客戶(hù)介紹
奇瑞重工股份有限公司隸屬于重工業(yè)，起步于2010年，是一家集大型起重機、挖掘機、收割機及與之配套的動(dòng)力總成、核心部件的研發(fā)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的大型、現代化企業(yè)，是跨區域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的呼叫中心應用模式，業(yè)務(wù)范圍遍及全國各大中城市，因是重工業(yè)，所以對應服務(wù)客戶(hù)多以鄉鎮、農民為主；其總部設在中國蕪湖，下設總部北京分部以及分布在安徽、河南、浙江、吉林四個(gè)省份的五個(gè)生產(chǎn)基地。并以蕪湖、河南的開(kāi)封作為全國受理電話(huà)的客服中心。
廣通云呼叫中心的應用
1、按業(yè)務(wù)落地轉接：根據用戶(hù)選擇的IVR不同選擇，以客戶(hù)按鍵轉接到負責此業(yè)務(wù)對應分組或座席，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
2、錄音和監聽(tīng)功能：當有電話(huà)接入時(shí)，系統提供來(lái)電彈屏的同時(shí)實(shí)現了錄音和監聽(tīng)功能，可以了解客服和客戶(hù)之間溝通的內容和業(yè)務(wù)技巧，便于即時(shí)和日后的有效應用和管理。
3、信息記錄：系統能夠為每一位呼入的用戶(hù)保留歷史信息，這樣可以更方便地了解客戶(hù)信息，更好地為用戶(hù)服務(wù)，使得用戶(hù)倍感貼心和周到，對服務(wù)更滿(mǎn)意。
4、來(lái)電彈屏：客戶(hù)來(lái)電信息彈屏功能，完整保留了“客戶(hù)信息”及“服務(wù)記錄”，大大提升了客服服務(wù)反應速度，同時(shí)提升了客戶(hù)體驗；對于無(wú)歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。
5、滿(mǎn)意度評價(jià)：客戶(hù)與客服通話(huà)后，系統自動(dòng)提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意等，評價(jià)結果記錄入數據庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等。
給客戶(hù)（奇瑞重工）帶來(lái)了什么價(jià)值
1、實(shí)時(shí)監聽(tīng)通話(huà)、查詢(xún)錄音等，對客服人員的咨詢(xún)解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監控管理，方便針對客戶(hù)需求做出滿(mǎn)意的服務(wù)。班長(cháng)可以經(jīng)常回放與客戶(hù)的對話(huà)，減少與客戶(hù)的溝通障礙，從而減少客戶(hù)的不滿(mǎn)意度。同時(shí)，班長(cháng)也可以通過(guò)收聽(tīng)客服人員的通話(huà)錄音，來(lái)了解客服人員的工作情況，為績(jì)效考核提供量化依據。
2、對咨詢(xún)、服務(wù)等方面情況和各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計，以報表的形式輸出或上報，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據。
3、根據生成的通話(huà)記錄報表、滿(mǎn)意度評價(jià)表和客戶(hù)服務(wù)記錄，對客服人員的日常服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴建議，并采取與之相應的措施，提高服務(wù)水平，并有針對性對相關(guān)人員進(jìn)行培訓和考核，提高客服人員的綜合水平。
4、對一些常見(jiàn)的維護保養知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持進(jìn)行匯總，將各種信息分類(lèi)整理，形成知識庫條目， 讓客服人員輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法，統一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶(hù)問(wèn)題的解答趨于標準化；
企業(yè)名片：北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng )新型科技公司，擁有全國規模最大、運營(yíng)時(shí)間最長(cháng)、在網(wǎng)用戶(hù)最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運營(yíng)服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運營(yíng)模式的締造者，云計算運營(yíng)服務(wù)的領(lǐng)航者，微呼叫中心開(kāi)創(chuàng )歷史第一人。
