這些人幾乎不需要說服力就能走到另一邊，尤其是當(dāng)他們在COVID-19期間開始在家中工作時。Rosenberg說，員工害怕遠(yuǎn)程工作的主要原因之一是因為他們認(rèn)為自己會被分心的事情轟炸，需要更多的監(jiān)督。人工智能專家Rosenberg告訴我，借助語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人（“偏轉(zhuǎn)工具”），座席可以減少大量通話和聊天。“這種AI應(yīng)用通常不會將客戶與座席聯(lián)系起來。還有座席助理，這是AI技術(shù)的更有趣的應(yīng)用。”
當(dāng)客戶通過電話與座席聯(lián)系時，AI會監(jiān)聽呼叫并使用語音檢測以及自然語言處理來了解客戶的感受。然后，它與座席進(jìn)行交互，為他們提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案，甚至可以代表座席采取行動。這包括安排約會或?qū)⑿萝浖砑拥矫吭掠嗛喼小?/div>
“人工智能的幫助是幫助座席將注意力集中在客戶身上的原因。這與IVA或IVR不同，它可以為客戶、座席和公司提供更好的結(jié)果。”
借助可靠的輔助技術(shù)，AI可以與人工座席一起收集和整理數(shù)據(jù)，從而減輕了在冠狀病毒時代所帶來的額外負(fù)擔(dān)。人工智能“座席助理”是培訓(xùn)公司雇用來滿足更高要求的新聯(lián)絡(luò)中心員工的另一種方式。“一家公司可以確定其經(jīng)驗更豐富的座席的最佳行為，而不是將這些見解放入培訓(xùn)課程或文檔中，該公司可以將它們編碼為定義AI應(yīng)如何操作的軟件。”
有人告訴我，這可以“大大地”減少一線座席的時間。這也使每個交互的質(zhì)量更加一致，“因為您可以實時向所有座席提供相同的反饋。”數(shù)以百萬計的新上班族進(jìn)入市場后出現(xiàn)的另一個中心主題是信任。
Rosenberg告訴我，通過AI，聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以查看座席是否遵循公司的指導(dǎo)方針，因為AI會監(jiān)聽對話和跟蹤以確保他們得到滿足。所有這些使聯(lián)絡(luò)中心管理員獲得了令人難以置信的可視性，并具有衡量在家中工作時聯(lián)絡(luò)中心座席工作方式的能力。Rosenberg補(bǔ)充說，AI可以幫助指導(dǎo)員工在遠(yuǎn)程員工中實現(xiàn)新的情況，工作和解決方案，但有一件事是永遠(yuǎn)做不到的，那就是它不可能完全取代人機(jī)交互。
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