• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月23日消息（編譯/老秦）:數字通信渠道，包括短信、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )聊天，現在，他們在所謂的“全渠道客戶(hù)旅程”中扮演著(zhù)核心角色。他們還幫助擴展客戶(hù)自助服務(wù)選項，以便客戶(hù)能夠自己找到問(wèn)題的答案，并使聯(lián)絡(luò )中心能夠以有限的座席能力處理大量的支持請求。如今，通過(guò)集成的、基于云的解決方案，讓所有客戶(hù)支持都能在同一平臺上進(jìn)行，而不管渠道如何，實(shí)現這些數字渠道比以往任何時(shí)候都要容易。 　　LiveVox是一家基于云的客戶(hù)服務(wù)和數字參與工具提供商，它最近委托分析集團Forrester Consulting評估集成的聯(lián)絡(luò )中心解決方案如何幫助企業(yè)實(shí)現其業(yè)務(wù)運營(yíng)、客戶(hù)需求、座席績(jì)效和業(yè)務(wù)成果。為了完成這項題為“使用具有嵌入式CRM功能的聯(lián)絡(luò )中心解決方案來(lái)改變座席和客戶(hù)體驗”的研究，Forrester于2020年12月對269名擁有主任或以上頭銜的美國聯(lián)絡(luò )中心決策者進(jìn)行了一項在線(xiàn)調查。
　　這項調查發(fā)現，與我們想象的相比，已經(jīng)實(shí)現整合的聯(lián)絡(luò )中心更少。Forrester得出結論，每三家受訪(fǎng)公司中就有兩家仍然無(wú)法協(xié)調跨多個(gè)渠道的客戶(hù)旅程。調查參與者中有十分之七的人表示，座席在參與時(shí)并不掌握所有相關(guān)的客戶(hù)信息和互動(dòng)歷史，這給客戶(hù)和座席帶來(lái)了令人沮喪的體驗。受訪(fǎng)者表示，缺失的要素很可能是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統問(wèn)題。事實(shí)上，近70%的公司表示，他們更有可能購買(mǎi)一個(gè)擁有自己CRM的聯(lián)絡(luò )中心平臺來(lái)緩解這些問(wèn)題。
　　“正如Forrester研究發(fā)現的那樣，如今的企業(yè)正努力在客戶(hù)旅程中通過(guò)多種渠道跟蹤和了解客戶(hù)，這使得座席和客戶(hù)體驗（CX）既令人沮喪又困難。”LiveVox首席執行官Louis Summe說(shuō)：“當他們努力提高座席滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者正在轉向基于云的集成式聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）和嵌入式CRM功能，以更好地吸引客戶(hù)。”
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