CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著(zhù)公司尋求更簡(jiǎn)化的方法來(lái)改善客戶(hù)體驗 (CX)，對話(huà)式AI的采用至關(guān)重要。

　　該技術(shù)幫助機器理解人類(lèi)--用人類(lèi)的術(shù)語(yǔ)。它涉及所有維度的語(yǔ)言。自然語(yǔ)言處理 (NLP)、自然語(yǔ)言理解 (NLU) 以及語(yǔ)音和文本分析都屬于對話(huà)式 AI 的范疇。Genesys對話(huà)式 AI 高級產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 Jane Hendricks 在Xperience 2022 會(huì )議期間指出，使用對話(huà)式 AI 的公司正在看到積極的成果。

　　根據 Economist Impact 的一項"AI 成熟"研究稱(chēng)，近 90% 的被認定為 AI 領(lǐng)導者的公司正在幫助讓客戶(hù)的旅程更感同身受。結果，這些公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和客戶(hù)終身價(jià)值都得到了提高。

　　對話(huà)式AI以多種方式提供更好的客戶(hù)和員工體驗。這里僅舉四個(gè)例子。

　　●全天候洞察：公司使用對話(huà)式AI（通常以常見(jiàn)問(wèn)題解答機器人的形式）提供 24/7 全天候信息。這些機器人可以快速了解客戶(hù)的需求，確定滿(mǎn)足該要求的最佳信息，然后將其交付給客戶(hù)。

　　●虛擬禮賓：Hendricks 說(shuō)，這種形式的對話(huà)式 AI 在具有復雜服務(wù)交付模式的組織中很受歡迎。虛擬禮賓部充當入口點(diǎn)--對簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，為他人確定正確的路徑并在需要的地方連接點(diǎn)。它們對于降低傳輸率和提高首次接觸解決率非常有效。

　　●交易支持：這種形式的對話(huà)式AI旨在幫助人工智能執行任務(wù)，包括從密碼重置到航空公司預訂等任何事情。交易能力有助于推動(dòng)與用戶(hù)的互動(dòng)。

　　●座席輔助：在這種情況下，公司使用對話(huà)式AI向座席提供上下文相關(guān)的準確信息和建議，以改善員工體驗并最終增強客戶(hù)體驗。

　　有多種方法可以使用對話(huà)式 AI 來(lái)增強員工和客戶(hù)體驗。這種靈活性是人工智能越來(lái)越受歡迎的原因之一。但匆忙進(jìn)行對話(huà)式 AI 部署可能會(huì )導致糟糕的 CX--而不是更好的體驗。

　　Hendricks 分享了成功的對話(huà)式 AI 實(shí)施的四個(gè)要素。

　　1、無(wú)縫集成：對話(huà)式 AI 界面必須完全集成到客戶(hù)旅程中--而不是偏袒，獨立行動(dòng)。你需要在設計機器人時(shí)考慮到轉移以避免死胡同。

　　2、全渠道：按照客戶(hù)的條件，在他們喜歡的渠道上與他們會(huì )面，這一點(diǎn)至關(guān)重要。在全渠道環(huán)境中構建聊天機器人和語(yǔ)音機器人的能力是關(guān)鍵。

　　3、易用性：當客戶(hù)選擇自助服務(wù)時(shí)，他們認為任何機器人或對話(huà)式 AI 工具都會(huì )改善或加快體驗。易用性也是機器人構建者的一個(gè)考慮因素--這意味著(zhù)加快上市時(shí)間，這對 CX 至關(guān)重要。業(yè)務(wù)用戶(hù)應該能夠輕松訪(fǎng)問(wèn)數據和分析，這樣他們就可以展示他們使用對話(huà)式 AI 工具所取得的成功。他們還可以快速識別任何問(wèn)題并確定如何解決這些問(wèn)題。

　　4、引人入勝的體驗：設計對話(huà)式 AI 實(shí)施，以個(gè)性化和協(xié)調善解人意、引人入勝的客戶(hù)體驗。如果它們跨渠道無(wú)縫集成并且易于使用，則它們更有可能提供積極的體驗。

　　DenizBank金融服務(wù)集團是土耳其最大的私人銀行之一，它成功地使用對話(huà)式 AI 來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗。DenizBank聯(lián)絡(luò )中心高級副總裁EsraTurhan與 Hendricks 一起討論了該公司在人工智能技術(shù)方面的方法。

　　Turhan表示，該銀行實(shí)施了一種主動(dòng)式服務(wù)模式，可預測客戶(hù)需求并幫助在滿(mǎn)足客戶(hù)期望和降低成本之間取得平衡。這包括使用虛擬語(yǔ)音助手來(lái)發(fā)現需要幫助的聯(lián)系客戶(hù)。

　　例如，如果客戶(hù)的 PIN 碼有問(wèn)題或需要更高的信用額度，銀行會(huì )使用對話(huà)式 AI 主動(dòng)呼叫該客戶(hù)。自實(shí)施該技術(shù)以來(lái)，該銀行的等待時(shí)間減少了 69%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了 40%。

　　"客戶(hù)可以獲得自然、直觀(guān)的體驗，就像與真人交談一樣，"Turhan說(shuō)。"這是一個(gè)自然的對話(huà)流程。"

　　歐洲技術(shù)支持巨頭 Helpline 正在使用對話(huà)式AI來(lái)積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。在會(huì )議期間，該公司用戶(hù)數字旅程總監 Lionel Florence 討論了它如何使用對話(huà) AI 機器人對每天約 30，000 個(gè)查詢(xún)進(jìn)行分類(lèi)。

　　Helpline 實(shí)施了全渠道機器人來(lái)回答客戶(hù)的第一級問(wèn)題并解釋他們的答案。這使公司能夠自動(dòng)有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。然后它可以幫助客戶(hù)在第一次聯(lián)系時(shí)找到合適的座席。該系統在理解和解釋客戶(hù)輸入方面非常有效，機器人現在可以處理 100% 的所有初始交互。

　　"他們沒(méi)有取代人類(lèi)，而是改善了用戶(hù)操作的流程，讓我們的技術(shù)人員可以進(jìn)行更復雜的查詢(xún)，"Florence說(shuō)。"同樣，使用機器人幫助分類(lèi)并將查詢(xún)路由給合適的技術(shù)人員，消除了復雜的 IVR 菜單，提升了客戶(hù)體驗。"

　　這些成功只是一個(gè)開(kāi)始。但要實(shí)現這一切，對話(huà)式AI需要更易于管理和平易近人。

　　借助對話(huà)式AI，公司可以更好地與客戶(hù)建立聯(lián)系，并通過(guò)使客戶(hù)和員工體驗更簡(jiǎn)單、更主動(dòng)和高效來(lái)改變他們的體驗。他們可以利用從機器人主導的客戶(hù)交互中收集的見(jiàn)解來(lái)優(yōu)化客戶(hù)和員工體驗--同時(shí)獲得令人印象深刻的業(yè)務(wù)成果。

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　　作者：Rahul Garg

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