CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:消息充斥著(zhù)關(guān)于由于COVID-19全球大流行而被迫響應在家工作（WFH）模式的聯(lián)絡(luò )中心的故事，這幾乎包含了任何地區--包括北美，歐洲，亞洲，中美洲，南美和其他地區，無(wú)論其是以在岸還是離岸聯(lián)絡(luò )中心的成功而聞名的。

 

　　隨著(zhù)大流行對業(yè)務(wù)運營(yíng)的持續和空前的影響，公司正在努力解決從合同協(xié)議（許多外包和托管服務(wù)協(xié)議包括對人員位置的嚴格要求，包括一些未經(jīng)允許的遠程工作）到可用性的問(wèn)題。支持WFH模式所需的人員，流程和技術(shù)工具以及實(shí)踐，以確保員工安全和業(yè)務(wù)順暢。

　　有關(guān)重新開(kāi)放并轉移到現場(chǎng)工作的規定正在成為一個(gè)日益嚴重的問(wèn)題，在客戶(hù)和服務(wù)提供商組織中都在討論，大多數組織都計劃將其未來(lái)的大部分運營(yíng)模式永久地定為WFH。

　　COVID-19正在對這一挑戰和許多其他運營(yíng)挑戰進(jìn)行壓力測試。隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)的激增，很大程度上是由大流行引起的，敏捷性以及增加和減少資源和技能集以應對不斷變化的需求的能力已成為一項關(guān)鍵挑戰。

　　COVID-19將繼續影響CX服務(wù)提供商，其客戶(hù)及其客戶(hù)的客戶(hù)之間的互動(dòng)方式以及短期和長(cháng)期交付解決方案的方式。我們與位于丹佛的CX技術(shù)和服務(wù)公司Eventus的常務(wù)董事兼戰略與咨詢(xún)業(yè)務(wù)負責人SeanErickson進(jìn)行了會(huì )面，以從一線(xiàn)了解他們如何為大型企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)，幫助他們度過(guò)難關(guān)。

　　Erickson在CX行業(yè)已經(jīng)工作三十年了。他曾擔任三家CX相關(guān)業(yè)務(wù)的首席執行官，負責三家財富100強公司的聯(lián)絡(luò )中心組織的高級主管，全球兩個(gè)最大，最成功的聯(lián)絡(luò )中心BPO（TTEC和Sitel）的執行負責人，以及今天擔任Eventus戰略咨詢(xún)組織的董事總經(jīng)理。

　　“盡管Eventus團隊和我們的客戶(hù)從未如此努力，但我們克服了使2020年成為我們永遠不會(huì )忘記的挑戰的能力感到鼓舞，”Erickson說(shuō)。“我們以出色的創(chuàng )造力，敏捷性和決心作出回應，我們感到自豪。盡管我們認識到未來(lái)將面臨更多困難，但我們真正相信，只要我們不僅投入我們的思想，而且全心投入，我們將可以實(shí)現任何目標。”

　　我們問(wèn)Erickson，企業(yè)和CX服務(wù)提供商在轉換其運營(yíng)模式時(shí)必須考慮哪些因素，這比許多人想象的要快，但是知道將WFH座席添加到他們的產(chǎn)品中會(huì )帶來(lái)切實(shí)的好處。

　　“在大流行發(fā)生很久之前，我們一直在協(xié)助客戶(hù)轉向云計算。”Erickson說(shuō)：“遷移到分布式，在家工作的模型是不可避免的，但是在病毒感染之前，變化的軌跡已經(jīng)變慢了。可以公平地說(shuō)，許多聯(lián)絡(luò )中心員工別無(wú)選擇，只能立即遷移，這就是我們一直在幫助他們做的事情--結果是非常積極的，認識到要確保長(cháng)期以來(lái)提高生產(chǎn)率還有很多事情要做好。”

　　Erickson解釋說(shuō)，最初的客戶(hù)需要他們的近期項目，這些項目在幾天之內就得以實(shí)施，并在緊急情況下像災難一樣受到迫切需求的驅動(dòng)，現在已經(jīng)轉移到了那些希望從家庭運營(yíng)改善機會(huì )中尋找見(jiàn)解和工作建議的客戶(hù)，這些機會(huì )可以將收益延伸到今天。

　　“隨著(zhù)Covid-19的擴展，與我們合作的大型企業(yè)正在為其內部運營(yíng)尋求WFH框架，這也有助于他們評估服務(wù)提供商的響應方式，”Erickson說(shuō)。“即使云聯(lián)絡(luò )中心和WFH模型已經(jīng)存在并且已經(jīng)工作了很多年，但仍有很大的機會(huì )來(lái)成熟我們如何支持人員，流程和技術(shù)實(shí)踐。”

　　Erickson還指出，隨著(zhù)一些員工（座席和經(jīng)理）確實(shí)返回實(shí)體中心，正在進(jìn)行的工作將增強混合模式，以及必須如何改造這些設施以適應社會(huì )疏遠和其他安全慣例。“那些負責盡可能高效地提供出色客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者正在比以往任何時(shí)候都更加深刻地思考其CX的各個(gè)方面，從安全性，運營(yíng)和培訓到招聘和質(zhì)量保證。他們這次將自己視為一個(gè)實(shí)驗室，在其中他們將學(xué)習有效的方法以及短期和長(cháng)期需要進(jìn)一步注意的內容。”

　　Eventus團隊一直在使用其專(zhuān)有的WFH框架，其中包括對要求的全面分析，包括安全性，技術(shù)，運營(yíng)，員工敬業(yè)度，勞動(dòng)力管理，培訓和質(zhì)量，人力資源，招聘等，以真正改善WFH模模式。

　　“當聯(lián)絡(luò )中心遷移到云時(shí)，沒(méi)有任何規則不會(huì )受到影響。”Erickson說(shuō)：“雖然我們已經(jīng)能夠快速響應在緊急情況下在家中建立工作人員的問(wèn)題，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，真正的工作正在逐步展開(kāi)，因此我們非常參與過(guò)渡到轉型計劃的工作。理想的未來(lái)狀態(tài)是什么？將更多座席轉移到WFH替代品的理由是什么？隨著(zhù)時(shí)間的流逝如何部署？對業(yè)務(wù)連續性有什么影響？當我們面對下一個(gè)大流行或挑戰時(shí)，轉型將如何幫助或傷害？戰略路線(xiàn)圖是什么樣的？哪家供應商最有意義，如何管理轉型？”

　　Erickson說(shuō)：盡管高水平的經(jīng)濟利益似乎顯而易見(jiàn)，但考慮到與房地產(chǎn)相關(guān)的費用減少以及更多的損失，“要獲得真正的ROI，重要的是對運營(yíng)混合或純虛擬聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)際成本進(jìn)行建模。隨著(zhù)整個(gè)CX世界的不斷變化，全渠道方法變得越來(lái)越缺乏渠道，隨著(zhù)包括機器人過(guò)程自動(dòng)化，人工智能，包括消費者控制的身份管理在內的新安全技術(shù)在內的創(chuàng )新的不斷發(fā)展，這不可能在真空中完成。這將影響企業(yè)和組織服務(wù)市場(chǎng)的本質(zhì)。”

　　Erickson還指出，加速向云和WFH環(huán)境的轉換是一項戰略使命，它將影響整個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。“在我們能夠幫助立即采取措施之后，可以在聯(lián)絡(luò )量激增的時(shí)候為客戶(hù)提供服務(wù)，這在很大程度上是由于COVID-19引起的混亂和關(guān)注，談話(huà)轉向了長(cháng)遠的眼光。在此期間，首席執行官，首席財務(wù)官，首席運營(yíng)官，首席營(yíng)銷(xiāo)官和整個(gè)領(lǐng)導團隊的意識得到了提高，我們看到客戶(hù)群中的領(lǐng)導者齊心協(xié)力，繼續為客戶(hù)提供比以往任何時(shí)候都更大的熱情和激情。雖然我們不得不比我們想像的要更努力，更聰明地工作，才能幫助我們的客戶(hù)日復一日地繼續經(jīng)營(yíng)，但我們對今天做正確的事的真誠承諾充滿(mǎn)了活力，同時(shí)又重新思考了我們明天如何為您服務(wù)。”

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