呼叫各地區的查勘人員，告知客戶(hù)詳細情況，查勘人員再直接與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)（在客服呼叫查勘員的同時(shí)通過(guò)短信派單的方式發(fā)送給查勘人員與客戶(hù)，告知雙方的情況），查勘人員與客戶(hù)完成通話(huà)后，總部客服人員可以對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，從而監督查勘人員的服務(wù)質(zhì)量。
應用場(chǎng)景
市場(chǎng)價(jià)值
降低呼叫中心系統建設及營(yíng)運成本
- 前期投入成本低，后期坐席增減和運營(yíng)升級成本可控，有效降低企業(yè)的資金占用和風(fēng)險；
- 按需設計的滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求的專(zhuān)業(yè)呼叫中心；
- 通過(guò)系統集成和業(yè)務(wù)整合，降低冗余投資，提升系統性能；
- 整合通信資費，主被叫分攤付費的模式，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本；
- 電話(huà)轉接解決企業(yè)異地長(cháng)途費用過(guò)高的問(wèn)題，降低企業(yè)內部通訊成本。
提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 400號碼、專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音導航提升企業(yè)形象；
- IVR中的產(chǎn)品介紹、公司宣傳、廣告發(fā)布，傳達企業(yè)信息不易引起反感；
- IVR海量接入，排隊等候、永不占線(xiàn)，增強用戶(hù)體驗效果；
- 話(huà)務(wù)控制實(shí)現坐席的有效管理，提高服務(wù)響應的效率以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 全面的客戶(hù)信息管理，利于開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)價(jià)值持續挖掘；
- 電信級運營(yíng)平臺，能夠在突發(fā)性大話(huà)務(wù)量時(shí)，保證客戶(hù)的接通率；
提升管理效率
- 智能路由和電話(huà)轉移功能，減少客戶(hù)重復來(lái)電和內部轉接，提高通訊效率；
- 實(shí)現投訴建議總部集中處理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)由分支機構實(shí)時(shí)處理；
- 能夠實(shí)現客服座席統一監控與管理，幫企業(yè)打造標準化、可控化的客戶(hù)服務(wù)體系；
- 全網(wǎng)清單，來(lái)電分析，幫助實(shí)現來(lái)電進(jìn)行分析，提供管理決策支持及提高營(yíng)銷(xiāo)效果；
座席靈活部署，實(shí)現7×24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)
- 座席可根據企業(yè)用戶(hù)的需求實(shí)現集中或分布式部署
- 客服人員可根據條件選擇在辦公室或者有互聯(lián)網(wǎng)的地點(diǎn)登錄電腦坐席，也可以在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)登錄條件的地點(diǎn)選擇登錄電話(huà)坐席，電腦坐席和電話(huà)坐席可隨意切換
- 來(lái)電智能分配和路由策略可讓客戶(hù)來(lái)電在不同時(shí)間轉接到不同的電話(huà)號碼，幫助企業(yè)想客戶(hù)提供7×24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)
- 海量數據信息，輕松管理日益增多的客戶(hù)資源；
- 不會(huì )遺失客戶(hù)資料，有效避免因人員流動(dòng)而丟失客戶(hù)；
- 按重要性對客戶(hù)分級管理，挖掘大客戶(hù)的價(jià)值；
- 幫助企業(yè)更好的挖掘商機、把握服務(wù)全過(guò)程，為客戶(hù)帶來(lái)有價(jià)值的服務(wù)；
加強企業(yè)內部溝通和流程管理
- 幫助公司規范服務(wù)流程，避免客戶(hù)信息流失，更好的管控銷(xiāo)售團隊；
- 建立企業(yè)內部溝通機制，分享企業(yè)在日常工作中有價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)、方法、資料；
- 實(shí)現客服座席統一監控與管理，幫助企業(yè)打造標準化、可控化的客戶(hù)服務(wù)體系；
- 集中式管理，分布式部署，隨時(shí)監控各地業(yè)務(wù)規劃和部署，提高公司遠程管理控制能力；
全面周到的服務(wù)體系，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)
- 差異化服務(wù)，有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升
- 科學(xué)嚴謹的服務(wù)，有效控制成本
- 快速響應讓服務(wù)效率更加高效
- 由單純的售后服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉化
