想知道是什么讓擁有成功客戶(hù)體驗的公司與眾不同？這正是我們在 Medallia 研究所的研究人員著(zhù)手調查的內容。為了找到答案，他們對580 多個(gè)品牌的客戶(hù)體驗計劃進(jìn)行了分析。作為這項研究的一部分，他們調查了來(lái)自美國、加拿大、墨西哥、阿根廷、哥倫比亞、英國、德國、法國、西班牙、新西蘭和澳大利亞的擁有 100 多名員工的組織的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗專(zhuān)業(yè)人士。
他們的發(fā)現揭示了頂級客戶(hù)體驗戰略最佳實(shí)踐，提供了廣大客戶(hù)的業(yè)務(wù)成果，其中組織有巨大的機會(huì )最大化其客戶(hù)體驗戰略，以及將頂級執行者（“領(lǐng)導者”）與底層執行者（“落后者”）區分開(kāi)來(lái)的策略。
現在讓我們深入研究這些重要發(fā)現，這樣您就可以立即開(kāi)始將這些客戶(hù)體驗戰略最佳實(shí)踐付諸實(shí)施。
9 大客戶(hù)體驗策略最佳實(shí)踐
升級您的網(wǎng)站。提升您的聯(lián)絡(luò )中心。取悅訪(fǎng)問(wèn)您店面的客戶(hù)。無(wú)論您的客戶(hù)體驗優(yōu)先級如何，利用以下策略將幫助您更好地了解您的客戶(hù)體驗，以便您可以最大限度地跨渠道和客戶(hù)旅程中的每一次客戶(hù)互動(dòng)。
1 & 2：收集客戶(hù)反饋并跟蹤客戶(hù)情緒：CX 領(lǐng)導者表明他們有足夠的數據來(lái)了解其品牌的客戶(hù)體驗的可能性是落后者的 2.5 倍。
3：通過(guò)盡可能多的渠道收集客戶(hù)洞察。領(lǐng)導者優(yōu)先增加他們收集的客戶(hù)反饋數量的可能性是落后者的 3.3 倍。平均而言，領(lǐng)導者使用超過(guò)三個(gè) (3.3) 的渠道來(lái)獲取客戶(hù)洞察的聲音，而落后者使用 2.4 個(gè)渠道。
4：捕獲盡可能多類(lèi)型的客戶(hù)體驗數據，包括 直接和間接的客戶(hù)信號、結構化和非結構化的客戶(hù)數據，以及組織內部和外部的反饋。
近 50% 的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者表示他們從聯(lián)絡(luò )中心聊天和通話(huà)會(huì )話(huà)中獲取非結構化數據，超過(guò) 33% 的領(lǐng)導者表示他們從第三方在線(xiàn)評論網(wǎng)站獲取客戶(hù)反饋。
5：定期分析您組織的客戶(hù)體驗情報。客戶(hù)體驗領(lǐng)導者比落后者更頻繁地衡量和理解他們的客戶(hù)數據，并通過(guò)使用這些更相關(guān)的見(jiàn)解來(lái)指導他們的客戶(hù)體驗優(yōu)先事項，從而取得領(lǐng)先。根據的研究，近一半的領(lǐng)導者 (47%) 每月分析他們的數據，而落后者只有 27%。
6：在整個(gè)組織中普及貴公司的客戶(hù)體驗數據。領(lǐng)導者授予員工直接訪(fǎng)問(wèn)與其特定角色相關(guān)的客戶(hù)反饋的可能性幾乎是其兩倍。
7：利用您的客戶(hù)體驗洞察力來(lái)推動(dòng)數據驅動(dòng)的決策。與落后的組織相比，領(lǐng)先品牌使用這些數據推動(dòng)整個(gè)組織行動(dòng)的可能性是其 3.5 倍。
8：優(yōu)先投資于員工體驗以改善客戶(hù)體驗。大多數客戶(hù)體驗領(lǐng)導者 (61%) 表示，改善員工體驗和忠誠度是未來(lái) 12 個(gè)月的戰略重點(diǎn)領(lǐng)域，而只有 20% 的落后者表示相同。
9：使用技術(shù)提供無(wú)縫的個(gè)性化客戶(hù)體驗。超過(guò)一半的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者 (54%) 使用客戶(hù)數據來(lái)自動(dòng)化行動(dòng)并使用技術(shù)及時(shí)跟進(jìn)反饋，而落后者只有 24%。
使用客戶(hù)體驗策略最佳實(shí)踐的投資回報率
根據 Medallia Institute 調查，我們發(fā)現實(shí)施這些客戶(hù)體驗戰略最佳實(shí)踐的領(lǐng)先組織是：
·收入同比增長(cháng) 20% 或更多的可能性是落后企業(yè)的 26 倍
·實(shí)現財務(wù)目標并被視為理想工作場(chǎng)所的可能性是落后者的 2.8 倍
·實(shí)現高水平員工滿(mǎn)意度和保留率的可能性是落后者的 3 倍
投資客戶(hù)體驗的回報是顯而易見(jiàn)的，幸運的是，實(shí)施有效的策略來(lái)為您的客戶(hù)、員工和整個(gè)業(yè)務(wù)帶來(lái)改變比以往任何時(shí)候都容易。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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