據(jù)了解，占據(jù)國內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場70％以上份額的中國人保于2000年7月1日在全行業(yè)率先推出了全國統(tǒng)一服務(wù)專線電話“95518”。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，95518的服務(wù)范圍已遍及中國的主要城市和廣大農(nóng)村，目前，人保在全國范圍內(nèi)共設(shè)立了320個(gè)電話服務(wù)中心，總計(jì)線數(shù)1816條，專線服務(wù)人員達(dá)2100多名。該公司70％以上的賠案是通過95518報(bào)案的，而這一比例在車險(xiǎn)中更是占到了90％以上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近三年來人保通過95518共處理各類電話1000多萬次。僅去年，95518為客戶提供的報(bào)案、投訴、咨詢、預(yù)約投保、事故救援、保單驗(yàn)真、理賠查詢、回訪等服務(wù)就達(dá)660多萬次，平均日話務(wù)量達(dá)1．8萬多次。憑借95518，人保理賠速度大大加快，結(jié)案時(shí)間比以前平均縮短了3天。特別是近年來，人保借助于95518這一服務(wù)平臺，在國內(nèi)部分地區(qū)開發(fā)出了以手機(jī)短信息為服務(wù)手段的“城市秘書”、與110、122、120開展的事故救援聯(lián)動工程、針對保險(xiǎn)事故中人員傷亡情況開辟的“綠色生命通道”以及防災(zāi)提示、緊急救援、保養(yǎng)優(yōu)惠、大客戶俱樂部等服務(wù)新舉措，并進(jìn)行了通過電話實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)專業(yè)顧問、大客戶服務(wù)、誠信快捷理賠、保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評估等深層次特色服務(wù)的探索和嘗試。對中國人保來說，95518已不僅僅是一個(gè)全國統(tǒng)一的服務(wù)專線電話，它正在逐漸成為人保的服務(wù)品牌、工作樞紐和指揮調(diào)度平臺。
也正因?yàn)榇耍袊吮?5518的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力提出了明確的目標(biāo)，就是對95518專線實(shí)行數(shù)字化管理，對95518的服務(wù)實(shí)行過程控制。如同是為此次競賽打響的發(fā)令槍，中國人保寧波、南京、濟(jì)南、無錫、嘉興五家分公司的95518專線賽前分別獲得了ISO9001－2000標(biāo)準(zhǔn)的國際國內(nèi)雙認(rèn)證，成為了國內(nèi)金融業(yè)中首家與國際接軌的專線服務(wù)電話。中國人保副總經(jīng)理鄧昭雨表示，啟動95518的“RISE計(jì)劃”，目標(biāo)：全線通過認(rèn)證。
北京晚報(bào)
