從服務(wù)目的而言，經(jīng)濟效益的實(shí)現離不開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升，而這種提升在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最直接的好處是帶來(lái)更多的數據流量以供分析并提供產(chǎn)出。但是，同質(zhì)化不僅僅發(fā)生在物理世界，服務(wù)的同質(zhì)化趨勢也隨處可見(jiàn)。能夠基于數據流量提供差異化的服務(wù)才是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)的出路。而這將使得各服務(wù)產(chǎn)品提供商在主營(yíng)業(yè)務(wù)之余所能夠提供的構成差異本身的“附加服務(wù)”變得尤為重要。客戶(hù)滿(mǎn)意對于客戶(hù)服務(wù)而言只是在人力范圍內的服務(wù)質(zhì)量提升，而基于技術(shù)和數據的客戶(hù)服務(wù)應當將贏(yíng)得客戶(hù)偏愛(ài)和忠誠做為服務(wù)的目的。

　　從服務(wù)形態(tài)而言，自助化及主動(dòng)化的服務(wù)將會(huì )是未來(lái)服務(wù)的主流，但在相當長(cháng)的時(shí)間內，這并不會(huì )削弱對人工服務(wù)的需求。自從互聯(lián)網(wǎng)帶給人們足不出戶(hù)也可以與世界接觸的能力后，人與人的面對面交流就似乎不再那么重要。更為詳細的操作說(shuō)明、自動(dòng)化的故障檢測、自助化的故障修復成為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們追求便利生活的基本訴求。因此，能夠提供精確搜索、視頻播放、影像上傳等功能的網(wǎng)頁(yè)、APP及其他自助設備將會(huì )成為客戶(hù)服務(wù)的重要接口。同時(shí)，基于客戶(hù)日常行為數據分析的主動(dòng)化服務(wù)將會(huì )因時(shí)因地發(fā)掘并創(chuàng )造客戶(hù)需求，從而得到更多的經(jīng)濟效益和客戶(hù)偏愛(ài)。值得一提的是，人工服務(wù)這一能夠滿(mǎn)足客戶(hù)與人交流的心理需求的服務(wù)形式將會(huì )被一直保留，直到AI能夠對隱藏在客戶(hù)行為中的情感和心理需求進(jìn)行主動(dòng)感知與適當回應的那一天。

　　對客戶(hù)服務(wù)中心而言，基于物理產(chǎn)品的服務(wù)的最終輸出將依賴(lài)于多方的合作，主要包括物理產(chǎn)品制造方、數據處理方和服務(wù)產(chǎn)品設計方。對于行業(yè)巨頭們來(lái)說(shuō)，三方集于一身的企業(yè)內部專(zhuān)業(yè)化分工是最高效的服務(wù)生產(chǎn)方式。對于這些巨頭而言，對外的客戶(hù)交流是一種數據流入的途徑，而對內的分工協(xié)作則決定了服務(wù)的效率、質(zhì)量及其延伸前景。這種借助物理產(chǎn)品提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)以營(yíng)利的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式也預示了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)化時(shí)代的到來(lái)。對于專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心而言，如果停留在簡(jiǎn)單的基于人力的服務(wù)輸出上，必然會(huì )被淘汰。與物理產(chǎn)品廠(chǎng)商合作并培養自身強大的數據分析與服務(wù)輸出能力是可行的路徑之一，畢竟不是每個(gè)物理產(chǎn)品廠(chǎng)商都有集三方于一身的能力。另外，對于金融、證券、基金等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)而言，其客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化要求往往更高，但其與物理世界關(guān)聯(lián)不大，專(zhuān)注于這些行業(yè)的轉型對于專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心而言相對更為便捷一些。

　　對于客戶(hù)服務(wù)軟件及系統集成產(chǎn)品提供商而言，能不能順應智能化、人機交互、移動(dòng)化等高新技術(shù)發(fā)展趨勢，決定了企業(yè)的生死。從以往的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展往往是被動(dòng)的，是由外部新興技術(shù)在行業(yè)的應用所激發(fā)的。在國內，最初的“應用”往往只是炒概念，并不能抓住技術(shù)的核心。從一個(gè)方面來(lái)看，這說(shuō)明了目前國內客戶(hù)服務(wù)行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域與下游行業(yè)應用領(lǐng)域的脫軌，同時(shí)也是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)程度不高的表現。因此，在當前技術(shù)革新的重要關(guān)口，客戶(hù)服務(wù)軟件及系統集成產(chǎn)品提供商們，要么縱向扎根，專(zhuān)注于下游某一個(gè)或某些密切相關(guān)的應用領(lǐng)域，要么抓住機會(huì )進(jìn)行行業(yè)轉型，否則將沒(méi)有生存的機會(huì )。對于專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的軟件及系統集成產(chǎn)品提供商而言，他們需要的不僅僅是軟件及系統集成方面的技術(shù)能力，更需要能夠深刻把握下游服務(wù)需求的服務(wù)產(chǎn)品設計能力。只有將軟件及系統集成技術(shù)與下游應用緊密結合，才能打通產(chǎn)品生產(chǎn)到應用的通道，成為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)軟件及系統集成產(chǎn)品提供商。

　　客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的服務(wù)目的、服務(wù)形態(tài)以及服務(wù)商的轉變是服務(wù)同質(zhì)化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化分工等所導致的必然趨勢，而物聯(lián)網(wǎng)則為正在經(jīng)歷這一轉變的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)企業(yè)提供了一次難得的轉型機遇，帶來(lái)了新的技術(shù)可能并開(kāi)辟了新的服務(wù)領(lǐng)域。廣大客戶(hù)服務(wù)行業(yè)企業(yè)能否適應萬(wàn)物互聯(lián)之下的新的市場(chǎng)需求，關(guān)乎生死。