1、智能手機正在推動(dòng)客戶(hù)參與
多年來(lái)，智能手機已成為客戶(hù)進(jìn)入您的世界的窗口，這對PC和平板電腦等設備有所損害。
考慮到這一點(diǎn)，許多公司急于設計用于數字客戶(hù)參與的客戶(hù)服務(wù)應用程序。但是，除非您是銀行，否則不能保證客戶(hù)將下載您的應用程序。
客戶(hù)的手機上只有有限的空間，因此他們不會(huì )下載每個(gè)應用程序。如果他們在您的應用程序和個(gè)人照片之間進(jìn)行選擇，他們將刪除應用程序。
因此，數字客戶(hù)參與創(chuàng )新領(lǐng)域的人們開(kāi)始問(wèn)自己：我們如何擁有一個(gè)沒(méi)有應用程序的應用程序？
根據BT首席創(chuàng )新合作伙伴NicolaMillard的說(shuō)法，她說(shuō)：“我們一直在開(kāi)發(fā)微型應用程序，向客戶(hù)發(fā)送鏈接，他們單擊該鏈接，它會(huì )啟動(dòng)類(lèi)似于應用程序的內容，但是您不必下載它。”
“您可以進(jìn)行個(gè)性化設置，執行本來(lái)可以在應用程序中進(jìn)行的所有操作，而不會(huì )阻塞客戶(hù)的手機存儲記憶。”
在智能手機方面，客戶(hù)體驗行業(yè)也開(kāi)始研究如何開(kāi)始使用語(yǔ)音助手（例如Siri和Alexa）為客戶(hù)自動(dòng)化任務(wù)服務(wù)。聰明！
2、電話(huà)仍然是數字策略的關(guān)鍵
盡管電話(huà)不是新品，也不是特別性感，但它仍然是數字客戶(hù)參與組合中的重要渠道。
各種各樣的研究告訴我們，千禧一代不再使用語(yǔ)音通道，但是在危機時(shí)他們會(huì )拿起電話(huà)。
這不是他們的第一選擇，因為他們將首先嘗試使用數字渠道，但是毫無(wú)疑問(wèn)，電話(huà)是任何數字客戶(hù)參與策略中的重要升級點(diǎn)。
實(shí)際上，許多數據表明電話(huà)渠道投資不足，當我們考慮到平均處理時(shí)間（AHT）在增加時(shí)，這是令人擔憂(yōu)的，因為我們正在使更多的交易聯(lián)系自動(dòng)化。
這是一門(mén)技術(shù)和最新的客戶(hù)體驗創(chuàng )新課程，您不能忘記客戶(hù)服務(wù)的基礎知識。首先擺脫愚蠢的東西，并以此為基礎。
3、實(shí)時(shí)聊天不斷增長(cháng)
聊天不僅是數字優(yōu)先的渠道，而且大多數客戶(hù)，座席和組織也喜歡它。為什么？因為：
- 它為客戶(hù)提供了無(wú)需拿起電話(huà)即可立即獲得支持的方法
- 它為座席提供了一些工作選擇，并且更適合年輕人的一般交流偏好
- 它使組織有機會(huì )節省一些錢(qián)（如果聊天僅被定位為簡(jiǎn)單聯(lián)系人的渠道，則座席可以提高并發(fā)性）。
這些原因均導致目前通過(guò)實(shí)時(shí)聊天進(jìn)行的所有呼叫中心互動(dòng)的比例為5.9％，高于2016年的3.0％。下圖顯示了這一增長(cháng)。
該圖包含來(lái)自“Call Centre Helper”報告的數據：您的聯(lián)絡(luò )中心是否在提供卓越的客戶(hù)服務(wù)？（2020年版）
除此之外，有趣的是，電子郵件也在增長(cháng)--由于客戶(hù)的等待時(shí)間長(cháng)且公司成本高，因此在數字客戶(hù)參與方面更具爭議。
因此，舊的渠道不一定會(huì )消失，我們看到的是新的渠道，例如實(shí)時(shí)聊天正在增長(cháng)，但這是一個(gè)例外，而不是規則。
4、客戶(hù)追求簡(jiǎn)單
作為消費者，我們只希望事情變得簡(jiǎn)單。客戶(hù)的努力不再只是一個(gè)時(shí)髦的名詞，在過(guò)去七，八年里，它一直是客戶(hù)參與世界中每個(gè)人的主要關(guān)注點(diǎn)，這是有充分理由的。
只需看看2020年BT報告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“2020年自主客戶(hù)”）中有關(guān)全球客戶(hù)態(tài)度的以下一些數據：
- 41％的客戶(hù)表示，由于糟糕的客戶(hù)體驗或服務(wù)，他們去年已部分或完全停止使用2個(gè)或更多品牌。
- 四分之三的消費者從公司購買(mǎi)更多產(chǎn)品，這使與他們開(kāi)展業(yè)務(wù)更加容易。
- 三分之二的消費者表示，組織的網(wǎng)站或應用程序上通常沒(méi)有足夠的幫助
還有很多研究將客戶(hù)努力與客戶(hù)忠誠度聯(lián)系起來(lái)，因為當客戶(hù)開(kāi)始發(fā)現困難時(shí)，他們更容易流失。
但是，即使您是一家沒(méi)有競爭的公共部門(mén)公司，在數字客戶(hù)參與方面尋求簡(jiǎn)單性也很重要，因為其中涉及成本。
想一想。如果客戶(hù)覺(jué)得事情不容易，他們很有可能與您聯(lián)系。這可能是通過(guò)較昂貴的渠道進(jìn)行的，他們會(huì )在其中提出很多問(wèn)題。
請記住，隨著(zhù)自助服務(wù)的日益普及，客戶(hù)喜歡控制自己。因此，請記住在設計客戶(hù)旅程時(shí)要考慮客戶(hù)努力和控制。
5、了解數字渠道背后的心理
多年來(lái)，全渠道一直被認為是出色的數字體驗的關(guān)鍵。但是大多數公司在做這件事上并沒(méi)有變得更好。
為什么？當然，盡管許多品牌也不了解全渠道背后的心理，但是預算限制，組織孤島和技術(shù)是限制因素。
這里有趣的是我們?yōu)閿底只?dòng)選擇的渠道中的心理以及客戶(hù)選擇使用它們的原因。
您可能在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)現的是，當客戶(hù)的情感，復雜或有點(diǎn)混亂時(shí)，他們會(huì )尋求人工支持。
了解某些渠道會(huì )因某些聯(lián)系原因而為客戶(hù)帶來(lái)最佳結果，這將使您能夠更好地指導他們，從而最大程度地發(fā)揮數字客戶(hù)參與策略的有效性。
6、視頻開(kāi)始增加到與數字客戶(hù)的互動(dòng)中
我們談?wù)撘曨l已有一段時(shí)間了。一直以來(lái)，這都是下一件大事--但是僅將其視為與客戶(hù)進(jìn)行交流的渠道會(huì )限制其價(jià)值。
為了吸引數字客戶(hù)，品牌商開(kāi)始研究如何與YouTube一代互動(dòng)，他們更喜歡找到一段視頻，告訴他們如何做某件事，而不是閱讀大量信息。
問(wèn)題在于這些視頻可能會(huì )顯得平淡無(wú)奇。但是現在某些品牌正在尋找個(gè)性化這些視頻的方法。
Nicola說(shuō)：“您可以在視頻模板中添加客戶(hù)的個(gè)人信息--有點(diǎn)像'這是您今年在Facebook上的視頻'--并將其發(fā)送給客戶(hù)以創(chuàng )建用戶(hù)友好的個(gè)性化客戶(hù)體驗。”
“這可能是一個(gè)好主意，尤其是對于抵押和貸款等復雜的東西。因此，公司可以安全地發(fā)送有關(guān)客戶(hù)抵押的詳細信息，作為引起客戶(hù)注意的視頻模板的一部分。”
視頻還顯示了希望，因為現在智能手機已成為客戶(hù)的首選渠道。這些智能手機帶有攝像頭。
這已經(jīng)使一些創(chuàng )新品牌能夠通過(guò)要求客戶(hù)接管其攝像機來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行故障診斷，以便客戶(hù)可以向座席顯示問(wèn)題所在。
7、聊天機器人尚未發(fā)揮作用
隨著(zhù)實(shí)時(shí)聊天的日益普及，許多品牌考慮在聊天機器人的幫助下自動(dòng)進(jìn)行一些數字對話(huà)。但是有些聊天機器人比其他聊天機器人更成功。
Nicola說(shuō)：“稱(chēng)他們?yōu)榱奶鞕C器人有一定的諷刺意味，因為他們不太擅長(cháng)的一件事就是聊天。”
聊天機器人的問(wèn)題在于對它們的期望很高。但是就證明良好的數字客戶(hù)參與度而言，他們提供的現實(shí)并不是那么好。
他們可以工作的地方是做簡(jiǎn)單的事情，但是我們確實(shí)喜歡人類(lèi)座席的同理心，并且當自動(dòng)程序出現故障時(shí)，我們想與某人交談。
不過(guò)，我們看到的是，聊天機器人像IVR一樣，正在成為數字化的分類(lèi)，因為組織正在考慮如何開(kāi)始轉移通過(guò)聊天產(chǎn)生的簡(jiǎn)單內容。
難題是，盡管自然語(yǔ)言處理（NLP）取得了令人難以置信的進(jìn)步，這些使機器人能夠識別您在說(shuō)什么，除非您擁有背后的數據，但這些系統卻非常笨拙。
至少，您需要大量的以前的聊天記錄和交互式FAQ來(lái)養活該機器人--但是，再次，它們需要以正確的方式編寫(xiě)才能進(jìn)行對話(huà)。
8、自助服務(wù)正在竊取節目
盡管聊天機器人和其他形式的會(huì )話(huà)式AI仍處于試驗階段，但隨著(zhù)客戶(hù)尋求簡(jiǎn)單性，其他形式的自助服務(wù)也在蓬勃發(fā)展。
根據2019年的CallCentreHelper報告，最常見(jiàn)的是，自助服務(wù)是通過(guò)IVR提供的，其中73.2％的聯(lián)絡(luò )中心具有此功能。
該報告還發(fā)現，有53.7％的聯(lián)絡(luò )中心還安裝了以下形式的自助服務(wù)之一：
- 面向客戶(hù)的知識庫
- 常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面
- 網(wǎng)站智能搜索
為了使所有自助服務(wù)功能在您的企業(yè)中正常運行，mcx主管PaulWeald建議仔細研究前三個(gè)步驟。
1）、客戶(hù)旅程：了解客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)原因的背景
2）、功能：提供正確的信息以解決客戶(hù)查詢(xún)
3）、用戶(hù)體驗：使其直觀(guān)，簡(jiǎn)單
這三個(gè)步驟將有助于更好地確保良好的數字客戶(hù)參與度。
9、社交媒體客戶(hù)服務(wù)停滯不前
七八年前，社交媒體逐漸成為“渠道內”，但最近一直停滯不前。這是因為，就像與聊天機器人一樣，由于與之相關(guān)的期望很高，它已被證明不受歡迎。
許多客戶(hù)希望在15分鐘內在社交媒體上得到答復，但不一定每個(gè)公司都能做到。
實(shí)際上，正如下面我們的研究所強調的那樣，幾乎所有公司都無(wú)法做到這一點(diǎn)，該研究顯示了不同公司之間社交媒體服務(wù)水平的差異：
此圖摘自Call Centre Helper的報告：“聯(lián)絡(luò )中心如何提供出色的客戶(hù)服務(wù)（2019年版）”
社交媒體停滯的另一個(gè)原因是，一切都在公共場(chǎng)所，而聯(lián)絡(luò )中心必須積極主動(dòng)地與客戶(hù)互動(dòng)，而不是直接回答查詢(xún)。這與大多數聯(lián)絡(luò )中心的設置方式背道而馳。
但是，正如社交媒體吸引了一些企業(yè)和客戶(hù)一樣，這并不意味著(zhù)我們可以完全忽略該渠道，因為它仍然為許多客戶(hù)增加了價(jià)值，如下面的統計數據所強調。
這項研究表明，社交媒體仍然是促進(jìn)數字客戶(hù)參與的關(guān)鍵渠道，但是它并沒(méi)有達到最初預測的程度。
10、保持領(lǐng)先一步
許多組織已經(jīng)實(shí)施了需要客戶(hù)數據的數字參與策略。但是有一種“經(jīng)濟”的概念，這意味著(zhù)只要您清楚他們會(huì )得到什么，客戶(hù)就會(huì )愿意與您共享他們的數據。
這始于個(gè)性化，Amazon和Netflix一直在進(jìn)行個(gè)性化，現在大多數客戶(hù)都完全滿(mǎn)意我們的個(gè)性化界面--根據他們告訴我們的信息，以提高數字參與度。
然后，個(gè)性化之后的下一步將變得積極主動(dòng)。這圍繞著(zhù)計算何時(shí)有機會(huì )讓我們在告知客戶(hù)之前告訴客戶(hù)一些信息。
在理想的世界中，我們將通過(guò)客戶(hù)選擇的渠道來(lái)做到這一點(diǎn)，并且我們只會(huì )與他們聯(lián)系，尋求他們想知道的東西。
采用這種主動(dòng)的數字參與策略，對于客戶(hù)而言顯然具有優(yōu)勢，如果我們能夠正確地與他們交流，則客戶(hù)將更有可能共享所需的數據。
問(wèn)題是，當這一切都變得過(guò)于預測性時(shí)，您的機器學(xué)習技術(shù)就會(huì )開(kāi)始在客戶(hù)想要之前弄清楚客戶(hù)的需求。這會(huì )使事情變得令人毛骨悚然。
最后的想法
Nicola說(shuō)：“創(chuàng )新需要以客戶(hù)為主導，而不是專(zhuān)注于獲得一些出色的技術(shù)，然后弄清楚如何處理它。”
因此，盡管我們討論了十大趨勢中的許多創(chuàng )新，但重要的是要認真考慮對您的客戶(hù)群而言，最佳的數字客戶(hù)參與策略是什么。
在炒作的頂峰時(shí)期，我們看到品牌爭先恐后地實(shí)施社交媒體和聊天機器人，因為似乎其他所有人都在這樣做，但沒(méi)有獲得預期的結果。
這是一個(gè)教訓，如果數字客戶(hù)參與度趨勢不一定適合您的客戶(hù)，那么還有其他趨勢可能會(huì )更好。
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