不管他們的旅程是多么完美，一些客戶(hù)總是希望直接與公司溝通。這是無(wú)法避免的。
那么，在眾多可能的渠道中，公司應該選擇哪一種呢？實(shí)時(shí)聊天，智能手機短信，甚至是元宇宙。可供選擇的渠道有很多。
然而，選擇一種理想的渠道，既能滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)期望，又能與主要的聯(lián)絡(luò )驅動(dòng)因素保持一致，并能輕松地融入現有的聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統，這并非易事。有許多考慮事項需要考慮。
選擇正確的CX渠道的關(guān)鍵考慮因素
首先，在考慮一個(gè)新的CX渠道時(shí)，有一組問(wèn)題需要評估：
·客戶(hù)如何訪(fǎng)問(wèn)渠道？
·我們能否跟蹤客戶(hù)是否查看了之前的消息/通信？
·我們能不能通過(guò)打電話(huà)來(lái)加強互動(dòng)？
·要將渠道整合到更廣泛的呼叫中心生態(tài)系統中，存在哪些技術(shù)和成本障礙？
·我們將如何存儲對話(huà)記錄？
·我們的首要聯(lián)系原因的處理時(shí)間與其他渠道有何不同？
·它對數字原生代和高價(jià)值客戶(hù)有吸引力嗎？
另一個(gè)是確定哪些日常客戶(hù)查詢(xún)適合該渠道。這樣做將使運營(yíng)部門(mén)建立一個(gè)更好的CX戰略，預測客戶(hù)的意圖，并將客戶(hù)引向理想的聯(lián)系路線(xiàn)。
這種策略與"選擇悖論原則"相一致，即當客戶(hù)自己選擇渠道時(shí)，決議率往往會(huì )受到影響。相反，當公司評估最有效的客戶(hù)路線(xiàn)并給予相應的指導時(shí)，解決方案就會(huì )解除。
亞馬遜在這方面做得很好，它使用自己的網(wǎng)站為各種查詢(xún)推薦最佳聯(lián)系方式，同時(shí)在同一網(wǎng)頁(yè)上突出顯示所有其他選項。因此，它不會(huì )強迫客戶(hù)走特定的路徑，而是巧妙地鼓勵客戶(hù)選擇最有利于獲得最佳CX和業(yè)務(wù)結果的渠道。
然而，在選擇渠道時(shí)，最好不要盲目追隨競爭對手和亞馬遜這樣的數字CX領(lǐng)導者。畢竟，關(guān)于數字渠道的執行存在著(zhù)普遍的誤解。
一個(gè)例子是，增加新的渠道不會(huì )影響整體接觸量的概念。相反，增加另一種溝通模式將鼓勵更多的客戶(hù)接觸。雖然這可能會(huì )增加用戶(hù)粘性，但也會(huì )測試服務(wù)水平。
為了避免這樣的問(wèn)題，可以建立網(wǎng)絡(luò )，跟蹤競爭對手的工作情況，并與經(jīng)驗豐富的供應商合作，以便為理想的試點(diǎn)提供信息。這樣的程序可能包括CRM支持的AI解決方案，以自動(dòng)化更基本的查詢(xún)，并減少增強的負載。
一個(gè)健談、社交的未來(lái)
我們很容易忽略上面列表中的最后一點(diǎn)。然而，評估未來(lái)渠道的增長(cháng)潛力是至關(guān)重要的。畢竟，企業(yè)必須確保他們的投資與時(shí)俱進(jìn)。
最近的一項Kustomer研究調查了消費者的渠道偏好在不久的將來(lái)可能發(fā)生的變化。調查發(fā)現，CX專(zhuān)業(yè)人士認為，在線(xiàn)聊天(79%)、社交媒體(72%)和短信(56%)將在未來(lái)三年內變得更受歡迎。
領(lǐng)先的CRM供應商在其報告中強調了這些結果的重要性。它說(shuō)：
注意消費者偏好的變化是很重要的。您可能會(huì )發(fā)現，消費者越來(lái)越喜歡的渠道也會(huì )使您的座席更有效率。
實(shí)時(shí)聊天通常是一個(gè)很好的例子，它允許座席響應并發(fā)查詢(xún)，而許多客戶(hù)則享受著(zhù)眾所周知的低等待時(shí)間。它通常是人工智能輔助的，這也有吸引力，提供了適合現代自主客戶(hù)的自助服務(wù)選項。
隨著(zhù)新渠道的出現，社交可能會(huì )變得更加有趣。然而，客戶(hù)使用這些溝通模式來(lái)公開(kāi)推動(dòng)他們的問(wèn)題的緊迫性的動(dòng)機并沒(méi)有改變。
因此，社交和實(shí)時(shí)聊天仍然是CX渠道的主要選擇，特別是當供應商展示了重要的成功故事時(shí)。然而，一種方法并不適用于所有的情況。回到上面的考慮事項。仔細考慮媒體的特點(diǎn)，可能的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)策略，以及潛在的客戶(hù)細分。
當然，對大多數人來(lái)說(shuō)，未來(lái)可能是社交和聊天的，但可能不是每個(gè)人。畢竟，渠道、這些考慮因素和呼叫中心所處理的查詢(xún)之間可能存在差異。考慮到這一點(diǎn)，解決選擇原則的悖論，避免"混亂"。
使用CRM連接每個(gè)渠道
"混亂"通常是公司做出無(wú)效渠道選擇的結果。然而，這也是執行不力的結果。實(shí)際上，渠道安裝需要考慮許多重要的人員、流程和技術(shù)因素。承認這一點(diǎn)對于它的"高效和有效"至關(guān)重要。
其中一個(gè)技術(shù)考慮是集成。不幸的是，當項目全速前進(jìn)時(shí)，這些項目往往會(huì )半途而廢，導致渠道彼此隔離。因此，下面的許多問(wèn)題都是再熟悉不過(guò)的了：
·未能跟蹤客戶(hù)的整個(gè)交互歷史
·在不同渠道之間轉移客戶(hù)和保持對話(huà)的上下文是一件麻煩事
·為呼叫中心生態(tài)系統添加新技術(shù)的斗爭--尤其是AI--它從全渠道數據中獲取信息
創(chuàng )建一個(gè)能夠避開(kāi)這些問(wèn)題的全渠道系統對座席和客戶(hù)體驗都至關(guān)重要。正如kucustomer在上述報告中所指出的：
數字優(yōu)先型消費者希望在平臺的每個(gè)階段都與你的企業(yè)進(jìn)行交流，你越能讓他們在自己選擇的平臺上進(jìn)行交流，他們就越有可能表現出忠誠度。
這種系統依賴(lài)于將渠道與后端CRM集成在一起，將客戶(hù)交互歷史、活動(dòng)數據和客戶(hù)洞察整合到一個(gè)單一的整體視圖中。這不僅使座席的聯(lián)系處理更容易，而且它還告知了主動(dòng)和個(gè)性化的策略，這也可能通過(guò)新的渠道運行。
事實(shí)上，有更多的見(jiàn)解可以用來(lái)提高運營(yíng)情報。同時(shí)，一個(gè)真正支持CRM的全渠道系統允許客戶(hù)選擇他們喜歡的渠道，并以他們想要的方式和時(shí)間對查詢(xún)進(jìn)行升級。
因此，公司可以為客戶(hù)和座席創(chuàng )建一個(gè)上下文相關(guān)的、單一的消息傳遞體驗，為增強CX鋪平道路。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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