呼叫中心的第一波數(shù)字連接以DASS II（數(shù)字訪問信號(hào)系統(tǒng)）的形式出現(xiàn)，該系統(tǒng)使用數(shù)字中繼將PABX或ACD系統(tǒng)連接到電話網(wǎng)絡(luò)。
為了連接ACD和PABX系統(tǒng)，一個(gè)DPNSS（數(shù)字專用網(wǎng)絡(luò)信號(hào)系統(tǒng)）被用于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。
然而，到了20世紀(jì)90年代，當(dāng)數(shù)字技術(shù)開始成熟時(shí)，DASS II系統(tǒng)開始被綜合服務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)（ISDN-Integrated Services Digital Network）系統(tǒng)所取代，使用的是Euro-ISDN協(xié)議。
隨著這種轉(zhuǎn)變，“通信協(xié)議”--即在呼叫中心系統(tǒng)中實(shí)施的一套規(guī)則--來(lái)決定信息如何從一個(gè)系統(tǒng)發(fā)送到另一個(gè)系統(tǒng)。因此，DPNSS協(xié)議被QSIG所取代。
上世紀(jì)90年代之后，情況進(jìn)一步發(fā)展，21世紀(jì)初出現(xiàn)了IP電話系統(tǒng)。這些系統(tǒng)允許聯(lián)絡(luò)中心利用SIP協(xié)議通過互聯(lián)網(wǎng)傳送電話。
但是，隨著計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)的引入，事情又向前邁進(jìn)了一步。在呼叫中心里有一個(gè)CTI系統(tǒng)支持并協(xié)調(diào)電話和電腦之間的對(duì)話。
這是上世紀(jì)90年代的一張海報(bào)，Syntellect（現(xiàn)在是Enghouse Interactive的一部分）CTI系統(tǒng)（來(lái)源：Enghouse Interactive）
在1995年晚些時(shí)候，BT引入了來(lái)電顯示或來(lái)電線路識(shí)別（CLI），這使得呼叫中心能夠在座席拿起電話之前就識(shí)別出哪個(gè)客戶在打電話。這個(gè)功能使呼叫中心能夠使用創(chuàng)新的呼叫路由策略，并使呼叫方的詳細(xì)信息更容易以“屏幕彈出”的方式出現(xiàn)在座席的屏幕上。
看一下愛立信在20世紀(jì)90年代是如何宣傳他們的CTI系統(tǒng)的（來(lái)源：愛立信）
當(dāng)“呼叫中心”一詞被創(chuàng)造出來(lái)的時(shí)候……
《牛津英語(yǔ)詞典》中“呼叫中心”一詞最早發(fā)表于1983年，在數(shù)據(jù)通信分類中，有這樣一句話：每一個(gè)“呼叫中心”都是配備了霍尼韋爾智能終端的座席，使他們能夠進(jìn)行報(bào)價(jià)并計(jì)算給大客戶的折扣。
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