從服務(wù)目的而言，經(jīng)濟效益的實現(xiàn)離不開客戶滿意度的提升，而這種提升在物聯(lián)網(wǎng)時代最直接的好處是帶來更多的數(shù)據(jù)流量以供分析并提供產(chǎn)出。但是，同質(zhì)化不僅僅發(fā)生在物理世界，服務(wù)的同質(zhì)化趨勢也隨處可見。能夠基于數(shù)據(jù)流量提供差異化的服務(wù)才是未來客戶服務(wù)的出路。而這將使得各服務(wù)產(chǎn)品提供商在主營業(yè)務(wù)之余所能夠提供的構(gòu)成差異本身的“附加服務(wù)”變得尤為重要。客戶滿意對于客戶服務(wù)而言只是在人力范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量提升，而基于技術(shù)和數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)應當將贏得客戶偏愛和忠誠做為服務(wù)的目的。

　　從服務(wù)形態(tài)而言，自助化及主動化的服務(wù)將會是未來服務(wù)的主流，但在相當長的時間內(nèi)，這并不會削弱對人工服務(wù)的需求。自從互聯(lián)網(wǎng)帶給人們足不出戶也可以與世界接觸的能力后，人與人的面對面交流就似乎不再那么重要。更為詳細的操作說明、自動化的故障檢測、自助化的故障修復成為物聯(lián)網(wǎng)時代人們追求便利生活的基本訴求。因此，能夠提供精確搜索、視頻播放、影像上傳等功能的網(wǎng)頁、APP及其他自助設(shè)備將會成為客戶服務(wù)的重要接口。同時，基于客戶日常行為數(shù)據(jù)分析的主動化服務(wù)將會因時因地發(fā)掘并創(chuàng)造客戶需求，從而得到更多的經(jīng)濟效益和客戶偏愛。值得一提的是，人工服務(wù)這一能夠滿足客戶與人交流的心理需求的服務(wù)形式將會被一直保留，直到AI能夠?qū)﹄[藏在客戶行為中的情感和心理需求進行主動感知與適當回應的那一天。

　　對客戶服務(wù)中心而言，基于物理產(chǎn)品的服務(wù)的最終輸出將依賴于多方的合作，主要包括物理產(chǎn)品制造方、數(shù)據(jù)處理方和服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計方。對于行業(yè)巨頭們來說，三方集于一身的企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化分工是最高效的服務(wù)生產(chǎn)方式。對于這些巨頭而言，對外的客戶交流是一種數(shù)據(jù)流入的途徑，而對內(nèi)的分工協(xié)作則決定了服務(wù)的效率、質(zhì)量及其延伸前景。這種借助物理產(chǎn)品提供專業(yè)服務(wù)以營利的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式也預示了客戶服務(wù)行業(yè)專業(yè)化時代的到來。對于專業(yè)客戶服務(wù)中心而言，如果停留在簡單的基于人力的服務(wù)輸出上，必然會被淘汰。與物理產(chǎn)品廠商合作并培養(yǎng)自身強大的數(shù)據(jù)分析與服務(wù)輸出能力是可行的路徑之一，畢竟不是每個物理產(chǎn)品廠商都有集三方于一身的能力。另外，對于金融、證券、基金等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)而言，其客戶服務(wù)的專業(yè)化要求往往更高，但其與物理世界關(guān)聯(lián)不大，專注于這些行業(yè)的轉(zhuǎn)型對于專業(yè)客戶服務(wù)中心而言相對更為便捷一些。

　　對于客戶服務(wù)軟件及系統(tǒng)集成產(chǎn)品提供商而言，能不能順應智能化、人機交互、移動化等高新技術(shù)發(fā)展趨勢，決定了企業(yè)的生死。從以往的技術(shù)發(fā)展來看，客戶服務(wù)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展往往是被動的，是由外部新興技術(shù)在行業(yè)的應用所激發(fā)的。在國內(nèi)，最初的“應用”往往只是炒概念，并不能抓住技術(shù)的核心。從一個方面來看，這說明了目前國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域與下游行業(yè)應用領(lǐng)域的脫軌，同時也是專業(yè)化服務(wù)程度不高的表現(xiàn)。因此，在當前技術(shù)革新的重要關(guān)口，客戶服務(wù)軟件及系統(tǒng)集成產(chǎn)品提供商們，要么縱向扎根，專注于下游某一個或某些密切相關(guān)的應用領(lǐng)域，要么抓住機會進行行業(yè)轉(zhuǎn)型，否則將沒有生存的機會。對于專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域的軟件及系統(tǒng)集成產(chǎn)品提供商而言，他們需要的不僅僅是軟件及系統(tǒng)集成方面的技術(shù)能力，更需要能夠深刻把握下游服務(wù)需求的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計能力。只有將軟件及系統(tǒng)集成技術(shù)與下游應用緊密結(jié)合，才能打通產(chǎn)品生產(chǎn)到應用的通道，成為專業(yè)的客戶服務(wù)軟件及系統(tǒng)集成產(chǎn)品提供商。

　　客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展過程中的服務(wù)目的、服務(wù)形態(tài)以及服務(wù)商的轉(zhuǎn)變是服務(wù)同質(zhì)化、移動互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)專業(yè)化分工等所導致的必然趨勢，而物聯(lián)網(wǎng)則為正在經(jīng)歷這一轉(zhuǎn)變的客戶服務(wù)行業(yè)企業(yè)提供了一次難得的轉(zhuǎn)型機遇，帶來了新的技術(shù)可能并開辟了新的服務(wù)領(lǐng)域。廣大客戶服務(wù)行業(yè)企業(yè)能否適應萬物互聯(lián)之下的新的市場需求，關(guān)乎生死。