此外，我最近對客戶(hù)體驗成功的研究表明，只有四分之一的CX計劃是“獲勝的”--能夠將正在進(jìn)行的良好工作與贊助高管關(guān)心的利益聯(lián)系起來(lái)。即：量化的商業(yè)價(jià)值或競爭優(yōu)勢。
正如您所料，客戶(hù)傾聽(tīng)是任何CX計劃的核心實(shí)踐。不幸的是，許多客戶(hù)之聲（VoC）計劃僅限于基于調查的反饋，研究發(fā)現這些反饋不是“獲勝”計劃的差異化因素。換句話(huà)說(shuō)，如果你正在做調查，這是對你有好處的，但這只是邁向成功的第一步，而不是游戲的結局。
本文將探討一些示例，以幫助您擺脫調查的痕跡，并走向持久的CX成功之路。
TELUS統一CX數據以降低流失和VoC成本
加拿大電信公司TELUS是一個(gè)以客戶(hù)為中心的品牌，多年來(lái)一直致力于提供卓越的客戶(hù)體驗作為核心業(yè)務(wù)戰略。在過(guò)去的十年中，TELUS一直倡導“把客戶(hù)放在第一位”。
作為客戶(hù)體驗研究經(jīng)理，Stavros Davidovic回憶說(shuō)，在2016年，該公司發(fā)現自己面臨著(zhù)一個(gè)共同的CX問(wèn)題：許多不同的反饋孤島（電話(huà)，電子郵件等），每個(gè)都有自己的收集和分析數據的方式。結果是成本過(guò)高，客戶(hù)問(wèn)題的響應時(shí)間過(guò)長(cháng)。
從對20多家供應商的掃描開(kāi)始，TELUS最終確定了MaritzCX以幫助“將它們整合在一起。”一個(gè)關(guān)鍵因素包括集成和分析多個(gè)VoC源的能力，包括調查，文本和150個(gè)操作數據字段。Davidovic說(shuō)，文化契合度和基于實(shí)時(shí)數據的概念證明也有助于達成協(xié)議。
CX平臺統一的結果令人印象深刻。根據對呼叫模式和技術(shù)人員訪(fǎng)問(wèn)的分析，2018年的“軟啟動(dòng)”發(fā)現有可能挽留大約三分之一可能離開(kāi)的客戶(hù)。TELUS還通過(guò)整合VoC平臺，翻倍反饋量以及改進(jìn)LTR（可能性推薦）這一與業(yè)務(wù)成功相關(guān)的指標來(lái)節省資金。
MaritzCX首席執行官Michael Sinoway表示，雖然有些人“只是想要一個(gè)VoC計劃”，但表現更好的客戶(hù)會(huì )認為CX已融入品牌的整體業(yè)務(wù)戰略中。除了VoC平臺，該公司還提供“專(zhuān)家服務(wù)”，以幫助CX計劃設計，反饋收集策略，調查工具設計和分析技術(shù)。
來(lái)源：MaritzCX
此外，Sinoway表示，許多MaritzCX客戶(hù)正在整合VoC和運營(yíng)數據。以下是Spotlight®DataMining的報告示例，該報告可以分析來(lái)自調查，上傳文件以及與CRM和其他企業(yè)系統集成的數據，以幫助識別面臨流失風(fēng)險的客戶(hù)。
關(guān)鍵點(diǎn)：對于CX領(lǐng)導，您需要將非調查數據納入VoC分析和行動(dòng)計劃。利用CX供應商社區的高級工具和支持服務(wù)來(lái)實(shí)現這一目標。
FLEETCOR利用短期調查來(lái)衡量數字體驗，推動(dòng)行動(dòng)
FLEETCOR提供支付解決方案，幫助企業(yè)管理燃料和其他費用。通過(guò)收購實(shí)現了多年的增長(cháng)，雖然對于收入來(lái)說(shuō)很好，但卻導致了CX的脫節。
FLEETCOR全球副總裁客戶(hù)體驗與研究部門(mén)的Jenn Oyler表示，幾年前，當客戶(hù)費用的公關(guān)問(wèn)題觸及股票時(shí)，這個(gè)警報聲就出現了。對潛在原因的調查揭示了所有這些收購的不利因素--開(kāi)發(fā)任何客戶(hù)的完整圖片可能需要詢(xún)問(wèn)六個(gè)不同的系統。更糟糕的是，各個(gè)組織孤島之間沒(méi)有共享信息，導致客戶(hù)打電話(huà)時(shí)服務(wù)質(zhì)量差。
Oyler使用“CX加速器”計劃與整個(gè)組織的高管進(jìn)行交流。在早期，她知道找到正確的指標和VoC方法來(lái)幫助識別和優(yōu)先解決無(wú)數問(wèn)題至關(guān)重要。快！
雖然傳統的客戶(hù)反饋調查是她過(guò)去CX工作的主要內容，但Oyler決定使用DecoodaCXI.Q.®平臺。這種方法基于一個(gè)定量評級問(wèn)題（CSAT或NPS），輔以開(kāi)放式“想象力問(wèn)題（I.Q.）”，使客戶(hù)能夠用自己的語(yǔ)言表達反饋。由此產(chǎn)生的見(jiàn)解幫助FLEETCOR深入挖掘關(guān)于費用的明顯投訴，以解決需要新系統的更關(guān)鍵的潛在問(wèn)題。
來(lái)源：Decooda
一個(gè)問(wèn)題的概念加上一個(gè)開(kāi)放式評論可追溯到引入凈推薦者分數。問(wèn)題是企業(yè)需要知道需要采取什么行動(dòng)，這通常意味著(zhù)增加更多問(wèn)題。相比之下，Decooda的方法使用高級分析來(lái)“解碼”提交給“I.Q.”問(wèn)題的文本的含義，以揭示關(guān)鍵問(wèn)題和影響。該圖表說(shuō)明有時(shí)頻率較高的問(wèn)題不一定是行動(dòng)的首要任務(wù)。
Decooda創(chuàng )始人兼首席執行官大衛約翰遜于2010年成立了該公司，試圖解決冗長(cháng)的調查和響應率下降的問(wèn)題。對客戶(hù)“告訴我們您的經(jīng)歷”這一簡(jiǎn)單問(wèn)題的回答進(jìn)行了分析，以確定問(wèn)題和情緒。Decooda的“影響分析”是一種基于人工智能的算法，可以確定客戶(hù)正在談?wù)撌裁匆约坝绊懰麄冃袨榈囊蛩兀瑥亩梢詢(xún)?yōu)先考慮正確的行動(dòng)。
根據我的CX研究，大多數CX專(zhuān)業(yè)人員陷入了一種嚴重的騷動(dòng)狀態(tài)，無(wú)數的問(wèn)題需要解決。沒(méi)有正確的情報，最常提到的問(wèn)題將得到關(guān)注。例如，約翰遜說(shuō)，剃刀消費者可能會(huì )抱怨購買(mǎi)過(guò)程或包裝，但解決這些問(wèn)題沒(méi)有“認知影響”，也沒(méi)有改善CX。
關(guān)鍵點(diǎn)：利用非結構化文本和最新分析工具來(lái)減少調查并仍然獲得可操作的見(jiàn)解。
TUI最大化數字體驗改進(jìn)的影響
在歐洲尋找高端假期可能會(huì )帶您到英國的旅游公司TUI。該網(wǎng)站吹捧TUI的“精心挑選的酒店”和“量身定制的體驗”以及酒店，航班和游輪的常規預訂。
根據數字分析主管HirraSulanki的說(shuō)法，TUI從10年前的一個(gè)小團隊開(kāi)始，現在有超過(guò)20位分析師致力于數字客戶(hù)體驗。目標是在線(xiàn)復制旅行社體驗，注意力范圍很窄，選項很多。對于起步者來(lái)說(shuō)，該網(wǎng)站需要快速響應--理想情況下需要三秒鐘。從那里開(kāi)始，由于提供了廣泛的選擇，它變得更加復雜。
目標：在哪里集中稀缺資源，以確保增加預訂的完美無(wú)摩擦體驗？
Sulanki表示，他們轉向Decibel，通過(guò)數字體驗得分（DXS）量化100％的在線(xiàn)體驗，找出需要注意的問(wèn)題，并展示變更對業(yè)務(wù)的影響。例如，雖然客戶(hù)可能會(huì )在彈出式調查中抱怨網(wǎng)站導航，但Decibel的分析有助于提請注意由于指令混亂而導致挫敗感的麻煩形式。一個(gè)小小的調整改善了預訂，減少了聯(lián)絡(luò )中心的求助電話(huà)。
來(lái)源：Decibel
Decibel由BenHarris于五年前創(chuàng )立，他擁有超過(guò)十年的代理經(jīng)驗，幫助客戶(hù)改進(jìn)網(wǎng)站和應用程序。他觀(guān)察到傳統的網(wǎng)絡(luò )分析“點(diǎn)擊數據”并未提供完整的圖片，因此開(kāi)發(fā)了一種新的解決方案來(lái)了解用戶(hù)在頁(yè)面內的交互方式，包括滾動(dòng)，方向更改等。所有這些都匯總成一個(gè)分數（DXS），可能與轉換和預訂等業(yè)務(wù)成果掛鉤。
TUI最終能夠量化改善數字體驗的影響。根據Sulanki的說(shuō)法，將DXS從5提高到6可能會(huì )帶來(lái)超過(guò)2000萬(wàn)英鎊的年收入。這是許多CX專(zhuān)業(yè)人員需要得到高層管理人員關(guān)注的幫助。
關(guān)鍵點(diǎn)：隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)互動(dòng)往在線(xiàn)轉移，使用適當的工具來(lái)查找和修復摩擦點(diǎn)和挫折點(diǎn)。
在哪里尋求幫助
科技行業(yè)正在努力改進(jìn)處理不斷增長(cháng)的各種非調查來(lái)源所需的VoC工具。您的公司充斥著(zhù)數字信息，但它與調查或文本/語(yǔ)音分析中捕獲的客戶(hù)滿(mǎn)意度數據無(wú)關(guān)。
除了本文中提到的技術(shù)提供商之外，請詢(xún)問(wèn)您當前的調查供應商是否可以將非調查數據納入其平臺。大多數以企業(yè)為重點(diǎn)的EFM供應商現在都提供這方面的功能。
對于專(zhuān)為數字和多渠道反饋分析而設計的新解決方案持開(kāi)放態(tài)度。例如，Topbox是一家年輕的公司，決定主要關(guān)注聚合和分析問(wèn)題，將資源集中在最重要的問(wèn)題上。
成功的真正關(guān)鍵是從你需要的洞察力中反過(guò)來(lái)開(kāi)展正確的行動(dòng)。可以改善客戶(hù)體驗并創(chuàng )造您進(jìn)行CX投資所需的業(yè)務(wù)價(jià)值的行動(dòng)。這將引導您使用可以提供幫助的工具和平臺
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作者：鮑勃.湯普森（Bob Thompson）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/advanced-voice-of-customer-analytics-get-out-of-the-survey-rut-and-start-winning-at-cx/
