呼叫中心，是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息。
從運營(yíng)方面看，呼叫中心無(wú)論是外包、自建還是托管，其運營(yíng)成本都是十分昂貴的。因此，呼叫中心運營(yíng)者都有著(zhù)同樣的問(wèn)題：如何發(fā)揮投資最大化，借培訓客戶(hù)服務(wù)團隊的契機來(lái)擴寬銷(xiāo)售團隊？幸運的是，答案是肯定的，前提是使用正確的工具。
運行呼叫中心的挑戰之一是客服流失率比較高。平均每年的客服流失率通常是40%。換句話(huà)說(shuō)，客服只能堅持大約2.5年。其次是供應商目前可用的工具通常缺乏為客戶(hù)提供有針對性、個(gè)性化服務(wù)所需的信息，因此嘗試銷(xiāo)售新產(chǎn)品或升級一般沒(méi)有效果。
升級客戶(hù)體驗，提升業(yè)務(wù)表現
諾基亞客戶(hù)服務(wù)解決方案整合固定與移動(dòng)設備，結合了設備管理與客戶(hù)服務(wù)功能。它們可幫助您降低OPEX和總體擁有成本（TCO），提供可以確保客戶(hù)忠誠度提高Net Promoter Score®的體驗。
諾基亞客戶(hù)服務(wù)解決方案，您可以獲得一個(gè)安全的、與服務(wù)無(wú)關(guān)的框架，并可以無(wú)縫集成到您現有的客戶(hù)體驗管理（CEM）操作中。我們的解決方案幫助您：
- 控制移動(dòng)、家庭和IoT設備的完整生命周期，并有效地向每個(gè)設備提供新的服務(wù)
- 在固定、移動(dòng)、企業(yè)和IoT服務(wù)之間提供一致的、虛擬化的客戶(hù)服務(wù)體驗
- 在影響客戶(hù)之前，使用實(shí)時(shí)分析來(lái)預測問(wèn)題并主動(dòng)解決問(wèn)題
調查報告顯示，近四分之三的消費者愿意花更多的錢(qián)享受超出自己的期望的服務(wù)。67％的客戶(hù)認為糟糕的體驗是不再享受該服務(wù)的重要原因，但26個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)中只有1個(gè)客戶(hù)抱怨。
諾基亞客戶(hù)服務(wù)解決方案提供各種分析應用程序和工作流程，幫助補充客戶(hù)端特定的信息，以快速解決客戶(hù)的投訴或問(wèn)題。事實(shí)上，客戶(hù)的態(tài)度在問(wèn)題得到快速解決時(shí)會(huì )發(fā)生變化，從而更容易接受促銷(xiāo)優(yōu)惠。
與故障排除一樣，該方案能夠在正確的時(shí)間向運營(yíng)商提供目標客戶(hù)的需求信息，從而幫助創(chuàng )造收入。比如：基于歷史使用模式，推薦無(wú)限數據計劃，基于設備的年齡推薦升級的手機服務(wù)或更快的互聯(lián)網(wǎng)連接等。
當客戶(hù)開(kāi)心時(shí)，推銷(xiāo)更容易，反之亦然。因此，如果分析引擎檢測到客戶(hù)有服務(wù)中斷或投訴的信息時(shí)，則不會(huì )向該客戶(hù)做任何推銷(xiāo)。
