您的企業(yè)參與到客戶(hù)體驗領(lǐng)域的激烈競爭了嗎？Genesys的客戶(hù)體驗現狀全球研究報告顯示，近60%的受訪(fǎng)企業(yè)表示客戶(hù)體驗已經(jīng)成為了企業(yè)決策者的優(yōu)先考量。
以客戶(hù)為中心的企業(yè)通常會(huì )圍繞其客戶(hù)制定整個(gè)機構的發(fā)展方向。但這種模式同時(shí)也帶來(lái)了一系列有關(guān)人員、流程、以及技術(shù)的復雜問(wèn)題。今天，我們將重點(diǎn)聚焦一個(gè)組合式客戶(hù)體驗平臺如何提升技術(shù)生態(tài)系統，令客戶(hù)及員工受益：
01.更快速的創(chuàng )新頻率
IT業(yè)務(wù)領(lǐng)導者必須為涉及營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)及貿易的一系列客戶(hù)體驗技術(shù)提供支持。這些連同其它解決方案共同構成了企業(yè)的客戶(hù)體驗生態(tài)系統。而這個(gè)生態(tài)系統中很可能既有現存遺留解決方案也包括新近采購的云解決方案。
如何協(xié)同發(fā)揮效用、數據實(shí)現自由流動(dòng)并實(shí)時(shí)進(jìn)行？
組合式客戶(hù)體驗平臺能夠提供一系列豐富的開(kāi)放API、簡(jiǎn)化的無(wú)代碼/低代碼集成方法、以及一個(gè)包括預構建解決方案與應用的廣闊生態(tài)系統，因此與其它系統的數據集成與交換也變得簡(jiǎn)單。連通不同系統與數據的便捷性提升后，繁復且冗長(cháng)的集成項目就將被更智能、快速的創(chuàng )新所取代。
02.更靈活的平臺架構
新的解決方案部署上線(xiàn)，既有系統被逐漸淘汰。交互渠道出現，使得安全威脅上升、合規需求改變。而組合式客戶(hù)體驗平臺因其在面對不確定性時(shí)具備的靈活性、適應性以及韌性，因此在當前這樣的復雜環(huán)境下變得尤為適用。
組合式客戶(hù)體驗平臺的模塊化特點(diǎn)幫助企業(yè)迅速啟動(dòng)原生功能，利用領(lǐng)先的行業(yè)解決方案配置預構建集成，或開(kāi)發(fā)企業(yè)特有的全新功能。
隨著(zhù)IT及業(yè)務(wù)線(xiàn)共同推進(jìn)創(chuàng )新以實(shí)時(shí)應對不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，完成交付的業(yè)務(wù)功能組合，以及它們的應用方式，也一直在持續演進(jìn)。
除了即插即用的模塊化特點(diǎn)，組合式客戶(hù)體驗平臺還能夠自動(dòng)實(shí)現擴展，令現代云技術(shù)充分利用。此外， 平臺還能夠經(jīng)受?chē)栏竦陌踩约昂弦幮詼y試。
03.更人性化的互聯(lián)客戶(hù)體驗
成功的企業(yè)致力將客戶(hù)體驗置于一切的中心。而現代化客戶(hù)體驗生態(tài)系統可助力確保人性化體驗始終被企業(yè)作為核心關(guān)注點(diǎn)。這些生態(tài)系統均形成了一個(gè)共識，即客戶(hù)經(jīng)歷與企業(yè)間交互形成的完整歷程達成其個(gè)人目標。
擁有客戶(hù)歷程分析功能的組合式客戶(hù)體驗平臺能夠幫助企業(yè)機構規模化地進(jìn)行客戶(hù)歷程可視化、全面分析以及優(yōu)化。他們從企業(yè)整個(gè)客戶(hù)生態(tài)系統（包括網(wǎng)站、CRM系統、營(yíng)銷(xiāo)科技解決方案、線(xiàn)上電子商務(wù)等等）的所有接觸點(diǎn)收集數據。
基于客戶(hù)與品牌的所有交互構建出一個(gè)統一視圖，能夠揭示滿(mǎn)意度最高的客戶(hù)所經(jīng)歷的路徑，從而表明哪些交互促成了客戶(hù)忠誠度的建立，而哪些未能促成。一旦找到了那些最具重要性的歷程，企業(yè)就可通過(guò)最佳接觸點(diǎn)交付個(gè)性化體驗，構建卓越的客戶(hù)體驗。
推進(jìn)客戶(hù)體驗策略提升
隨著(zhù)品牌加速打造更具個(gè)性化與同理心的客戶(hù)及員工體驗，他們亟需一個(gè)更互聯(lián)、智能、并持續演進(jìn)的客戶(hù)體驗生態(tài)系統。組合式客戶(hù)體驗平臺通過(guò)結合數據、可實(shí)施洞察、各類(lèi)系統與集成、以及自動(dòng)化來(lái)進(jìn)行體驗的完整編排。
無(wú)論何種規模大小、地理區位、或預算水平的企業(yè)都能夠充分利用一個(gè)各類(lèi)解決方案構成的客戶(hù)體驗生態(tài)系統。組合式客戶(hù)體驗平臺能夠助力企業(yè)在競爭中脫穎而出以及依據變化實(shí)時(shí)進(jìn)行靈活調整，并最終獲得客戶(hù)及員工體驗的顯著(zhù)提升。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/zh-cn
