一汽-大眾CRM系統(tǒng)正式上線
SAP公司為一汽-大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽-大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進的客戶聯(lián)絡中心。
借助本地化的mySAP CRM，一汽-大眾能夠快速、準確地將企業(yè)的銷售、市場和服務信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據(jù)第一手資料做出準確的判斷和決定；同時，與客戶聯(lián)系最緊密的應答員可以隨時隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和 因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務導向和產(chǎn)品廣告的交互語音應答系統(tǒng)；知識庫的檢索和維護；各部門間方便的信息共享；方便應答中心主任管理和評估應答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。
與其他公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽-大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個前、后臺高度集成的系統(tǒng)，即前臺的CRM與后臺業(yè)務系統(tǒng)R/3緊密集成，從而使整個企業(yè)與客戶的溝通保持了高度的一致性和連續(xù)性”。
此項目的項目經(jīng)理，SAP協(xié)同電子商務部負責人董美婷女士表示：SAP為一汽-大眾實施的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點是，功能強大，即CRM與后臺R/3無縫集成；電話、傳真、電子郵件等多渠道聯(lián)絡客戶；智能客戶群體確定功能器；便利、友好的市場調(diào)研和分析工具；它將為一汽-大眾的客戶關(guān)系管理掀開一個新的篇章”。
此項目的推進委員會委員，一汽-大眾管理信息服務部高級經(jīng)理王強先生在談到新啟動的系統(tǒng)時說：“升級為mySAP.com用戶后，我們能夠大大增進與客戶的關(guān)系，并且把從聯(lián)絡中心到銷售、市場和服務等諸部門的所有客戶服務功能完全集成起來。”
SAP的客戶關(guān)系管理主要由SAP營銷管理、銷售管理和服務管理三部分組成。它的功能覆蓋了整個客戶關(guān)系生命周期；可以提供與日常客戶關(guān)系管理有關(guān)的所有客戶信息和處理的透明度；行業(yè)解決方案將提供垂直的行業(yè)需求；不僅包括以客戶為中心的處理（業(yè)務到業(yè)務、業(yè)務到客戶），同時還包括以其他業(yè)務伙伴如供應商、投資者、戰(zhàn)略合作伙伴等為中心的處理；與mySAP其他產(chǎn)品(BW,APO,R/3等)協(xié)同工作，實現(xiàn)更完整的客戶關(guān)系。
據(jù)Aberdeen Group調(diào)查表明，今天西方國家中有93%的公司的首席執(zhí)行官都認為客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要因素。CRM作為一種保證企業(yè)未來競爭優(yōu)勢的途徑，逐漸在業(yè)務增長中起著至關(guān)重要的作用。在中國即將加入WTO的跨世紀年代，擺在一汽-大眾公司面前亟待解決的問題之一就是客戶關(guān)系管理。而SAP的R/3系統(tǒng)的成功應用為今天一汽-大眾繼續(xù)選擇其CRM系統(tǒng)奠定了穩(wěn)固的基礎。
摘自：eNews消息 _t_t
