這些人幾乎不需要說(shuō)服力就能走到另一邊，尤其是當他們在COVID-19期間開(kāi)始在家中工作時(shí)。Rosenberg說(shuō)，員工害怕遠程工作的主要原因之一是因為他們認為自己會(huì )被分心的事情轟炸，需要更多的監督。人工智能專(zhuān)家Rosenberg告訴我，借助語(yǔ)音機器人和聊天機器人（“偏轉工具”），座席可以減少大量通話(huà)和聊天。“這種AI應用通常不會(huì )將客戶(hù)與座席聯(lián)系起來(lái)。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應用。”
當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)與座席聯(lián)系時(shí)，AI會(huì )監聽(tīng)呼叫并使用語(yǔ)音檢測以及自然語(yǔ)言處理來(lái)了解客戶(hù)的感受。然后，它與座席進(jìn)行交互，為他們提供數據驅動(dòng)的解決方案，甚至可以代表座席采取行動(dòng)。這包括安排約會(huì )或將新軟件包添加到每月訂閱中。
“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶(hù)身上的原因。這與IVA或IVR不同，它可以為客戶(hù)、座席和公司提供更好的結果。”
借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數據，從而減輕了在冠狀病毒時(shí)代所帶來(lái)的額外負擔。人工智能“座席助理”是培訓公司雇用來(lái)滿(mǎn)足更高要求的新聯(lián)絡(luò )中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見(jiàn)解放入培訓課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應如何操作的軟件。”
有人告訴我，這可以“大大地”減少一線(xiàn)座席的時(shí)間。這也使每個(gè)交互的質(zhì)量更加一致，“因為您可以實(shí)時(shí)向所有座席提供相同的反饋。”數以百萬(wàn)計的新上班族進(jìn)入市場(chǎng)后出現的另一個(gè)中心主題是信任。
Rosenberg告訴我，通過(guò)AI，聯(lián)絡(luò )中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導方針，因為AI會(huì )監聽(tīng)對話(huà)和跟蹤以確保他們得到滿(mǎn)足。所有這些使聯(lián)絡(luò )中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時(shí)聯(lián)絡(luò )中心座席工作方式的能力。Rosenberg補充說(shuō)，AI可以幫助指導員工在遠程員工中實(shí)現新的情況，工作和解決方案，但有一件事是永遠做不到的，那就是它不可能完全取代人機交互。
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