CTI論壇(ctiforum.com)3月23日消息（編譯/老秦）:由于2020年3月全球許多航線(xiàn)被關(guān)閉，一些國家對國際游客關(guān)閉了邊境，旅游業(yè)受到了COVID-19流感大流行的沉重打擊。對于西班牙航運公司Baleária來(lái)說(shuō)，這對其客戶(hù)支持渠道產(chǎn)生了直接影響。

　　地中海和加勒比海渡輪運營(yíng)商在流感大流行的頭幾周，試圖與之聯(lián)系的人數增加了500%以上，一個(gè)月內收到的請求數量與一年內收到的請求數量相同。Baleária合作伙伴關(guān)系、忠誠度和客戶(hù)體驗項目經(jīng)理Maribel Linares說(shuō)：

　　“通常情況下，當一艘船的航程因為暴風(fēng)雨或引擎故障而被取消時(shí)，我們會(huì )有這么多的查詢(xún)。或者因為天氣很糟糕而不能去加勒比海，我們需要換船，或者你想取消或者改變日期或者改變港口。我們已經(jīng)習慣了這些起伏。”

　　“當大流行開(kāi)始的時(shí)候，夏季航程已經(jīng)被銷(xiāo)售一空。由于城市被封鎖，取消了航程，人們無(wú)法正常出行。大量的查詢(xún)是因為所有這些人都需要獲得一張代金券，而聯(lián)絡(luò )中心承擔了所有的管理、更改或取消任務(wù)。”

　　雖然這給客戶(hù)體驗團隊帶來(lái)了巨大的壓力，但他們面臨著(zhù)額外的挑戰，因為所有的問(wèn)題都需要通過(guò)電話(huà)或電子郵件來(lái)處理。在流感大流行之前，Baleária已經(jīng)知道它需要轉向全渠道解決方案，提供額外的處理查詢(xún)的方式。它需要找到一種方式，讓所有這些客戶(hù)通過(guò)適合他們的渠道取得聯(lián)系，無(wú)論是電話(huà)、電子郵件、聊天、WhatsApp還是社交媒體。

　　冠狀病毒危機加速了Baleária的全渠道計劃，去年4月，該公司實(shí)施了Zendesk。Linares說(shuō)，這一選擇是基于Zendesk技術(shù)的可擴展性，以及所需的短期實(shí)施期。

　　她解釋說(shuō)：“我們做了一些市場(chǎng)調查，并嘗試了幾種工具。我們讓我們的座席在正常工作中試用，我們做了一個(gè)座席客戶(hù)體驗調查，結果證明Zendesk是一個(gè)包含了我們想要的一切的服務(wù)。它的可擴展性對我們很重要，您可以從一個(gè)小產(chǎn)品開(kāi)始，然后繼續擴展。”

　　Linares說(shuō)：“我們以一種很好的方式來(lái)處理這個(gè)項目，使用一種靈活的方法--一切都可以改變，總是有時(shí)間回去的。你不需要這些耗時(shí)一年的大型項目，一旦你推出，300天前你需要的東西就已經(jīng)過(guò)時(shí)了。一點(diǎn)一點(diǎn)地去做，從最低限度的可用產(chǎn)品開(kāi)始，先出去測試一下，聽(tīng)聽(tīng)你的客戶(hù)和合作伙伴的意見(jiàn)。”

　　Baleária目前正在使用WhatsApp向客戶(hù)遞送登船牌，這樣可以讓旅客避開(kāi)售票處的人群--尤其是在社會(huì )疏遠措施到位的情況下。該公司還通過(guò)WhatsApp向前往巴利阿里群島（包括馬略卡島、梅諾卡島和伊比沙島）的乘客發(fā)送旅行相關(guān)通知。客戶(hù)可以通過(guò)應用程序接收車(chē)票和車(chē)輛通行證，也可以注冊短信作為替代。

　　Baleária沒(méi)有將Zendesk工具局限于客戶(hù)體驗團隊，而是讓其他部門(mén)參與解決流感大流行期間的問(wèn)題，目的是讓所有員工都以客戶(hù)為中心，更快地處理大量的查詢(xún)。

　　除了聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)關(guān)懷團隊，開(kāi)發(fā)票、加勒比團隊和一些銷(xiāo)售人員也在使用這項技術(shù)，所有這些都是作為輕型座席處理的。因此，幾乎每個(gè)部門(mén)都知道Zendesk產(chǎn)品，并收到關(guān)于票據或客戶(hù)是否聯(lián)系他們的通知。這使所有部門(mén)更接近客戶(hù)的實(shí)際情況，并讓他們量化自己的工作。

　　Linares解釋道：“我們向他們展示了，他們真的很感興趣，因為這很容易，因為你有這個(gè)分析部分，這對每個(gè)部門(mén)都很好，然后你就會(huì )意識到你必須花更多的錢(qián)在什么上，或者如果什么東西不起作用。這使我們成為一個(gè)更緊密的團隊，因為每個(gè)人都知道其他人在做什么。”

　　“作為一個(gè)團隊，包括每個(gè)部門(mén)至少一到兩個(gè)人，這樣做的想法很重要，因為你不能做這樣的項目，因為你認為我在辦公室工作，我不接電話(huà)。你真的需要團隊中每個(gè)人的承諾，你可以通過(guò)在每一步都包括他們而不僅僅是在最后一步來(lái)實(shí)現。”

　　下一階段將通過(guò)WhatsApp提供聊天機器人，這是Baleária正在與Zendesk合作實(shí)現的。這種進(jìn)一步向信息傳遞的轉變將減輕客戶(hù)服務(wù)人員的壓力，因為一旦有其他工具可供使用，人們就不太可能拿起電話(huà)。

　　Linares說(shuō)：“你可以通過(guò)WhatsApp或網(wǎng)絡(luò )聊天與座席交談，這對座席來(lái)說(shuō)更好，因為一旦你接到一個(gè)電話(huà)，你就只能接這個(gè)電話(huà)，但你最多可以同時(shí)處理五個(gè)聊天。所以這雖然是一個(gè)實(shí)時(shí)渠道，但不像通話(huà)那么受限制。他們所做的工作效率更高，他們有很多快捷方式和宏可以使用。”

　　她補充說(shuō)：“有很多問(wèn)題，例如信息問(wèn)題，聊天機器人和幫助中心將是一個(gè)接觸點(diǎn)，所以這些問(wèn)題不會(huì )達到座席，這意味著(zhù)更少的電話(huà)。客戶(hù)也在接受再教育，他們知道如果你打電話(huà)有急事，座席會(huì )接，因為我們有優(yōu)先權。如果有不緊急的事情，你可以在幫助中心的網(wǎng)站上找到，也可以問(wèn)聊天機器人。”

　　該公司還推出了一個(gè)自助服務(wù)系統，該系統將允許客戶(hù)在網(wǎng)站上管理自己的船票，并可能在今年夏天到位。目前，客戶(hù)正受益于與公司的聯(lián)系減少和解決問(wèn)題的時(shí)間縮短。

　　Linares說(shuō)：“以前，如果你發(fā)郵件說(shuō)，我想更改我的船票日期，你不知道你是否需要提供船票號碼、身份證或任何細節。現在，當他們在我們的網(wǎng)站上打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面時(shí)，可以選擇是哪種類(lèi)型的客戶(hù)--例如一家中介公司，我想更改五個(gè)人的日期--它會(huì )立即顯示我們需要對你的更改采取什么行動(dòng)。以前，這需要四封電子郵件，現在我們是一鍵式回答。”

　　Linares認為，隨著(zhù)COVID-19病毒的持續消退和疫苗的發(fā)展，到了夏天，該公司的運營(yíng)將基本正常。然而，這在很大程度上取決于政府取消旅行限制和疫苗推廣的進(jìn)展。不管是哪種情況，Baleária現在已經(jīng)準備好迎接未來(lái)客戶(hù)查詢(xún)量的任何激增。