為在家工作的座席提供遠程學(xué)習（WFH）將繼續存在。畢馬威（KPMG）報告稱(chēng)，90%的企業(yè)“現在使用e-learning，而1995年這一比例僅為4%。”最初由講師指導的在線(xiàn)學(xué)習已發(fā)展為交互式e-learning、基于視頻的教程和支持WFH模式的微型學(xué)習模塊。COVID-19正在激勵聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)發(fā)一種新的培訓策略，包括數字學(xué)習。

　　大流行前的聯(lián)絡(luò )中心培訓通常使用幻燈機、白板和講義。隨著(zhù)時(shí)間和技術(shù)的進(jìn)步，我們演變成了PowerPoint演示文稿和圖形工作簿。學(xué)習型領(lǐng)導者正在利用虛擬培訓工具（如實(shí)時(shí)聊天、即時(shí)學(xué)習、視頻教學(xué)和模擬學(xué)習工具）改變培訓流程，這些工具可以通過(guò)座席桌面上的互聯(lián)網(wǎng)輕松訪(fǎng)問(wèn)。然而，LinkedIn報告稱(chēng)，68%的員工“更喜歡在工作場(chǎng)所學(xué)習”。甚至培訓師也認識到遠程學(xué)習的挑戰，這在提供面對面的培訓時(shí)是顯而易見(jiàn)的。

　　旅行禁令、社交距離和封閉設施都支持虛擬學(xué)習，但在提供培訓內容方面可能會(huì )遇到挑戰。大多數培訓師承認，遠程學(xué)習即使不比獨自學(xué)習好，但也起碼同樣好。在這兩種情況下，保持學(xué)習者的積極性是取得學(xué)習成果的關(guān)鍵。使用在線(xiàn)聊天、可重放視頻模塊和分組室可以建立在線(xiàn)連接。培訓師通過(guò)討論板、電子郵件、電話(huà)/視頻通話(huà)和一對一互動(dòng)，在培訓期間和培訓后與學(xué)員保持個(gè)人參與和聯(lián)系。同樣，這種方法要求IT、學(xué)習和發(fā)展以及運營(yíng)部門(mén)共同開(kāi)發(fā)支持新員工培訓的流程和工具。一些組織已經(jīng)轉向專(zhuān)門(mén)為聯(lián)絡(luò )中心座席設計的外包學(xué)習資源。

　　其中一家名為Verequest的公司正在通過(guò)學(xué)習模塊幫助增強座席培訓流程，使一線(xiàn)員工具備支持最具挑戰性的客戶(hù)互動(dòng)所需的技能。在選擇學(xué)習資源時(shí)，確保模塊符合SCORM標準，并且可以托管在客戶(hù)自己的學(xué)習管理系統（LMS）上，以便于管理、交付和衡量組織的企業(yè)學(xué)習計劃。學(xué)員只需訪(fǎng)問(wèn)LMS即可查看其指定的課程、評估和入職合規性，這樣他們就可以提高學(xué)習效率。更重要的是，遠程培訓現在已經(jīng)自動(dòng)化，并支持新的座席學(xué)習和開(kāi)發(fā)。

　　對于任何一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，留住人才都是一項艱巨的挑戰。成功的策略是將招聘、雇傭和入職培訓結合起來(lái)。從一個(gè)堅實(shí)的招聘計劃開(kāi)始，重點(diǎn)是確定和雇傭高績(jì)效員工，他們擁有提供卓越客戶(hù)服務(wù)所需的技能和能力。此外，通過(guò)提供良好的入職培訓體驗來(lái)提高保留率。

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　　作者：Frances Horner

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