不管他們的旅程是多么完美，一些客戶總是希望直接與公司溝通。這是無法避免的。
那么，在眾多可能的渠道中，公司應該選擇哪一種呢？實時聊天，智能手機短信，甚至是元宇宙。可供選擇的渠道有很多。
然而，選擇一種理想的渠道，既能滿足不斷變化的客戶期望，又能與主要的聯(lián)絡驅動因素保持一致，并能輕松地融入現有的聯(lián)絡中心生態(tài)系統(tǒng)，這并非易事。有許多考慮事項需要考慮。
選擇正確的CX渠道的關鍵考慮因素
首先，在考慮一個新的CX渠道時，有一組問題需要評估：
·客戶如何訪問渠道？
·我們能否跟蹤客戶是否查看了之前的消息/通信？
·我們能不能通過打電話來加強互動？
·要將渠道整合到更廣泛的呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)中，存在哪些技術和成本障礙？
·我們將如何存儲對話記錄？
·我們的首要聯(lián)系原因的處理時間與其他渠道有何不同？
·它對數字原生代和高價值客戶有吸引力嗎？
另一個是確定哪些日常客戶查詢適合該渠道。這樣做將使運營部門建立一個更好的CX戰(zhàn)略，預測客戶的意圖，并將客戶引向理想的聯(lián)系路線。
這種策略與"選擇悖論原則"相一致，即當客戶自己選擇渠道時，決議率往往會受到影響。相反，當公司評估最有效的客戶路線并給予相應的指導時，解決方案就會解除。
亞馬遜在這方面做得很好，它使用自己的網站為各種查詢推薦最佳聯(lián)系方式，同時在同一網頁上突出顯示所有其他選項。因此，它不會強迫客戶走特定的路徑，而是巧妙地鼓勵客戶選擇最有利于獲得最佳CX和業(yè)務結果的渠道。
然而，在選擇渠道時，最好不要盲目追隨競爭對手和亞馬遜這樣的數字CX領導者。畢竟，關于數字渠道的執(zhí)行存在著普遍的誤解。
一個例子是，增加新的渠道不會影響整體接觸量的概念。相反，增加另一種溝通模式將鼓勵更多的客戶接觸。雖然這可能會增加用戶粘性，但也會測試服務水平。
為了避免這樣的問題，可以建立網絡，跟蹤競爭對手的工作情況，并與經驗豐富的供應商合作，以便為理想的試點提供信息。這樣的程序可能包括CRM支持的AI解決方案，以自動化更基本的查詢，并減少增強的負載。
一個健談、社交的未來
我們很容易忽略上面列表中的最后一點。然而，評估未來渠道的增長潛力是至關重要的。畢竟，企業(yè)必須確保他們的投資與時俱進。
最近的一項Kustomer研究調查了消費者的渠道偏好在不久的將來可能發(fā)生的變化。調查發(fā)現，CX專業(yè)人士認為，在線聊天(79%)、社交媒體(72%)和短信(56%)將在未來三年內變得更受歡迎。
領先的CRM供應商在其報告中強調了這些結果的重要性。它說：
注意消費者偏好的變化是很重要的。您可能會發(fā)現，消費者越來越喜歡的渠道也會使您的座席更有效率。
實時聊天通常是一個很好的例子，它允許座席響應并發(fā)查詢，而許多客戶則享受著眾所周知的低等待時間。它通常是人工智能輔助的，這也有吸引力，提供了適合現代自主客戶的自助服務選項。
隨著新渠道的出現，社交可能會變得更加有趣。然而，客戶使用這些溝通模式來公開推動他們的問題的緊迫性的動機并沒有改變。
因此，社交和實時聊天仍然是CX渠道的主要選擇，特別是當供應商展示了重要的成功故事時。然而，一種方法并不適用于所有的情況。回到上面的考慮事項。仔細考慮媒體的特點，可能的客戶訪問策略，以及潛在的客戶細分。
當然，對大多數人來說，未來可能是社交和聊天的，但可能不是每個人。畢竟，渠道、這些考慮因素和呼叫中心所處理的查詢之間可能存在差異。考慮到這一點，解決選擇原則的悖論，避免"混亂"。
使用CRM連接每個渠道
"混亂"通常是公司做出無效渠道選擇的結果。然而，這也是執(zhí)行不力的結果。實際上，渠道安裝需要考慮許多重要的人員、流程和技術因素。承認這一點對于它的"高效和有效"至關重要。
其中一個技術考慮是集成。不幸的是，當項目全速前進時，這些項目往往會半途而廢，導致渠道彼此隔離。因此，下面的許多問題都是再熟悉不過的了：
·未能跟蹤客戶的整個交互歷史
·在不同渠道之間轉移客戶和保持對話的上下文是一件麻煩事
·為呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)添加新技術的斗爭--尤其是AI--它從全渠道數據中獲取信息
創(chuàng)建一個能夠避開這些問題的全渠道系統(tǒng)對座席和客戶體驗都至關重要。正如kucustomer在上述報告中所指出的：
數字優(yōu)先型消費者希望在平臺的每個階段都與你的企業(yè)進行交流，你越能讓他們在自己選擇的平臺上進行交流，他們就越有可能表現出忠誠度。
這種系統(tǒng)依賴于將渠道與后端CRM集成在一起，將客戶交互歷史、活動數據和客戶洞察整合到一個單一的整體視圖中。這不僅使座席的聯(lián)系處理更容易，而且它還告知了主動和個性化的策略，這也可能通過新的渠道運行。
事實上，有更多的見解可以用來提高運營情報。同時，一個真正支持CRM的全渠道系統(tǒng)允許客戶選擇他們喜歡的渠道，并以他們想要的方式和時間對查詢進行升級。
因此，公司可以為客戶和座席創(chuàng)建一個上下文相關的、單一的消息傳遞體驗，為增強CX鋪平道路。
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