呼叫中心，是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。
從運(yùn)營方面看，呼叫中心無論是外包、自建還是托管，其運(yùn)營成本都是十分昂貴的。因此，呼叫中心運(yùn)營者都有著同樣的問題：如何發(fā)揮投資最大化，借培訓(xùn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的契機(jī)來擴(kuò)寬銷售團(tuán)隊(duì)？幸運(yùn)的是，答案是肯定的，前提是使用正確的工具。
運(yùn)行呼叫中心的挑戰(zhàn)之一是客服流失率比較高。平均每年的客服流失率通常是40%。換句話說，客服只能堅(jiān)持大約2.5年。其次是供應(yīng)商目前可用的工具通常缺乏為客戶提供有針對(duì)性、個(gè)性化服務(wù)所需的信息，因此嘗試銷售新產(chǎn)品或升級(jí)一般沒有效果。
升級(jí)客戶體驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)
諾基亞客戶服務(wù)解決方案整合固定與移動(dòng)設(shè)備，結(jié)合了設(shè)備管理與客戶服務(wù)功能。它們可幫助您降低OPEX和總體擁有成本（TCO），提供可以確保客戶忠誠度提高Net Promoter Score®的體驗(yàn)。
諾基亞客戶服務(wù)解決方案，您可以獲得一個(gè)安全的、與服務(wù)無關(guān)的框架，并可以無縫集成到您現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)管理（CEM）操作中。我們的解決方案幫助您：
- 控制移動(dòng)、家庭和IoT設(shè)備的完整生命周期，并有效地向每個(gè)設(shè)備提供新的服務(wù)
- 在固定、移動(dòng)、企業(yè)和IoT服務(wù)之間提供一致的、虛擬化的客戶服務(wù)體驗(yàn)
- 在影響客戶之前，使用實(shí)時(shí)分析來預(yù)測問題并主動(dòng)解決問題
調(diào)查報(bào)告顯示，近四分之三的消費(fèi)者愿意花更多的錢享受超出自己的期望的服務(wù)。67％的客戶認(rèn)為糟糕的體驗(yàn)是不再享受該服務(wù)的重要原因，但26個(gè)不滿的客戶中只有1個(gè)客戶抱怨。
諾基亞客戶服務(wù)解決方案提供各種分析應(yīng)用程序和工作流程，幫助補(bǔ)充客戶端特定的信息，以快速解決客戶的投訴或問題。事實(shí)上，客戶的態(tài)度在問題得到快速解決時(shí)會(huì)發(fā)生變化，從而更容易接受促銷優(yōu)惠。
與故障排除一樣，該方案能夠在正確的時(shí)間向運(yùn)營商提供目標(biāo)客戶的需求信息，從而幫助創(chuàng)造收入。比如：基于歷史使用模式，推薦無限數(shù)據(jù)計(jì)劃，基于設(shè)備的年齡推薦升級(jí)的手機(jī)服務(wù)或更快的互聯(lián)網(wǎng)連接等。
當(dāng)客戶開心時(shí)，推銷更容易，反之亦然。因此，如果分析引擎檢測到客戶有服務(wù)中斷或投訴的信息時(shí)，則不會(huì)向該客戶做任何推銷。
