工作當中遇到發(fā)怒的客戶(hù)可以說(shuō)很常見(jiàn)，畢竟有些客服人員就是需要負責處理客戶(hù)發(fā)生的各種格各樣的問(wèn)題，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)可能不耐煩，也可能是不滿(mǎn)意處理結果，因此發(fā)脾氣，說(shuō)難聽(tīng)的話(huà)，這在客服得工作當中是經(jīng)常性發(fā)生的。那遇到這種情況的時(shí)候該怎么做才是正確的呢？
首先
作為客服，無(wú)論客戶(hù)以怎樣的情緒在跟你交談，都不應該被情緒感染而發(fā)脾氣，學(xué)會(huì )適當控制是客服人員的必修課。客戶(hù)可能會(huì )因為情緒激動(dòng)而說(shuō)個(gè)不停，這時(shí)候不要頂撞，更不要敷衍搬的附和“對”，這樣的詞匯，可以在客戶(hù)說(shuō)累了，或者換氣的過(guò)程中，說(shuō)一些積極的話(huà)來(lái)接過(guò)話(huà)題比如“您對我們公司這么關(guān)注，讓我們很感動(dòng)，”或者“您的時(shí)間一定很寶貴，我想……”等等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。
其次
不要因為客戶(hù)的發(fā)怒就態(tài)度敷衍，做出認真聆聽(tīng)的態(tài)度讓客戶(hù)認可，知道你很重視他所說(shuō)的內容，那么在附和客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)時(shí)，謹記不要用一些簡(jiǎn)單的“對”，或者“好”這樣的詞，可以說(shuō)“我知道了”，“我了解了”，“我非常理解你的說(shuō)法，”等等這樣的話(huà)語(yǔ)。
最后
如果客戶(hù)實(shí)在出言不遜，那客服也沒(méi)必要一直聽(tīng)著(zhù)客戶(hù)的謾罵，可以先把電話(huà)放到一邊，深呼吸一下，喝口水平復一下波動(dòng)的心情。然后再進(jìn)行應對，在保持足夠冷靜和適當的熱情下，根據公司的規范制度為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中為客戶(hù)傳達“我十分理解您的心情”，或“一定盡我所能幫您解決這個(gè)問(wèn)題”等這樣的心情。
在解決了客戶(hù)的問(wèn)題之后，客服人員要學(xué)會(huì )轉換心情，選擇性遺忘掉這些不好的事情，可以做做運動(dòng)，喝喝咖啡，去除喪氣，再次活躍起來(lái)。這是一個(gè)非常艱難的需要一定時(shí)間來(lái)適應的過(guò)程，但要相信自己能夠做好。
