CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在當今的數字世界中，品牌聲譽(yù)是客戶(hù)體驗的代名詞，包括客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。消費者希望在他們選擇的任何接觸點(diǎn)上都能獲得輕松、一致和安全的體驗--事實(shí)上，他們的品牌認知度和客戶(hù)忠誠度取決于此。由于風(fēng)險如此之高，公司需要一個(gè)全面而靈活的解決方案來(lái)現代化他們的客戶(hù)服務(wù)體驗。
我們很高興推出微軟數字聯(lián)絡(luò )中心平臺，這是一個(gè)開(kāi)放、可擴展和協(xié)作的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，旨在提供無(wú)縫的客戶(hù)旅程。
由 Nuance AI、Teams 和 Dynamics 365 提供支持的 微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺
借助 微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺，聯(lián)絡(luò )中心配備了現代數字工具，可通過(guò) 微軟 Dynamics 365、微軟 Teams、微軟 Power Platform 和 微軟 的最新家庭成員 Nuance 通過(guò)語(yǔ)音、視頻和其他數字參與渠道吸引客戶(hù)。
該平臺為聯(lián)絡(luò )中心整合了一個(gè)全面而靈活的解決方案，提供一流的人工智能，支持自助服務(wù)體驗、實(shí)時(shí)客戶(hù)互動(dòng)、協(xié)作座席體驗、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、高級電話(huà)和欺詐預防功能。
Nuance 的加入為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了更高水平的對話(huà)式 AI、安全性和自動(dòng)化。這為客戶(hù)和座席提供了工具，可以更快地解決問(wèn)題并提供更個(gè)性化的服務(wù)，從而減少解決時(shí)間，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。它還使聯(lián)絡(luò )中心能夠提供有針對性的激勵措施，以建立品牌忠誠度和追加銷(xiāo)售機會(huì )以增加收入。
我們認識到升級技術(shù)的復雜性和成本可能會(huì )阻礙將客戶(hù)服務(wù)從成本中心轉變?yōu)槭杖腧寗?dòng)力所需的創(chuàng )新。我們平臺的開(kāi)放性使公司能夠在已有的基礎上進(jìn)行構建，并輕松添加所需的任何功能組合，將聯(lián)絡(luò )中心提升到一個(gè)新的水平。它與各種聯(lián)絡(luò )中心基礎設施和客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統集成。公司可以根據自己的條件從小做起或做大，并在適當的時(shí)候增加功能。我們正在與聯(lián)絡(luò )中心基礎設施領(lǐng)域的領(lǐng)導者（包括 Accenture-Avanade、Avaya、Genesys、HCL、NICE 和 TTEC）合作，以確保與公司現在和將來(lái)使用或計劃實(shí)施的聯(lián)絡(luò )中心系統和組件的互操作性和兼容性。
實(shí)現全渠道參與和智能自助服務(wù)
普通消費者使用多種渠道與品牌進(jìn)行交流。 微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺通過(guò)安全和受保護的交互，讓他們可以輕松地通過(guò)他們每天使用的渠道（從語(yǔ)音到數字消息傳遞）與消費者會(huì )面。借助該平臺，公司可以：
- 通過(guò)客戶(hù)自助服務(wù)和自動(dòng)化快速輕松地解決客戶(hù)需求，通過(guò)可重復任務(wù)和復雜交易的自動(dòng)化實(shí)現規模化。
- 以最適合的技能、體驗、容量和可用性將客戶(hù)智能地連接到虛擬和實(shí)時(shí)座席，并為座席提供基于人工智能的建議。
- 跨語(yǔ)音和數字參與渠道提供超個(gè)性化的全渠道服務(wù)，包括對主要社交消息平臺的支持。使用 Dynamics 365 Customer Service 中嵌入的 Teams 語(yǔ)音和視頻提供更豐富的服務(wù)參與。
圖 1：微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺支持跨語(yǔ)音和數字渠道的自動(dòng)化和實(shí)時(shí)超個(gè)性化全渠道服務(wù)參與。
個(gè)性化和保護客戶(hù)互動(dòng)
今天的消費者希望品牌能夠根據他們與公司的互動(dòng)來(lái)提供量身定制的體驗。提供個(gè)性化體驗首先要使用人工智能來(lái)無(wú)縫、安全地識別和驗證消費者，并需要釋放數據的力量來(lái)理解、定制和優(yōu)化客戶(hù)旅程。
微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺使用 AI 和深度分析來(lái)預測客戶(hù)請求、預測意圖并提供快速解決方案，從而簡(jiǎn)化服務(wù)并提高滿(mǎn)意度。通過(guò)集成的生物特征識別、身份驗證和欺詐預防來(lái)保護客戶(hù)體驗，以建立和維護品牌信任。該平臺：
- 根據固有的生物特征和其他因素，使用生物特征身份驗證在幾秒鐘內對客戶(hù)進(jìn)行身份驗證。
- 保護每一位客戶(hù)和員工的互動(dòng)，并在發(fā)現欺詐模式和攻擊媒介的同時(shí)防止欺詐。
- 通過(guò)客戶(hù)旅程分析提供有關(guān)消費者在整個(gè)旅程中如何與品牌互動(dòng)的見(jiàn)解，以改善客戶(hù)獲取并定制個(gè)性化優(yōu)惠。
- 了解客戶(hù)打電話(huà)的原因并定制體驗以通過(guò)人工智能意圖預測來(lái)預測他們的需求。
圖 2：生物特征身份驗證功能為客戶(hù)創(chuàng )建快速安全的連接。
提高座席工作效率并使案例管理現代化
微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺通過(guò) Context IQ 將正確的信息、人員和洞察直接引入工作流程，使座席能夠更好地為客戶(hù)服務(wù)。它提供智能的次佳響應建議和情緒分析，以實(shí)現快速解決方案。更重要的是，這創(chuàng )造了一個(gè)學(xué)習循環(huán)，因此自動(dòng)化解決方案不斷發(fā)展并變得更加智能。該平臺：
- 為座席提供客戶(hù)及其旅程的 360 度視圖。座席可以從任何渠道無(wú)縫地管理客戶(hù)請求，即使同時(shí)處理多個(gè)會(huì )話(huà)。
- 通過(guò)個(gè)性化的對話(huà)智能（包括情緒分析）使座席能夠真正了解客戶(hù)的情緒和需求。次佳響應和報價(jià)建議有助于創(chuàng )造有價(jià)值的追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機會(huì )。
- 通過(guò)人工智能推薦的知識文章幫助座席確定解決方案。
- 自動(dòng)化座席如何快速有效地召集專(zhuān)家通過(guò)智能案例群解決未決案例。只需單擊一下，座席就可以與根據技能和專(zhuān)業(yè)知識匹配的專(zhuān)家進(jìn)行協(xié)作。
圖 3：座席可以查看實(shí)時(shí)通話(huà)記錄，查看客戶(hù)的詳細信息、
最近的案例以及建議的知識文章和類(lèi)似案例，以幫助更快地解決客戶(hù)問(wèn)題。
增加客戶(hù)獲取和收入
豐富的實(shí)時(shí)洞察和分析支持數據驅動(dòng)的決策，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對話(huà)分析提供對跨參與渠道趨勢的即時(shí)可見(jiàn)性。借助 微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺，公司可以：
- 使座席能夠通過(guò)實(shí)時(shí)報價(jià)提高轉化率并推動(dòng)追加銷(xiāo)售。
- 通過(guò)個(gè)性化的報價(jià)建議幫助客戶(hù)尋找和選擇產(chǎn)品，推動(dòng)追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售收入。
- 跟蹤用戶(hù)行為和數據，通過(guò)預測性定位快速識別和提供最佳參與機會(huì )，從而提高滿(mǎn)意度并增加收入。
- 提前通知客戶(hù)特別促銷(xiāo)和更新，從而加快他們的購買(mǎi)意愿，提高收入和長(cháng)期價(jià)值。
推動(dòng)基礎架構的簡(jiǎn)單性、靈活性和創(chuàng )新性
微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺簡(jiǎn)化了聯(lián)絡(luò )中心基礎架構的實(shí)施和支持，消除了復雜的 IT 集成，同時(shí)為尋求全面聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)參與解決方案的客戶(hù)和合作伙伴保持靈活性。
聯(lián)絡(luò )中心任務(wù)和工作流程的復雜性從日常對話(huà)到復雜的交易，都可以使用無(wú)代碼、低代碼或親代碼體驗輕松實(shí)現自動(dòng)化。可以創(chuàng )建配備對話(huà)式 AI 的強大聊天機器人，以通過(guò)參與渠道智能高效地與客戶(hù)交談。消費者可以自助服務(wù)各種案例，在需要支持復雜問(wèn)題時(shí)與現場(chǎng)座席聯(lián)系。
該平臺還具有云規模和彈性，可適應季節性或激增的需求。它會(huì )自動(dòng)調整聯(lián)系數量、座席人數、等待時(shí)間和服務(wù)水平的變化，而不會(huì )影響性能。
通過(guò)我們廣泛的合作伙伴網(wǎng)絡(luò )改造聯(lián)絡(luò )中心
客戶(hù)體驗 (CX) 轉型合作伙伴Accenture-Avanade將從 微軟 數字聯(lián)絡(luò )中心平臺開(kāi)始提供其客戶(hù)參與解決方案，以幫助客戶(hù)重新構想其整個(gè)客戶(hù)體驗并交付業(yè)務(wù)成果。其他發(fā)布合作伙伴包括系統集成商 EY、HCL、日立、畢馬威、普華永道、TCS 和 TTEC，以及 Avaya、Genesys和 NICE 等 ISV。借助這組強大的啟動(dòng)合作伙伴，全球客戶(hù)將有能力創(chuàng )建新的和復雜的解決方案，以應對特定的聯(lián)絡(luò )中心挑戰。
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作者：微軟業(yè)務(wù)應用程序和平臺公司副總裁Charles Lamanna
原文網(wǎng)址：https://cloudblogs.微軟.com/dynamics365/bdm/2022/07/19/introducing-the-微軟-digital-contact-center-platform-a-comprehensive-flexible-customer-care-solution/
