如果在旅展上買(mǎi)到的住宿券居然比其它渠道賣(mài)的還貴，這時(shí)你會(huì )怎么做？如果要出國時(shí)，航班突然被取消又遲遲得不到航空公司善意的響應，你又會(huì )如何反應？在從前，如果民眾想投訴問(wèn)題，會(huì )選擇打客服電話(huà)，或者是親自到公司、店面抗議，而這樣的投訴方式，對企業(yè)、店家而言，只須要安撫此客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒及處理單一問(wèn)題而已，但是，自從社交媒體出現后，客服模式也將隨之轉變。
過(guò)去，一家公司的聯(lián)絡(luò )方式可能會(huì )有客服電話(huà)、電子信箱等多種溝通渠道，使客戶(hù)能夠和公司取得聯(lián)系進(jìn)而互動(dòng)，而公司也藉此掌握客戶(hù)的信息，并且利用這些信息調整商品或更改銷(xiāo)售方式等。但自從社交媒體快速成長(cháng)，讓消費大眾遇到問(wèn)題或不滿(mǎn)時(shí)，第一時(shí)間的抱怨渠道不再是客服中心，而是選擇登入臉書(shū)（Facebook）、推特（Twitter）或其他社交網(wǎng)站，撰寫(xiě)抱怨文或是拍幾張產(chǎn)品問(wèn)題照片，并卷標媒體粉絲專(zhuān)頁(yè)與朋友等，讓大家知道自己所遇到的事情，而以現今的傳播速度來(lái)看，一旦其他媒體也跟進(jìn)報導，產(chǎn)品企業(yè)或店家馬上就會(huì )面臨大量的曝光與隨之而來(lái)的評論風(fēng)險。
也因此，越來(lái)越多的企業(yè)選擇使用社交媒體，以作為與客戶(hù)的溝通渠道之一，并化被動(dòng)為主動(dòng)，積極觀(guān)察社交網(wǎng)站上關(guān)于自家品牌及產(chǎn)品的輿論動(dòng)向，如此一來(lái)，也能及早辨別預警信號，迅速采取適當行動(dòng)以阻止問(wèn)題在社交網(wǎng)站上擴散發(fā)酵。如美國西南航空（Southwest Airlines）會(huì )主動(dòng)在Twitter上發(fā)布航班延誤的消息，而鞋類(lèi)零售商Zappos則擁有獨立的Twitter客戶(hù)服務(wù)賬號，專(zhuān)門(mén)對評論進(jìn)行全天候人工回復，因為及時(shí)的表態(tài)和處理，往往是扭轉社交媒體上負面輿論導向并保護品牌形象的關(guān)鍵因素。
而如果想將社交網(wǎng)站納入到客戶(hù)溝通渠道中，首先，需要收集相關(guān)信息，定時(shí)觀(guān)察社交媒體平臺上關(guān)于自家品牌和產(chǎn)品的談?wù)搩热荩Ｓ玫姆椒ㄓ兄朴嗞P(guān)鍵詞列表，通過(guò)社交媒體的搜尋功能進(jìn)行搜尋，關(guān)鍵詞列表可以包括：企業(yè)及品牌名稱(chēng)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品常出現問(wèn)題、熱點(diǎn)話(huà)題等，并記錄下所搜尋到的討論。
其次，收集到的信息需要進(jìn)行過(guò)濾分析，才能將重要的相關(guān)信息從大量的數據中顯現出來(lái)，如分析不同季節或月份民眾對產(chǎn)品的討論是否有所不同、對產(chǎn)品要求的趨勢是什么，或者對產(chǎn)品服務(wù)的投訴集中在什么方面等，這對企業(yè)和品牌改進(jìn)自己產(chǎn)品與服務(wù)，甚至針對不同時(shí)間點(diǎn)設定不同的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案等方面都大有幫助。
再者，當相關(guān)信息被識別出來(lái)后，針對負面評論可設定相應的答復，透過(guò)創(chuàng )建一個(gè)社交媒體輿論問(wèn)答知識庫，使客服人員在社交媒體上監測和響應民眾問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)對知識庫的檢索，找到之前類(lèi)似的消費者討論以及當時(shí)的響應，通過(guò)工作流程來(lái)及時(shí)掌控社交互動(dòng)，同時(shí)也節省企業(yè)的響應成本和時(shí)間。但許多社交媒體是完全開(kāi)放式的平臺，因此也建議在響應民眾負面評論時(shí)，企業(yè)可提供更直接的連絡(luò )渠道，引導民眾使用直接的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，也不失為一個(gè)展示服務(wù)態(tài)度和及時(shí)跟進(jìn)的好方法。
