CTI論壇(ctiforum.com)4月9日消息（編譯/老秦）:本案例研究探討德?tīng)査揽迫A盛頓（Delta Dental Washington）公司如何部署一個(gè)新的聯(lián)絡(luò )中心知識庫系統，并戰略性地改善客戶(hù)服務(wù)和員工體驗。
背景
Delta Dental Washington是美國最大的牙科福利機構之一，每年覆蓋全州360萬(wàn)患者。
隨著(zhù)這些年技術(shù)的發(fā)展，他們意識到他們現有的工具不能滿(mǎn)足他們不斷增長(cháng)的知識庫的需求。他們以前在知識管理方面的經(jīng)驗在各個(gè)部門(mén)中非常分散。
他們現有的用戶(hù)界面已經(jīng)過(guò)時(shí)，而且對用戶(hù)不友好，座席依賴(lài)于他們提交給內存的關(guān)鍵字和文件夾位置。這些文件不過(guò)是冗長(cháng)的文本文件。
挑戰
由于COVID-19的出現，Delta Dental的工作時(shí)間只有幾周，他們的聯(lián)絡(luò )中心從100%的現場(chǎng)遷移到了只在家辦公。他們現有的溝通渠道和工具無(wú)法滿(mǎn)足勞動(dòng)力大規模遷移對靈活性的需求。
他們的系統很復雜，只有少數內容經(jīng)理可以訪(fǎng)問(wèn)，這意味著(zhù)缺乏一致性和技能水平。這使得任何人都很難支持其他作者和管理者。
系統限制了他們的內容變化。DeltaDental公司需要一個(gè)靈活、敏捷的在線(xiàn)解決方案，使他們能夠始終如一地提供內容，以便座席能夠訪(fǎng)問(wèn)信息并繼續為客戶(hù)提供服務(wù)。
由于流感大流行使勞動(dòng)力流失，這也意味著(zhù)他們需要一個(gè)對員工培訓時(shí)間要求最低的系統。
解決方案
Delta Dental選擇KMS Lighthouse作為他們的新知識庫，因為它是最靈活、最易于使用的界面。
KMS內的通信工具為座席創(chuàng )建了一個(gè)中心，以便訪(fǎng)問(wèn)他們所需的一切，這是他們的主管更好地支持他們并確保他們看到了通信的一種手段。
權限工具選項還為他們提供了一個(gè)系統的額外好處，在這個(gè)系統中，每個(gè)人都只能看到與他們相關(guān)的信息。
Lighthouse不僅可以而且很容易地將信息更新、流程更改和策略快速發(fā)送給他們的座席。
現在，他們可以確保所有座席都能立即看到更新和更改，并且能夠識別那些可能遺漏了重要信息的座席。
他們還希望為將來(lái)開(kāi)放自己的選擇，以便從KMS Lighthouse的內容中提取其他自助工具。他們現在能夠真正專(zhuān)注于座席需要什么，而不是交付我們甚至不知道他們是否會(huì )使用的內容。
Delta Dental能夠微調搜索表達式，并查看哪些項未被使用。該系統使他們能夠更好地了解不同職位員工的工作習慣、所需信息的類(lèi)型以及他們希望如何呈現這些信息。
這使得他們能夠更好地為依賴(lài)內容的座席服務(wù)。
“在KMS Lighthouse整個(gè)團隊的大力支持下，我們的合作關(guān)系非常有價(jià)值。我們從中得到的比我們想象的要多。我們期待著(zhù)一個(gè)長(cháng)期的伙伴關(guān)系，以及整合其他解決方案的可能性。”Delta Dental of Washington自動(dòng)化解決方案經(jīng)理Stacy Maplesden說(shuō)。
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