CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 眾所周知，電話(huà)是美國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)最沮喪的客戶(hù)服務(wù)渠道之一。由于客戶(hù)服務(wù)不佳，47% 的消費者已經(jīng)放棄了一家公司而選擇了他們的競爭對手。
這些統計數據證明，理解為什么組織需要關(guān)注呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 并不是引起太多爭論的重點(diǎn)。相反，組織應該專(zhuān)注于改進(jìn)和維護呼叫中心質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。
什么是呼叫中心質(zhì)量保證 (QA)？
投資自動(dòng)化呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 解決方案是一個(gè)好的開(kāi)始，但與任何業(yè)務(wù)解決方案一樣，需要謹慎使用它才能產(chǎn)生最佳結果。
呼叫中心經(jīng)理了解持續監控和改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證的重要性，特別是因為他們的績(jì)效很大程度上取決于質(zhì)量保證指標。
然而，一旦質(zhì)量保證解決方案到位，它通常仍然是一個(gè)靜態(tài)過(guò)程，很少被審查和/或評估以進(jìn)行改進(jìn)。呼叫中心質(zhì)量保證必須被視為一個(gè)動(dòng)態(tài)且不斷發(fā)展的過(guò)程，以確保成功。
這意味著(zhù)制定如何改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證的計劃是關(guān)鍵--從起點(diǎn)到跟蹤的指標、監控的呼叫以及您的座席參與流程的方式。
通過(guò)這樣做，您將能夠在客戶(hù)體驗、客戶(hù)忠誠度以及最終利潤方面獲得最大收益。
你準備好開(kāi)始了嗎？當公司想要提高呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 時(shí)，請牢記以下 11 條提示。
改善呼叫中心質(zhì)量保證 (QA) 的 11 條指南
1、找出組織的出發(fā)點(diǎn)
要了解他們的出發(fā)點(diǎn)，組織需要了解客戶(hù)對其呼叫中心交互的看法，以及他們的呼叫中心如何與類(lèi)似規模的競爭對手競爭。
組織應考慮在每次呼叫中心交互結束時(shí)添加一個(gè)簡(jiǎn)短的調查，讓客戶(hù)有機會(huì )對他們的客戶(hù)服務(wù)體驗進(jìn)行排名。這項調查是否受到激勵取決于各個(gè)組織。
這使組織可以輕松訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)反饋，而無(wú)需進(jìn)行廣泛的呼叫監控（更多的待命監控）。
組織還應考慮使用外部基準測試來(lái)確定其座席的績(jì)效與其他呼叫中心相比如何。外部基準測試有時(shí)最好由能夠保持公正和客觀(guān)的第三方質(zhì)量保證顧問(wèn)來(lái)完成。
2、確定需要改進(jìn)的地方以及如何衡量
可以使用數百個(gè)呼叫中心質(zhì)量保證解決方案數量來(lái)衡量這些指標。僅僅因為它是可能的，就想要衡量任何事物是很誘人的。但這并不有效。
相反，組織需要根據從客戶(hù)反饋和外部基準測試中收集的信息，專(zhuān)注于改進(jìn)呼叫中心質(zhì)量保證所需的業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)，然后選擇相關(guān) KPIs并設定合理、動(dòng)態(tài)的目標，并使用質(zhì)量保證工具提供的見(jiàn)解。
3、高效且有效地監控通話(huà)
任何質(zhì)量保證計劃或解決方案的一個(gè)主要部分是呼叫監控。
就像質(zhì)量保證解決方案可能捕獲的數據一樣，很容易過(guò)度的隨叫隨到的監控，并因傾聽(tīng)而陷入困境，以至于失去了監控的意義--為經(jīng)理提供指導他們的座席所需的洞察力--了解混亂的監控和清晰的可操作見(jiàn)解之間的區別是關(guān)鍵。
4、分析異常值的調用
隨著(zhù)進(jìn)入中心的電話(huà)數量越來(lái)越多，收聽(tīng)每個(gè)現場(chǎng)或錄音的想法是不可能的。相反，一個(gè)組織應該專(zhuān)注于在任何方向上偏離平均水平最遠的呼叫。
這包括非常順利、非常糟糕、很短或很長(cháng)的電話(huà)，以及涉及客戶(hù)多次轉接或多次聯(lián)系的電話(huà)。
成功的呼叫可以作為其他座席如何改善呼叫中心體驗的培訓工具，而不成功的呼叫可以定制非常必要的輔導。
5、收聽(tīng)整個(gè)通話(huà)
雖然一個(gè)句子可能會(huì )成為電話(huà)問(wèn)題的催化劑，但只有在完整收聽(tīng)電話(huà)后對其進(jìn)行評估對座席來(lái)說(shuō)才是公平的。
斷章取義作為不法行為的例子將破壞對這一過(guò)程的信心。
6、管控座席
如果呼叫中心的質(zhì)量保證沒(méi)有得到認真處理，組織就會(huì )冒著(zhù)這些一線(xiàn)座席對整個(gè)運營(yíng)產(chǎn)生怨恨和不信任的風(fēng)險。
但是呼叫中心的質(zhì)量保證不應該存在于真空中。它應該補充培訓和指導過(guò)程，同時(shí)讓座席控制他們的表現（包括他們的收入潛力和獎金）。只要明確這一點(diǎn)，質(zhì)量保證--以及管理人員為提高呼叫中心質(zhì)量保證所采取的步驟--就應該受到所有人的歡迎。
7、雇傭合適的人并培訓他們
也許這是不言而喻的，但呼叫中心成功的很大一部分是團隊中有合適的人。這意味著(zhù)擅長(cháng)教練的經(jīng)理，以及愿意并渴望為職業(yè)和公司而學(xué)習和提高的一線(xiàn)座席。
座席訓練過(guò)程也應該是穩健的，并且包括優(yōu)秀和不那么優(yōu)秀的交互的真實(shí)例子。
培訓還應側重于高收益行為，如腳本依從性、凈推薦人評分技術(shù)，同樣可以降低平均處理時(shí)間。這些行為應通過(guò)定期輔導或反饋會(huì )議進(jìn)一步加強。
8、提供一流的腳本
需要為您的座席提供所有可用的工具來(lái)成功進(jìn)行客戶(hù)交互，這從他們接受過(guò)培訓的腳本開(kāi)始。應該花費大量時(shí)間和金錢(qián)來(lái)開(kāi)發(fā)腳本以及在監控調用和問(wèn)題變得明顯時(shí)對其進(jìn)行調整。
9、讓一線(xiàn)座席參與質(zhì)量保證
沒(méi)有什么能像自上而下的微觀(guān)管理系統那樣讓提高呼叫中心的質(zhì)量保證感覺(jué)像突然向員工推出或在不承認其目的的情況下使用現有系統那樣。
花時(shí)間告知座席有關(guān)質(zhì)量保證的信息對于幫助他們接受而不是害怕它大有幫助。向他們展示 QA 如何通過(guò)儀表板上的實(shí)時(shí)分析和性能基準測試等工具讓他們控制自己的績(jì)效，這是讓座席了解和啟發(fā)的好方法。
10、關(guān)注積極和消極
如果座席只聽(tīng)到質(zhì)量保證的糾正反饋，那么整個(gè)過(guò)程都會(huì )有一種恐懼感。
借助質(zhì)量保證解決方案提供的可行見(jiàn)解以及質(zhì)量保證經(jīng)理提供的額外幫助（如果適用），經(jīng)理應該有更多時(shí)間獎勵座席的良好表現，并調整糾正反饋，同時(shí)關(guān)注座席的積極的一面。
11、允許座席對他們的評估提出異議
建立一個(gè)正式的流程，讓座席可以在評估中記錄他們的分歧并從另一個(gè)人那里接受第二次評估，這有兩個(gè)主要好處：
A) 首先是，如果座席知道他們有辦法讓他們的聲音被聽(tīng)到，那么它可以消除評估過(guò)程中的沖突，并且會(huì )因此采取行動(dòng)。
B）第二個(gè)是它讓座席在面對一個(gè)很容易被視為對手的解決方案時(shí)增加了權力感。
制定呼叫中心質(zhì)量保證指南時(shí)的關(guān)鍵要點(diǎn)：
一些業(yè)務(wù)解決方案需要非常強大，呼叫中心質(zhì)量保證牢牢地屬于這一類(lèi)。
收集了如此多的數據并可能獲得如此多的見(jiàn)解，即使是領(lǐng)先的組織也很容易在改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗的過(guò)程中迷失方向。
但是，通過(guò)在收集和分析的數據、監控的呼叫以及如何處理座席方面保持明確的重點(diǎn)，組織將在其呼叫中心獲得更好的質(zhì)量保證方面做得很好。
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