Genesys的高級產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 Hendricks 在她的 CCW 2022 會(huì )議上表示，在客戶(hù)體驗 (CX) 中實(shí)施和使用機器人不僅僅是個(gè)人機器人交互。"公司需要考慮機器人如何融入客戶(hù)旅程，以及它們如何支持端到端精心策劃的客戶(hù)體驗。"
消費者機器人的使用率有所增加--從 2017 年 14% 的消費者將其用于服務(wù)交互，到 2021 年這一比例為 34%。但對這些交互的滿(mǎn)意度有所下降。 2021 年接受調查的消費者中只有 25% 表示滿(mǎn)意，而 2017 年這一比例為 35%。
是時(shí)候重新考慮你的機器人策略了。這里有幾種方法可以做到這一點(diǎn)。
考慮一下你是否甚至需要一個(gè)機器人。退后一步來(lái)確定擁有機器人是否會(huì )以積極的方式做出貢獻。通過(guò)提出以下問(wèn)題來(lái)評估它如何融入您的客戶(hù)體驗：我們是否有多個(gè)服務(wù)入口點(diǎn)？客戶(hù)是否期待數字體驗？對話(huà)可以比搜索更容易嗎？
探問(wèn)一下自己的內心。機器人對于回答座席反復回答的基本問(wèn)題特別有用。它們也非常適合處理死記硬背的任務(wù)。
但不要假設哪些最適合機器人。使用分析來(lái)確定機器人應該處理哪些問(wèn)題和任務(wù)。然后考慮您是否有適當的分析來(lái)使用機器人解決這些問(wèn)題和任務(wù)。
不要過(guò)度簡(jiǎn)化您的要求。徹底定義您的要求。考慮單個(gè)機器人交互所需的內容以及它們如何與您的 CX 策略的其余部分聯(lián)系起來(lái)。
檢查從需要什么語(yǔ)言到機器人如何滿(mǎn)足特定請求的所有內容（例如，如果它需要訪(fǎng)問(wèn)操作系統，它將如何工作？）。將操作映射到客戶(hù)意圖，然后測試、測試、測試。您希望確保機器人體驗具有提供成功交互所必需的功能。
把事情簡(jiǎn)單化。試圖做太多事情的機器人不會(huì )做好任何事情。使用多種機器人--有些應該服務(wù)于一個(gè)特定目的，例如處理金融交易；其他人可以處理多個(gè)查詢(xún)和任務(wù)。
做好準備。即使是最好的機器人也會(huì )失敗。計劃如何處理。
機器人可能會(huì )將客戶(hù)帶入死胡同，而不是解決方案。您將如何讓該客戶(hù)重新回到答案或解決方案的道路上？
好好交談。使用關(guān)鍵字而不是自然語(yǔ)言理解的機器人提供的答案就像常見(jiàn)問(wèn)題解答一樣。這不是會(huì )話(huà)式的。 FAQ 風(fēng)格的機器人可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的交互，但通常是孤立的。
通過(guò)內置人工智能 (AI) 提供更好、更流暢的對話(huà)機器人體驗，將聊天機器人和語(yǔ)音機器人集成到客戶(hù)旅程中。
把這些技能組合。最好的機器人交互發(fā)生在以下情況：
- 無(wú)縫集成--機器人通過(guò)無(wú)縫座席交接完全集成到客戶(hù)旅程中
- 全渠道體驗--基于人工智能的對話(huà)機器人可擴展到任何渠道的每次參與
- 易于使用--當業(yè)務(wù)用戶(hù)易于使用并提供引人入勝的客戶(hù)體驗時(shí)，機器人可以加快實(shí)現價(jià)值的時(shí)間
- 創(chuàng )建連接。人們希望在他們的服務(wù)交互中建立個(gè)人聯(lián)系和同理心。他們希望被傾聽(tīng)和理解。
當組織將對話(huà)機器人編織到他們的客戶(hù)旅程中時(shí)，他們可以提供消費者渴望的移情體驗。正如 Hendricks 指出的那樣，87% 的被認為是"人工智能領(lǐng)導者"的公司表示，在 CX 中使用人工智能會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)更感同身受。
機器人能做什么和不能做什么
機器人可以做很多事情來(lái)改善自助服務(wù)交互。這包括減少摩擦和縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。
他們可以回答常見(jiàn)問(wèn)題并進(jìn)行分類(lèi)--回答基本查詢(xún)并將有復雜問(wèn)題的客戶(hù)發(fā)送給正確的聯(lián)絡(luò )中心代表。他們可以處理交易，例如處理退貨或更改地址。當他們做好這些任務(wù)時(shí)，他們也會(huì )降低服務(wù)成本。
但有一件機器人不能做的事情，Hendricks 警告說(shuō)。他們無(wú)法解決糟糕的客戶(hù)體驗。
因此，請仔細設計您的機器人。選擇適合您的業(yè)務(wù)案例的靈活機器人框架。確保您的機器人能夠服務(wù)于它們的構建目的，提供客戶(hù)期望的信息和交互，并理解和匹配意圖。
不要創(chuàng )建死胡同機器人。將它們融入客戶(hù)旅程。并使用它們來(lái)創(chuàng )造相關(guān)的、善解人意的體驗，讓客戶(hù)感到被了解和傾聽(tīng)。
這樣做，您不僅會(huì )構建一個(gè)更好的機器人，而且還會(huì )構建一個(gè)您的客戶(hù)會(huì )喜歡的機器人。
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