首先定義時(shí)間表遵守問(wèn)題
聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)普遍問(wèn)題是，員工不了解計劃進(jìn)度緩慢會(huì )帶來(lái)多大的問(wèn)題。
在聯(lián)絡(luò )中心遲到五到十分鐘所造成的問(wèn)題比在其他行業(yè)大得多。
許多聯(lián)絡(luò )中心團隊成員常常不明白，在聯(lián)絡(luò )中心遲到五到十分鐘所造成的問(wèn)題為什么比在其他行業(yè)大得多。
因此，您應該做的第一件事就是通過(guò)在問(wèn)題旁邊加上一些數字來(lái)定義和“證明”問(wèn)題。
為此，您想從三個(gè)主要利益相關(guān)者群體的角度檢查時(shí)間表的遵守情況：
1、您的客戶(hù)--遵守時(shí)間會(huì )影響客戶(hù)的等待時(shí)間和答復速度
2、您的聯(lián)絡(luò )中心團隊--遵守時(shí)間會(huì )影響員工的工作量和占用率
3、您的高級管理人員和更廣泛的業(yè)務(wù)--遵守時(shí)間會(huì )影響運營(yíng)成本
為了顯示遵守時(shí)間對這兩個(gè)領(lǐng)域的影響，讓我們看一下下表并考慮：如果我們5％的座席不在他們應該去的地方怎么辦？
一天中的時(shí)間 預測來(lái)電 預測AHT 預測人員 實(shí)際人員 凈員工 SLA目標=20秒內達到80％
| 一天中的時(shí)間 | 預測來(lái)電 | 預測AHT | 預測人員 | 實(shí)際人員 | 凈員工 | SLA目標= 20秒內達到80％ |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 6:00 | 280 | 215 | 40 | 38 | -2 | 77.5% |
| 6:30 | 310 | 215 | 44 | 41 | -2 | 79.4% |
| 7:00 | 350 | 215 | 50 | 47 | -3 | 79.4% |
| 7:30 | 380 | 215 | 54 | 50 | -3 | 81.1% |
| 8:00 | 420 | 215 | 60 | 57 | -3 | 86.0% |
| 8:30 | 450 | 215 | 64 | 61 | -3 | 87.5% |
從表中我們可以看到，只有5％的員工不到崗，在某些時(shí)期我們未能達到服務(wù)水平目標，這會(huì )對客戶(hù)體驗產(chǎn)生負面影響。
但我們也可以說(shuō)，我們也在某些時(shí)候可以達到目標服務(wù)水平。的確如此，但我們尚未考慮過(guò)低時(shí)間表遵守率對座席的影響。
因此，讓我們仔細看看。這是更多數據，使用上面示例中的上午7點(diǎn)，顯示出缺少一定數量的座席也會(huì )造成其他后果。
| 一天中的時(shí)間 | 預測人員 | 如果有這么多的員工出現 | SLA目標 = 20秒內達到80% | 平均回答速度 (ASA) | 占用率(目標 85%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 7:00 | 50 | 50 (scheduled) | 92.8% | 4.1 secs | 83.6% |
| 7:00 | 50 | 49 | 89.6% | 6 secs | 85.3% |
| 7:00 | 50 | 48 | 85.3% | 9.1 secs | 87.1% |
| 7:00 | 50 | 47 (turned-up) | 79.4% | 13.8 secs | 88.9% |
| 7:00 | 50 | 46 | 71.5% | 21.6 secs | 90.9% |
| 7:00 | 50 | 45 | 60.9% | 35.4 secs | 92.9% |
從該表中，我們可以看到僅缺少三個(gè)人，服務(wù)水平下降了13.6％，平均回答速度驟降。
但是我們也可以看到我們的占用率從83.6％上升到88.9％。這使座席在兩次呼叫之間的空閑時(shí)間幾乎不超過(guò)11％，這是導致座席精疲力盡的必然結果。
僅僅缺少三個(gè)人，導致每個(gè)人的空閑時(shí)間減少了三分之一。因此，我們確實(shí)需要了解遵從性和占用率之間的關(guān)系，并教給座席一些規則的力量以及遵從性如何影響他們。
因此，不僅要考慮遵守時(shí)間表對客戶(hù)的影響，還要承認遵守程度低可能會(huì )對上崗的座席產(chǎn)生非常真正的負面影響。
一個(gè)關(guān)于指導老師“一個(gè)人的力量”規則的游戲
如上文所述，如果座席了解一項規則的強大功能，則可以更輕松地管理計劃遵從性。
該游戲將幫助您讓您的團隊了解這一點(diǎn)。在最近的TheContactCenterPodcast中，高級勞動(dòng)力管理（WFM）經(jīng)理DougCasterton與我們分享了此信息。
游戲從組建一個(gè)座席團隊開(kāi)始，并給每個(gè)座席一個(gè)氣球。在此示例中，假設有十個(gè)氣球和十個(gè)座席。
座席必須一次處理一個(gè)氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您將一名座席帶離。
在十個(gè)人的小組中，座席必須一次一次地操縱氣球，并阻止氣球撞擊地面。然后，您再將一名座席帶離。
您可以立即看到僅憑一名座席就將這些氣球保持起來(lái)有多么的困難。
每個(gè)掉落的氣球都代表一個(gè)掉落的聯(lián)系人，并確保您向團隊指出在一個(gè)人缺席的情況下他們必須付出多大的努力。
看看遵從性不佳所造成的真實(shí)成本
我們著(zhù)重指出，不遵守時(shí)間表會(huì )導致客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量下降，但同時(shí)也會(huì )以其他方式使我們付出成本。
例如，如果我們通過(guò)縮減而將低遵守率納入人員編制計算中，則存在因不遵守而產(chǎn)生的重置成本。
我們在“浪費的時(shí)間”中也要付出其他代價(jià)。這意味著(zhù)我們要付錢(qián)給某人做這項工作，但他們不在那里或不可用。
“時(shí)間損失”成本的一個(gè)例子
讓我們快速看一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，看看每年“損失的時(shí)間”使我們損失了多少錢(qián)。
假設我們有一個(gè)由100名座席組成的聯(lián)絡(luò )中心，他們每年工作47周，每周工作五天。平均而言，由于不遵守時(shí)間表，我們每天損失10分鐘。我們每小時(shí)向每位座席支付9.50英鎊。
10分鐘x5天x47周=每年2，350分鐘=每年39.2小時(shí)
39.2小時(shí)x9.50英鎊/小時(shí)x100顧問(wèn)=每年37，240英鎊
從這些計算中，我們可以看到，每位座席損失的時(shí)間僅10分鐘，每年就要花費我們37，240英鎊。在此之前，我們還要研究低遵從性帶來(lái)的其他成本影響，例如電話(huà)成本和收縮率的增加。
因此，如果我們能更好地管理遵從性，并考慮如何在十分鐘后獲得一點(diǎn)收益，則可以節省大量成本。
確定您如何衡量時(shí)間表的遵守
俗話(huà)說(shuō)：如果無(wú)法追蹤，就無(wú)法管理。那么您如何衡量時(shí)間遵守情況？
為了探索如何追蹤遵從性，讓我們來(lái)看一個(gè)我們稱(chēng)為John的人的以下示例。
為了使John達到100％的進(jìn)度計劃遵守性，這些綠色和紅色塊需要匹配：
- John的預定總分鐘數=450
- John的總登錄時(shí)間=435
- John的總遵守時(shí)間=390（即綠色和紅色重疊的地方）
因此，雖然我們確實(shí)有435分鐘的工作量，而計劃的450分鐘卻只有390分鐘是正確的時(shí)間。
因此，根據下面的時(shí)間表遵守公式，John的時(shí)間表遵守情況僅為86.7％：
John的時(shí)間表遵守=（390/450）x100=86.7％
如果每個(gè)人都遵循John的模式，那將完全把我們趕走，并且當工作量到達時(shí)，我們就不會(huì )有勞動(dòng)力。
因此，當我們向座席講授一個(gè)人的力量而不是分鐘數，而是正確的分鐘數時(shí)，我們確實(shí)需要對座席進(jìn)行明確的定義。
正如我們讀者之一的亞歷山大所說(shuō)：“我發(fā)現鼓勵遵守時(shí)間表的最佳方法是充分解釋對座席施加的任何約束背后的影響和推理。這有助于他們進(jìn)行努力，并對遵守時(shí)間表感到負有責任。”
我們可以使用上述公式來(lái)衡量和跟蹤我們在改進(jìn)時(shí)間表遵守方面的進(jìn)度。
制定合理的時(shí)間表遵守目標
座席必須了解時(shí)間表的遵守情況及其控制方式，這一點(diǎn)非常重要，因此最好為他們設定一個(gè)可實(shí)現的遵守百分比目標。
如果我們允許座席在休息時(shí)間五分鐘左右，在午餐時(shí)間十分鐘左右，那很快就會(huì )加起來(lái)。我們需要找到一個(gè)對座席和我們雙方都合理的目標，并將其理由清楚地傳達給團隊。
正如Call Center School的創(chuàng )始合伙人Penny Reynolds幾年前告訴我們的那樣，這種溝通很重要：“我們正在與一個(gè)目標為92％遵守率的聯(lián)絡(luò )中心合作。因此，對于每天工作8個(gè)小時(shí)的座席來(lái)說(shuō)，他們每天可以獲得超過(guò)30分鐘的安全網(wǎng)。”
“好吧，你猜怎么著(zhù)？中心的每個(gè)人都有義務(wù)并且有權參加全部33分鐘的活動(dòng)。許多人甚至一次都多吃了30分鐘的午餐，但仍然達到了目標。”
這太瘋狂了，但是例如，如果聯(lián)絡(luò )中心將目標更改為96％（將其添加到座席記分卡和主管績(jì)效考核中），則團隊士氣將受到打擊，您可能會(huì )受到一些遵守人數的操縱。
因此，設置進(jìn)度計劃遵守目標的關(guān)鍵是確保它們是可實(shí)現，可管理和切合實(shí)際的。但是我們也必須堅持下去。
為了設置這樣的時(shí)間表遵守目標，Penny還建議我們：
- 考慮呼叫的平均處理時(shí)間（AHT）
- 分析通話(huà)時(shí)間很長(cháng)的可能性
- 確定所有可能阻礙遵守的障礙
- 讓一線(xiàn)員工參與定義合理的事項
- 定義最低期望（通過(guò)/失敗）
- 定義進(jìn)度遵守的“等級”
這里的第一個(gè)要點(diǎn)特別有趣。如果一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的AHT分別為3分鐘和15分鐘，則它們不可能具有相同的時(shí)間表遵守目標。這是因為后者的聯(lián)絡(luò )中心的座席將不得不接聽(tīng)更長(cháng)的通話(huà)時(shí)間。
同樣，設置成績(jì)的最終點(diǎn)也是關(guān)鍵，因為這將阻止座席將時(shí)間表遵守情況“安全網(wǎng)”視為允許更多的休息時(shí)間。
診斷和解決遵從性問(wèn)題
讓我們暫時(shí)離開(kāi)所有數學(xué)，考慮按時(shí)遵守表述背后的心理。
雖然會(huì )有座席在正確的時(shí)間始終處于正確的位置，但也有一些始終未能達到目標的座席。因此，讓我們考慮一下：為什么？診斷這一點(diǎn)對于解決根本原因很重要。
考慮到這一點(diǎn)，以下是在工作場(chǎng)所出現時(shí)間表遵從性問(wèn)題的三個(gè)最常見(jiàn)原因。這些是：
1、不知道--這意味著(zhù)座席并不了解我們對他們的時(shí)間表遵守期望，或更普遍的是，他們知道但沒(méi)有得到關(guān)于他們做得如何的足夠反饋。
您可以通過(guò)以下方法解決這些問(wèn)題：
- 培訓的力量
- 發(fā)布個(gè)人和團隊遵守情況報告
- 實(shí)施時(shí)間表遵守情況的實(shí)時(shí)通知
2、不能--意思是說(shuō)，要實(shí)現時(shí)間表的遵守存在障礙，例如，長(cháng)時(shí)間的求助可能會(huì )導致休息時(shí)間或健康需求。
您可以通過(guò)以下方法解決這些問(wèn)題：
- 通過(guò)員工反饋發(fā)現“無(wú)法解釋的理由”
- 解決培訓中的“不可能的理由”
- 調整流程以消除“無(wú)法解釋”。
3、不會(huì )--聽(tīng)起來(lái)就是這樣。座席可以根據需要這樣做，但他們決定不這樣做。這可能是由于缺乏動(dòng)力或不適當的后果，可能是：
- 他們正經(jīng)歷積極行為的消極后果
- （或！）他們正經(jīng)歷負面行為的積極后果
您可以通過(guò)重新考慮后果，記住最有效的后果是積極的，直接的和確定的來(lái)解決這些問(wèn)題。
最后，在解決依從性方面，它可以很好地獎勵座席的良好遵從等級。它不一定是金錢(qián)上的獎勵。發(fā)揮創(chuàng )造力，使用各種獎勵。
例如，允許具有良好日程安排的座席首先選擇假期周數。
增加座席參與度
最后一點(diǎn)，我們認識到，對進(jìn)度表的遵從性差可能歸因于座席缺乏對嚴格遵守進(jìn)度表的熱情。這與另一個(gè)關(guān)鍵原因聯(lián)系在一起：缺乏動(dòng)力。
為克服良好遵守時(shí)間表的障礙，我們嘗試了許多員工敬業(yè)度計劃，例如以下三個(gè)讀者提供的示例：
- 檢查您的輪班模式，并考慮移至年化小時(shí)數。這可以幫助您延遲和休息--感謝Jamie
- 考慮領(lǐng)導的影響。我做了一個(gè)有關(guān)吸引經(jīng)理人的研究項目，并舉行了小組座談會(huì )。最強烈的回應是：“一個(gè)了解我一個(gè)人的經(jīng)理，最了解我最重要的事情”--感謝Shona
- 關(guān)注員工的福祉。如果員工總是遲到，則可能表明您需要更加注意他們的健康。因此，請放置在可以提供幫助的地方，并清楚地標出它們的位置以及在何處可以找到它們。--感謝Claire
injixo的客戶(hù)體驗主管Chris Dealy還建議實(shí)施WFM系統，該系統包括個(gè)人座席門(mén)戶(hù)以更好地管理遵守情況。
實(shí)施這樣的門(mén)戶(hù)的預期結果是，我們在增加座席參與度的同時(shí)，還解決了三個(gè)關(guān)鍵的遵從性問(wèn)題：不知道，不可能和不會(huì )。
Chris概述了以下WFM系統中的個(gè)人門(mén)戶(hù)如何實(shí)現：
提高座席敬業(yè)度：
- 輕松在桌面上安排遵從性統計信息
- 日程安排信息也可以通過(guò)智能手機/平板電腦訪(fǎng)問(wèn)
減少“不知道”：
- 班次的可見(jiàn)性
減少“不能”：
- 彈出通知
減少“不會(huì )”：
- 自助換班
- 自助度假請求
- 輪班競價(jià)
制定您的遵守情況報告和監控策略
能否獲得關(guān)于計劃遵守情況的準確報告是關(guān)鍵，就像您無(wú)法衡量計劃遵守情況一樣，您也無(wú)法衡量它，同時(shí)我們也要確保不能以任何方式操縱遵守情況統計信息。
WFM系統內部的歷史遵從性和一致性報告在這里將非常有幫助，并且在一對一和評估時(shí)非常適合。
為什么？因為當座席意識到您掌握著(zhù)事實(shí)和數據時(shí)，其后果就更加確定了。
但是，如果您具有實(shí)時(shí)監控計劃遵從性的能力，則可以制定一種可能更好的報告和監視遵從性的策略。
正如Chris所說(shuō)：“使用必要的支持工具，您可以及時(shí)采取糾正措施，這使計劃遵守的后果更加直接。”
當您可以通過(guò)這種方式報告計劃遵守情況時(shí)，可以幫助防止遵守計劃成為績(jì)效管理的一個(gè)孤島。相反，它開(kāi)始成為業(yè)務(wù)精神的一部分。
最后的想法
如果您可以將聯(lián)絡(luò )中心中管理計劃遵從性的這七個(gè)關(guān)鍵部分中的每個(gè)關(guān)鍵部分放在一起，那么您將可能能夠更好地控制和改進(jìn)該關(guān)鍵指標。
關(guān)于這一點(diǎn)，我們只想向您提供來(lái)自讀者的三個(gè)最后提示，幫助他們了解如何成功地管理聯(lián)絡(luò )中心的日程安排。
1、我們的目標是實(shí)現與先前達到的相同的進(jìn)度遵守目標，以免不切實(shí)際，然后隨著(zhù)績(jì)效的提高而相應地增加。--感謝Jamie
2、您絕對需要管理層的支持。為了幫助實(shí)現這一目標，我們的資源團隊為管理團隊整理了一份“不遵守的財務(wù)成本”報告。--感謝Donna
3、使用標簽系統，以便座席僅在他們的好友回來(lái)時(shí)才可以離開(kāi)，以確保沒(méi)有太多人不在場(chǎng)并且人們保持時(shí)間同步。--謝謝Heather
祝好運！
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