曾有過(guò)與保險公司、信用卡公司、或者航空公司電話(huà)溝通的經(jīng)歷嗎？有的話(huà)，相信至今你還會(huì )哼唱等待時(shí)的鈴聲，比如小酒窩。多年來(lái)，傳統客服低效的溝通方式，電話(huà)亦或郵件，都曾把我們推向了崩潰的邊緣。事實(shí)是，大多數人只是想問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，然后快速得到答案，而非循環(huán)地聽(tīng)歌，并忍受客服極其不耐煩的態(tài)度。所以近些年，用短信通訊的方式與企業(yè)溝通，成為了人們的首選。
以信息相互溝通曾是人們聊天的一種方式，如今已經(jīng)成了人-企業(yè)之間溝通的主要方式。據尼爾森開(kāi)展的一項調查顯示，56%的人寧愿給企業(yè)發(fā)信息，也不愿和客服通話(huà)。67%的用戶(hù)希望在未來(lái)兩年內，以信息交流的方式能夠占據更大的權重。這表明，雖然電話(huà)溝通的方式仍舊占據著(zhù)很大的權重，但通過(guò)信息與用戶(hù)溝通為企業(yè)開(kāi)啟了一扇嶄新的大門(mén)。
信息交流優(yōu)勢
網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)聊天在客戶(hù)服務(wù)中早已不是新鮮事，但它在起步階段就遇到了麻煩。其笨重的模式、與用戶(hù)之間構建不了深層次鏈接。當客戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)內與客服聊天時(shí)，首先必須向對方方確認自己的身份，給出相應的賬號、密碼。頁(yè)面若是關(guān)閉，對話(huà)不會(huì )保存下來(lái)，在下一次服務(wù)時(shí)，企業(yè)還得重新登記用戶(hù)信息。
若在類(lèi)似Messenger這樣的機器上與企業(yè)對話(huà)，客戶(hù)就能保留溝通信息。雖然客戶(hù)可能需要在交互開(kāi)始時(shí)提供基本的帳戶(hù)信息，但一旦啟動(dòng)了線(xiàn)程，客戶(hù)和業(yè)務(wù)之間的對話(huà)就會(huì )持續下去；系統會(huì )有一個(gè)現有的會(huì )話(huà)日志，可以在適當的時(shí)候對問(wèn)題的解決進(jìn)行更新。客戶(hù)自然可以在相同的線(xiàn)程中輕松地接觸到業(yè)務(wù)。
實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò )聊天的另一個(gè)問(wèn)題是，高峰時(shí)段，客服人員經(jīng)常在同一段時(shí)間管理幾十個(gè)對話(huà)。但通過(guò)Messenger，公司可以用機器人響應用戶(hù)需求。人工智能提供從簡(jiǎn)單到日益復雜的答案。當然，機器不可能完全取代人類(lèi)，更多像是對人類(lèi)工作的補充。它們會(huì )以最高效的方式處理常見(jiàn)問(wèn)題，以便于客服人員能夠集中精力處理一些高級溝通問(wèn)題。目前在Messenger平臺上有超過(guò)10萬(wàn)個(gè)活躍的客服機器人。
人-機交互時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)
毫無(wú)疑問(wèn)的，機器正在改變客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。他們現在可以幫助大大小小的企業(yè)提供可靠和即時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，以保持顧客粘性、增加顧客的參與感，并為雙方節省時(shí)間和金錢(qián)。據悉，用戶(hù)通過(guò)Facebook所提的問(wèn)題中，80%都是針對產(chǎn)品或服務(wù)的，這表達了一種強烈的購買(mǎi)意愿。這些重復性的問(wèn)題都能由機器人快速響應。這種無(wú)縫、實(shí)時(shí)的交互，把Facebook與一群高價(jià)值客戶(hù)綁定在一起。
從用戶(hù)的社交媒體上抓取信息也很重要，當用戶(hù)在社交媒體上表達對某產(chǎn)品的喜愛(ài)時(shí)，這是一種對該公司認可的強烈信號。該類(lèi)信息應包含在客戶(hù)的私人定制短信中，企業(yè)可以用該類(lèi)信息重新定位客戶(hù)，甚至為客戶(hù)定制化報價(jià)。
LivePerson最近的一項調查顯示，89%的消費者對機器人的感知都是“積極”或者“中立”的，他們更喜歡與客服機器人聊天，而非簡(jiǎn)單的解決任務(wù)。對于大公司來(lái)說(shuō)，這項機器人減輕了客戶(hù)服務(wù)中心的壓力，把簡(jiǎn)單的、重復性的為扔給機器處理，人類(lèi)客服則負責處理客戶(hù)更高級別的要求。小公司則將客服“人工智能”化，更專(zhuān)業(yè)和更具個(gè)性化的為客戶(hù)服務(wù)。
顧客對此自然喜聞樂(lè )見(jiàn)，相比于一遍又一遍地聽(tīng)同一首曲目，忍受人類(lèi)客服不耐煩的音調。機器人能夠快速、耐心的處理你簡(jiǎn)單的請求，對該品牌自然會(huì )更加信任、喜愛(ài)。所以當下一次不得不再聽(tīng)一遍“小酒窩”時(shí)，不妨問(wèn)問(wèn)電話(huà)里，“我需要一個(gè)人工智能客服。”
