CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 您擁有一支全明星聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊。他們在接聽電話上很舒服，愉快且知識淵博。但是，通話時間很長，并且問題升級很普遍。那么，缺失的環(huán)節(jié)在哪里？
根據(jù)我們關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心呼叫趨勢的實時指數(shù)報告，這可能是缺乏積極傾聽。
我們匯總了包括公用事業(yè)、催收和保險在內(nèi)的六個行業(yè)的 1.4 億次通話的數(shù)據(jù)，評估了提問、主動性、同理心、可信度和積極傾聽等軟技能的使用情況，結(jié)果可能會讓您大吃一驚。
大多數(shù)軟技能都是與行業(yè)相關(guān)的。例如，近一半的催收電話中都存在同理心，但在與零售相關(guān)的互動中并未得到充分利用。然而，有兩個是一致的：提問始終是對話的一部分，而缺乏積極的傾聽。
什么是軟技能？
所有員工都會帶來一組已定義和未定義的技能。定義的專業(yè)知識往往更易于量化和證明。它包括諸如熟練使用 Microsoft Office 或 70% 的成交率的五年銷售記錄等能力。
軟技能，如積極傾聽、創(chuàng)造性思維和積極主動性，與其說是你所做的工作，不如說是你如何做。不過，它們可以被同等重視。全球頂級招聘網(wǎng)站 Indeed 將積極傾聽確定為與工作場所成功相關(guān)的技能，影響招聘和晉升。
定義主動傾聽
積極傾聽是一種有意識的努力，專注于所說的內(nèi)容并理解所傳達(dá)的完整信息。
在工作環(huán)境中實施主動傾聽分為兩部分：
1、全神貫注于對方正在交流的內(nèi)容。
2、用“如果我理解正確……”之類的陳述來確認(rèn)或澄清他們的主要觀點。或“所以你擔(dān)心的是……”
今日心理學(xué)的一項研究表明，我們只保留了某人剛剛對我們說的話的一半左右內(nèi)容。我們沒有留在談話的接收端，而是忙于思考接下來要說什么。
積極傾聽需要我們?nèi)褙炞ⅲ驗槲覀兗磳⑥D(zhuǎn)述我們聽到的內(nèi)容。
提問與積極傾聽
我們的深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提問是一種高度實施的軟技能，而積極傾聽卻沒有得到充分利用。盡管主動傾聽的一部分涉及回顧情況或根據(jù)提供的初始信息提出問題，但提問卻大不相同。
提問更多是驗證過程或?qū)υ挼拈_始。它涵蓋了并沒有真正建立融洽關(guān)系的一般查詢，例如“我今天在和誰說話？”。
積極傾聽可以激活其他軟技能
另一方面，將問題落實到積極的傾聽實踐中會導(dǎo)致其他基本的軟技能，如宜人性、融洽關(guān)系、尊重、同理心和理解力。
查詢基于其他人所說的內(nèi)容，而不是通用的對話啟動器。一種成功的主動傾聽技巧是這樣回應(yīng)：“如果我理解正確，你的擔(dān)憂是 (X)。準(zhǔn)確嗎？”
聯(lián)絡(luò)中心積極傾聽的積極影響
無論哪個行業(yè)，所有聯(lián)絡(luò)中心都有一些一致的目標(biāo)：
- 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
- 提供準(zhǔn)確的信息
- 通話時間短
- 首次呼叫解決率
事實證明，有效的積極傾聽實踐會對所有四個目標(biāo)產(chǎn)生積極影響。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
客戶在感到被傾聽時更有可能信任和樂觀地看待企業(yè)。
準(zhǔn)確信息
對情況的透徹了解會導(dǎo)致準(zhǔn)確和有益的反應(yīng)。
更短的通話時間
積極傾聽可以使通話保持在正軌上。通過全神貫注和精確理解消除來回浪費的時間。
首次呼叫解決率 (FCR)
因為座席沒有第一次了解完整情況而給公司回電，這讓客戶感到沮喪。主動傾聽是 FCR 的頂級通話策略之一，對客戶和聯(lián)絡(luò)中心都有好處。
在聯(lián)絡(luò)中心積極傾聽的其他好處
積極傾聽自然會增強(qiáng)其他軟技能，如同理心和建立融洽關(guān)系，所有這些都有助于成功的互動。
其他好處包括：
- 更少的問題升級
- 減少客戶的挫敗感
- 限制錯誤
- 更好的同事關(guān)系
改善聯(lián)絡(luò)中心主動傾聽實踐的策略
與其他軟技能一樣，主動傾聽在成為習(xí)慣時最有效，這可能需要一些時間。但是，有一些策略可以加快學(xué)習(xí)過程。
做筆記
團(tuán)隊開始并保持積極傾聽的最簡單方法之一是在每個工作站都有一個好的舊墊和紙。記筆記不僅需要重點，而且更容易總結(jié)情況。
角色扮演和反向角色扮演
熟能生巧，所以角色扮演是一種極好的訓(xùn)練技巧。交替角色也有助于從客戶的角度查看有效性。
輔導(dǎo)
對于任何擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的人來說，內(nèi)部溝通都是一項必不可少的軟技能。這包括定期在團(tuán)隊中積極傾聽并指導(dǎo)其有效性。
積極聆聽技巧和最佳實踐
當(dāng)讓座席參與積極的傾聽實踐時，請澄清確認(rèn)并不意味著肯定。您可能有一些團(tuán)隊成員不愿意重復(fù)客戶所說的話，如果他們不同意的話。但重申問題表示理解，不一定表示同意。
其他提示：
個人風(fēng)格是最好的——死記硬背不是成功的主動傾聽練習(xí)的一部分。客戶希望被聽到。因此，通過分享類似的故事或?qū)λ麄兊奶幘潮憩F(xiàn)出同理心來做出反應(yīng)會更好。
承認(rèn)，而不是打擾——當(dāng)你面對面時，你會快速點頭表明你正在集中注意力。在電話中，可能需要“我看到”或“我明白”之類的東西。你不想停止流動，但你也不想讓對方繼續(xù)幾分鐘而沒有得到認(rèn)可。
有針對性的問題——即使您專心聆聽并記筆記，您仍然可能沒有完整的畫面。一個好的技巧是重申你所學(xué)的內(nèi)容，并立即提出一個解決其余問題的后續(xù)問題。
立竿見影的最佳積極聆聽策略
即使有指導(dǎo)、練習(xí)和記筆記，聯(lián)絡(luò)中心的座席也會遇到很多彎路，以至于很難保持積極的傾聽技巧。但這正是 Balto 憑借其實時指導(dǎo)而大放異彩的地方。
使用實時指導(dǎo)就像在每個電話上都有一個全職教練。它需要像積極傾聽這樣的軟技能，并將其轉(zhuǎn)化為帶有清單和提醒的技術(shù)技能。
實時指導(dǎo)的好處
Balto 的實時指導(dǎo)會在座席進(jìn)行大部分談話而傾聽不足時提醒他們。它也是經(jīng)理的一種輔導(dǎo)工具，使他們能夠確保座席表達(dá)對客戶問題和疑問的理解。 Real-Time Guidance 的清單將幫助座席在對話發(fā)生轉(zhuǎn)折時做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
當(dāng)您準(zhǔn)備好通過積極傾聽來縮小差距，從而縮短通話時間、減少問題升級和首次聯(lián)絡(luò)解決問題時，Balto 會提供即時且經(jīng)過驗證的結(jié)果。
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