所有聯(lián)絡(luò )中心現在都面臨著(zhù)新的現實(shí)
分布在世界各地的其他團隊成員將使用基于云的技術(shù)和CCaaS生態(tài)系統在"傳統"辦公室之外保持生產(chǎn)力。
好消息是，混合辦公方式可以為企業(yè)帶來(lái)非凡的機會(huì )。他們有機會(huì )通過(guò)遠程和面對面團隊的組合獲得兩全其美，同時(shí)最大限度地降低管理費用。
壞消息是，在混合辦公空間中把握員工福利和參與度的脈搏并不總是那么容易。
為什么在混合辦公場(chǎng)所優(yōu)先考慮員工幸福感？
研究不斷證明員工幸福感與他們的敬業(yè)度、工作效率和生產(chǎn)力之間的聯(lián)系。如果您的聯(lián)絡(luò )中心座席感覺(jué)良好（情感上和身體上），他們會(huì )更加努力地工作，提供更好的客戶(hù)服務(wù)，并花更少的時(shí)間請病假。認為自己的需求得到領(lǐng)導考慮的座席，其表現最佳的可能性高達 4.6 倍。
不幸的是，當只有一部分員工"在工作場(chǎng)所"時(shí)，很容易忘記整個(gè)團隊的幸福感。
那么，公司如何確保幸福感始終是其公司文化和聯(lián)絡(luò )中心的核心呢？
第 1 步：了解聯(lián)絡(luò )中心座席的重要性
首先，公司需要了解他們的聯(lián)絡(luò )中心座席并了解對他們來(lái)說(shuō)最重要的事情，這樣他們才能提供正確的工具和資源。根據 Glassdoor 的研究，大多數員工最看重公司文化、質(zhì)量領(lǐng)導力和獲得培訓的機會(huì )。
- 公司文化：為確保公司文化在混合辦公場(chǎng)所中保持強大，請確保聯(lián)絡(luò )中心團隊中的每個(gè)人都有發(fā)言權。員工應經(jīng)常通過(guò) Microsoft Teams 等基于云的工具進(jìn)行交流，讓每個(gè)人都感覺(jué)自己在循環(huán)中。通過(guò)視頻聊天主持會(huì )議，這樣每個(gè)人都可以參加并通過(guò)定期公告和新聞通訊讓團隊成員了解最新信息。
- 質(zhì)量領(lǐng)導力：確保混合辦公場(chǎng)所中的所有員工都覺(jué)得他們從領(lǐng)導那里得到了正確的指導。管理者應該有合適的工具來(lái)監控他們的員工并在他們需要時(shí)提供幫助。介入和耳語(yǔ)功能將有助于處理復雜的客戶(hù)對話(huà)和失去客戶(hù)的風(fēng)險。
- 培訓機會(huì )：如果員工覺(jué)得自己的職業(yè)生涯正在走向某個(gè)地方，他們會(huì )在工作中感到更快樂(lè )。考慮到這一點(diǎn)，與您的座席討論他們想要追求的培訓機會(huì )，以及他們可以獲得的培訓機會(huì )。微軟生態(tài)系統中的 Viva Learning 等工具可以讓員工輕松發(fā)現和分享培訓課程的微學(xué)習內容等，讓每個(gè)人都能不斷更新自己的技能。
第 2 步：保持團隊聯(lián)系
在混合辦公環(huán)境中，您并不總是與所有同事保持聯(lián)系，您很容易感覺(jué)自己與團隊孤立無(wú)援。尤其是遠程員工，如果沒(méi)有經(jīng)理的定期反饋，他們會(huì )感覺(jué)好像他們沒(méi)有在實(shí)現目標方面取得任何積極進(jìn)展。不幸的是，主管很少有時(shí)間檢查每個(gè)員工。
適用于辦公室和遠程員工的儀表板和數字標牌可以讓每個(gè)人都了解他們與同行相比的表現。這使員工更容易跟蹤自己的績(jì)效并確定何時(shí)達到目標。
相同的墻板和數字工具還可以將員工聚集在一起進(jìn)行團隊游戲化體驗。您可以要求辦公室和遠程工作人員組競爭以獲得最佳指標并獎勵那些取得最高結果的人。這提高了員工與同事之間的敬業(yè)度和友愛(ài)感。
同時(shí)，Microsoft Teams 等工具為員工提供了一種通過(guò)常規聊天消息、視頻和音頻通話(huà)保持聯(lián)系的方式。甚至還有像 Viva Connections 這樣的解決方案，它使員工能夠創(chuàng )建公司市政廳，并為員工提供商業(yè)新聞的定期更新。
第 3 步：為員工提供正確的工具
在聯(lián)絡(luò )中心，員工的不滿(mǎn)、壓力和流失往往來(lái)自對困難交互和復雜技術(shù)的挫敗感。您的員工越難以管理客戶(hù)查詢(xún)，他們就越有可能感到不知所措。
另一方面，對工作環(huán)境感到滿(mǎn)意的員工的工作效率提高了 16%。在新的混合辦公環(huán)境中，投資于員工福利的公司將需要確保為團隊提供盡可能高效的工具。當您的員工能夠快速解決客戶(hù)問(wèn)題、獲得更高的滿(mǎn)意度分數并實(shí)現績(jì)效目標時(shí)，受益的不僅僅是您的客戶(hù)。
為您的家庭和辦公室聯(lián)絡(luò )中心提供簡(jiǎn)化的CCaaS體驗讓員工感到自信和高效，因此他們更有可能對整體工作體驗感到滿(mǎn)意。一些可以幫助您的員工感到更有能力的工具包括：
- 云聯(lián)絡(luò )中心工具將全渠道客戶(hù)服務(wù)策略結合到一個(gè)環(huán)境中，從而減少在渠道之間跳轉所花費的時(shí)間。
- 內部溝通工具，可為處理復雜問(wèn)題的團隊成員提供協(xié)作和專(zhuān)家支持。
- 支持員工回答自己的問(wèn)題和克服常見(jiàn)問(wèn)題的知識庫和教育工具。
第 4 步：對員工幸福感采取整體方法
各地的公司都需要認識到，改善員工福祉不僅僅是讓團隊成員獲得幫助他們保持幸福感的工具或更好的飲食計劃。大約 54% 的工作日損失歸因于壓力和焦慮。自大流行以來(lái)，抑郁癥、精神健康障礙和其他常見(jiàn)問(wèn)題變得越來(lái)越明顯。
在混合辦公時(shí)代，一項強有力的幸福感戰略需要考慮員工體驗的各個(gè)方面，包括：
- 環(huán)境：確保員工擁有正確的工具和資源，以實(shí)現良好的工作和健康。這甚至可以包括向需要它們的座席發(fā)放聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)。
- 身體健康：通過(guò)飲食、鍛煉和其他健康策略資源支持員工增強身體健康。 Microsoft Teams 用戶(hù)甚至可以為他們的混合團隊創(chuàng )建 Wiki 或身體健康待辦事項列表。
- 心理健康：為了情緒健康，公司需要確保為需要討論心理健康的員工制定開(kāi)放政策。有時(shí)，即使是分析工具也可以更容易地看出哪些員工正在苦苦掙扎。 Viva Insights 和 Microsoft Teams 分析可以顯示員工生產(chǎn)力水平和敬業(yè)度何時(shí)下降。
全面的幸福感方法還意味著(zhù)傾聽(tīng)您的員工并認真對待他們的建議。您的員工應該總是有辦法來(lái)就如何改善健康提出建議，無(wú)論是辦公室的座席在大流行后尋求更多的健康和衛生預防措施支持，還是在隔離中掙扎的遠程座席。
業(yè)務(wù)領(lǐng)導者可以使用分析和CCaaS工具來(lái)跟蹤混合聯(lián)絡(luò )中心時(shí)代的生產(chǎn)力和參與度等事情。公司甚至可以投資于 Microsoft Teams 等團隊通信工具，以保持員工之間的聯(lián)系。然而，座席將永遠是最有能力提供關(guān)于幸福所需工具的見(jiàn)解的前線(xiàn)人員。
尋找方法來(lái)鼓勵員工盡可能多地提供反饋，方法是：
- 發(fā)布匿名調查和民意調查：讓您的員工有機會(huì )分享他們的反饋，而無(wú)需在評論中加上他們的名字。這可以鼓勵一些團隊成員對他們的想法更加開(kāi)放。
- 舉行一對一會(huì )議：定期與員工進(jìn)行一對一對話(huà)是了解他們在混合辦公環(huán)境中的體驗、需求和期望的好方法。您還可以利用這些機會(huì )收集有關(guān)如何改善每個(gè)相關(guān)人員的工作體驗的想法。
- 定期小組會(huì )議：讓每個(gè)人都參與討論，特別是討論工作場(chǎng)所的幸福感以及如何改善它，這是另一個(gè)極好的機會(huì )。在這種環(huán)境下，每一個(gè)想法都應該得到重視和尊重。讓您的員工在分享他們的想法時(shí)感到安全。
混合辦公時(shí)代的員工幸福感
為聯(lián)絡(luò )中心混合辦公的未來(lái)做準備不僅僅是投資正確的工具和云軟件。今天的聯(lián)絡(luò )中心還需要考慮他們將如何在不斷變化的環(huán)境中授權和支持員工。創(chuàng )建一種將員工的福祉和需求放在首位的公司文化，可以為任何行業(yè)、任何規模的企業(yè)取得卓越成果鋪平道路。
當您投資于員工的福祉時(shí)，他們將為您提供更有效的客戶(hù)服務(wù)、更高的生產(chǎn)力水平和更高的效率。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://academy.geomant.com/academy/how-to-prioritize-wellbeing-in-the-hybrid-contact-center
