CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心座席的流失率可能高達 38%--不難理解為什么。

　　座席的工作經(jīng)常是單調的、壓力很大的--這要歸功于憤怒的客戶(hù)向座席發(fā)泄他們的挫敗感--并且因為太多的互動(dòng)而無(wú)法處理。這可能是一份吃力不討好的工作，迫使員工離開(kāi)或導致潛在員工完全避免申請聯(lián)絡(luò )中心的工作。

　　這一切都會(huì )對您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，讓像您這樣的領(lǐng)導者在沒(méi)有勞動(dòng)力的情況下陷入困境。

　　當我們說(shuō)座席流失時(shí)，我們指的是自動(dòng)流失，或由于辭職、退休、公司重組、健康和醫療問(wèn)題或其他自然原因導致的員工流失。有時(shí)，員工流失是由于員工做出個(gè)人或專(zhuān)業(yè)選擇，但往往是壓力甚至有毒的工作環(huán)境變得難以應對的結果。

　　是什么導致聯(lián)絡(luò )中心座席人員流失？

　　座席人員流失的原因有很多。一些最常見(jiàn)的包括：

　　由于員工敬業(yè)度低和壓力大，聯(lián)絡(luò )中心座席的流失率特別高。

　　蓋洛普發(fā)現，74% 的員工在 2021 年報告了倦怠，但有些員工沒(méi)有倦怠跡象。這些人具有三個(gè)共同特征：他們敬業(yè)、幸福感高、所在的組織具有以先進(jìn)為基礎的文化。

　　如果您不采取行動(dòng)，座席流失可能會(huì )產(chǎn)生嚴重且直接的后果以及相關(guān)成本，從而長(cháng)期影響您的業(yè)務(wù)。

　　人員流失會(huì )導致職位空缺，從而減少勞動(dòng)力的規模和實(shí)力。這會(huì )在您的組織結構中造成可能會(huì )減慢業(yè)務(wù)速度的差距，并且在試圖維持高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)更換經(jīng)驗豐富的工人是昂貴的。

　　蓋洛普的一項研究發(fā)現，截至 2021 年 7 月，更換現有員工的成本是員工年薪的一半至兩倍，即每位員工 25，000 至 100，000 美元。如果你的流失率很高，那疊加起來(lái)很快。

　　當流失率很高時(shí)，其他員工的工作量就會(huì )增加，他們得到的支持會(huì )比他們需要的少。這意味著(zhù)您的整體服務(wù)質(zhì)量下降。由于減員而過(guò)度勞累的座席也有離開(kāi)的風(fēng)險，這進(jìn)一步加劇了問(wèn)題。

　　此外，減員可以對貴公司的聲譽(yù)產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的影響。離職率高的公司經(jīng)常被潛在的求職者忽視，他們對這些地方的工作環(huán)境持謹慎態(tài)度。您想為一家以員工流動(dòng)率高而聞名的公司工作嗎？可能不會(huì )。

　　雖然你不能總是阻止你的員工離開(kāi)，但你可以通過(guò)一些方法來(lái)對抗減員，讓他們更愿意留下來(lái)。

　　感覺(jué)自己是公司重要組成部分（即高度敬業(yè)）并擁有改善工作經(jīng)驗的資源的座席更有可能享受工作并堅持更長(cháng)時(shí)間。您可以為聯(lián)絡(luò )中心座席提供的最佳資源之一是智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)。

　　智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)在聊天、社交媒體和電話(huà)等渠道中使用人工智能來(lái)增強企業(yè)服務(wù)并簡(jiǎn)化與客戶(hù)的溝通。

　　智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)如何減少人員流失

　　智能聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)以下方式幫助減少客戶(hù)服務(wù)座席的流失：

　　如果您的客戶(hù)服務(wù)座席必須一遍又一遍地回答常見(jiàn)問(wèn)題，他們的工作可能會(huì )很快變得乏味和無(wú)趣。現實(shí)情況是，在沒(méi)有智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)提供的服務(wù)的情況下，他們的大部分工作都將花在這上面。

　　智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)通過(guò)將它們構建到自動(dòng)語(yǔ)音消息系統中，幫助您的座席完全避免這些問(wèn)題。

　　想知道您在陣亡將士紀念日的營(yíng)業(yè)時(shí)間的客戶(hù)只需撥打您的公司號碼，就會(huì )收到一條列出這些時(shí)間的語(yǔ)音消息。如果他們對購買(mǎi)的商品需要多長(cháng)時(shí)間發(fā)貨有疑問(wèn)，智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可以指導他們通過(guò)選項菜單（例如"按'1'進(jìn)行在線(xiàn)訂單"，"按'2'進(jìn)行發(fā)貨"）這允許他們輸入他們的跟蹤號碼并獲得有關(guān)他們訂單的自動(dòng)信息，而無(wú)需與客戶(hù)服務(wù)代表交談，除非他們愿意。

　　更少的常見(jiàn)問(wèn)題解答讓您的客服人員有更多時(shí)間來(lái)回答更有趣的復雜問(wèn)題，并讓他們能夠提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。當您的座席能夠提供更好的服務(wù)和客戶(hù)解決方案時(shí)，他們會(huì )對自己的工作感到更加自豪。

　　減少等待時(shí)間并提高首次聯(lián)系解決率

　　有緊迫問(wèn)題的客戶(hù)通常不得不等待一段時(shí)間才能與座席交談，而座席可能會(huì )忙于其他電話(huà)。客戶(hù)等待的時(shí)間越長(cháng)，他們可能會(huì )變得越沮喪和不耐煩。在最壞的情況下，他們會(huì )將憤怒發(fā)泄到您的客戶(hù)服務(wù)代表身上。

　　智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)可以通過(guò)將客戶(hù)引導至他們需要的確切信息或座席來(lái)減少等待時(shí)間。這提高了首次聯(lián)系解決率，并且可以消除您的座席在必須與等待很長(cháng)時(shí)間才能得到問(wèn)題解答的客戶(hù)交互時(shí)所感到的一些挫敗感。

　　更少憤怒的客戶(hù)意味著(zhù)更快樂(lè )的客戶(hù)服務(wù)座席。

　　智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)有助于減少人員流失的另一種方式是，它會(huì )自動(dòng)集成您公司的溝通渠道，因此無(wú)論客戶(hù)使用哪種渠道與您聯(lián)系--電子郵件、社交媒體、聊天、電話(huà)等，都可以獲得相同的體驗。這也允許您的座席可以輕松訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息，從而為每位客戶(hù)提供盡可能最好的服務(wù)。

　　智能技術(shù)還通過(guò)在您的團隊下班時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題來(lái)自動(dòng)化您的下班后工作流程。這種自動(dòng)化確保座席在回到辦公室時(shí)需要解決的客戶(hù)問(wèn)題更少，因此壓力更小。

　　智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)為您的座席提供工具和數據，使他們的工作更輕松并改善他們提供的服務(wù)。除了文字和電話(huà)支持外，他們還可以為客戶(hù)提供視覺(jué)支持并在渠道之間輕松過(guò)渡。這增加了成功的客戶(hù)互動(dòng)，保持員工的參與，并使客戶(hù)和座席的工作更好。

　　智能技術(shù)有很多選擇，可以讓您的客戶(hù)服務(wù)團隊的工作更輕松。尋找能夠滿(mǎn)足您目前的小型企業(yè)需求并隨著(zhù)您的業(yè)務(wù)發(fā)展而發(fā)展的軟件或服務(wù)非常重要。

　　云聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)技術(shù)允許您使用您真正想要的功能自定義您的軟件，然后隨著(zhù)您的業(yè)務(wù)增長(cháng)添加到這些功能中。它將您的技術(shù)集成到您業(yè)務(wù)的每個(gè)渠道中，以便客戶(hù)無(wú)論使用哪個(gè)渠道都可以獲得一致的體驗，并且員工可以獲得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的所有信息。借助自動(dòng)化的客戶(hù)支持，您的團隊將承受更少的壓力，并且能夠更好地響應工作需求。

　　座席流失無(wú)處不在，但借助正確的智能聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)，您可以簡(jiǎn)化和自動(dòng)化大部分客戶(hù)服務(wù)，從而更好地與客戶(hù)互動(dòng)，并讓座席獲得蓬勃發(fā)展所需的支持。

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　　作者：Meg Monk

　　原文網(wǎng)址：https://www.playvox.com/blog/how-intelligent-contact-center-technology-reduces-agent-attrition/