CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 隨著數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的首次亮相，很明顯微軟的企業(yè)應(yīng)用程序孤島開始聚集在一起。

　　7 月 19 日星期二，微軟在其年度合作伙伴活動(dòng) Microsoft Inspire 中推出了 Microsoft 數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。我的想法是基于閱讀公告博客文章和觀看關(guān)于新解決方案的兩個(gè) Inspire 會(huì)議。演示文稿由 Microsoft 和 Nuance 發(fā)言人聯(lián)合發(fā)表，并聽取了多個(gè) Microsoft 合作伙伴的見解。

　　上周的公告已經(jīng)醞釀了 15 個(gè)月。讓我們回顧一下微軟在 2021 年 4 月宣布收購 Nuance時(shí)微軟的新聞稿--"微軟通過收購 Nuance 加速醫(yī)療行業(yè)云戰(zhàn)略"--以及 No Jitter 的 Ryan Daily 所寫的帖子--"微軟在健康領(lǐng)域收購 Nuance Vertical Push"--提出了 Nuance 將增強(qiáng) Microsoft 的醫(yī)療保健行業(yè)專業(yè)知識(shí)的想法。當(dāng)時(shí)，我記得CCaaS供應(yīng)商松了一口氣，因?yàn)樗坪鯖]有跡象表明微軟計(jì)劃使用 Nuance 的對(duì)話式 AI 功能更積極地進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心市場。

　　在 2021 年 11 月的 Microsoft Ignite 活動(dòng)中，微軟在看似無關(guān)的公告中宣布了 Dynamics 365 Customer Service 的語音渠道。再一次，CCaaS供應(yīng)商并不特別擔(dān)心。將語音添加到 Microsoft 的客戶關(guān)系管理 (CRM) 應(yīng)用程序 Dynamics 365 以補(bǔ)充聊天和電子郵件等數(shù)字渠道似乎并沒有改變游戲規(guī)則。與 Microsoft Teams 合作添加聯(lián)絡(luò)中心功能的CCaaS公司很快就向客戶和潛在客戶淡化了這一聲明。"走吧，這里沒什么可看的。"

　　（值得注意的是，對(duì) Nuance 的收購尚未完成--直到 2022 年 3 月才完成。）

　　但是，正如微軟上周宣布數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的博客所指出的那樣，微軟正在整合 Nuance，為聯(lián)絡(luò)中心帶來更高水平的對(duì)話式人工智能、安全性和自動(dòng)化。新平臺(tái)不是 Dynamics 中的入門級(jí)全渠道功能，而是被描述為"一個(gè)全面而靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，提供一流的人工智能，支持自助服務(wù)體驗(yàn)、實(shí)時(shí)客戶互動(dòng)、協(xié)作座席體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、先進(jìn)的電話和欺詐預(yù)防功能。"

　　新數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的組件顯示在此處（上圖）的圖形中，在 Inspire 的 Microsoft 會(huì)議期間使用。它包括 Microsoft 的 CRM Dynamics 365、Nuance 自助服務(wù)解決方案、Teams 協(xié)作和 Azure 云。

　　讀者可能不熟悉（我也不熟悉）這個(gè)術(shù)語是 Microsoft Power Platform，該術(shù)語用于一組三個(gè) Microsoft 應(yīng)用程序：Microsoft Power BI、PowerApps和 Flow。 Power Platform 是一組應(yīng)用程序，客戶可以用來顯示、操作、自動(dòng)化和分析數(shù)據(jù)。它作為數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的一部分包含在內(nèi)，表明微軟了解報(bào)告和分析對(duì)聯(lián)絡(luò)中心決策者的重要性--并且它在內(nèi)部擁有可應(yīng)用于客戶服務(wù)用例的資產(chǎn)。

　　在 Inspire 的 Nuance 會(huì)議期間，與會(huì)者開始了解為什么 Nuance 被置于平臺(tái)圖表的中心。 Nuance 在語音技術(shù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域擁有 25 年的歷史，與專注于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的系統(tǒng)集成商建立了牢固的合作伙伴關(guān)系。這些合作伙伴在公司希望在 2022 年實(shí)施的自動(dòng)化項(xiàng)目方面取得了有意義的成功。

　　例如，Presidio 聯(lián)絡(luò)中心銷售副總裁 Patrick Wild 與公用事業(yè)客戶討論了最近的一個(gè)項(xiàng)目。在實(shí)施的第一波中，Nuance 解決方案將它們從零到 40% 的自助服務(wù)遏制，即由智能虛擬座席而不是實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)中心座席解決的呼叫百分比。對(duì)于另一位客戶，一個(gè)項(xiàng)目將公司從 71% 控制到 82%。

　　Nuance 總監(jiān)、系統(tǒng)集成商、BPO 和戰(zhàn)略聯(lián)盟主管 Jim Stoeckel強(qiáng)調(diào)了 Nuance Mix，這是合作伙伴和客戶都可以用來創(chuàng)建自助服務(wù)項(xiàng)目的工具之一。 Nuance Mix 被描述為一個(gè) DIY 對(duì)話式 AI 工具平臺(tái)，它允許合作伙伴和客戶為 IVR、聊天機(jī)器人等創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)級(jí)全渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)。該界面具有拖放功能 - 無需代碼 - 這使得所有技能水平的員工都可以輕松地為一對(duì)一渠道創(chuàng)建應(yīng)用程序，例如 IVR，并快速將其部署到其他人，例如聊天或文本機(jī)器人。

　　多年來，微軟似乎錯(cuò)失了為聯(lián)絡(luò)中心提供更具凝聚力的解決方案的機(jī)會(huì)。將 Dynamics 365 和 Teams 結(jié)合在一起始終是解決方案的一部分。也許正是 Nuance 自助服務(wù)和自動(dòng)化產(chǎn)品組合--以及市場對(duì)更多更好的數(shù)字解決方案的需求--最終將成為將這兩個(gè)產(chǎn)品組合聯(lián)系在一起的粘合劑。只需看到上圖所示的圖形，就表明 Microsoft 的企業(yè)應(yīng)用程序孤島開始融合在一起。

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　　作者：Sheila McGee-Smith

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