CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: Zendesk今天強調了消息傳遞是客戶(hù)互動(dòng)的主要渠道，也是整個(gè)產(chǎn)品組合的重要補充。該公司在Zendesk Relater（這是一項在線(xiàn)活動(dòng)來(lái)代替其Relate實(shí)時(shí)用戶(hù)會(huì )議，該會(huì )議由于冠狀病毒爆發(fā)而取消了）上宣布了這些消息。

　　該公司首席執行官Mikkel Svane表示，Zendesk支持套件已為消息傳遞增加了預算費用。他指出，自2018年底啟動(dòng)以來(lái)，該平臺已處理了超過(guò)12億條消息。

　　平臺的其他重大變化包括完善的座席工作區，以及新的用戶(hù)界面，可實(shí)時(shí)顯示客戶(hù)互動(dòng)中發(fā)生的一切；一個(gè)全渠道的Composer，可讓座席在最有意義的渠道上跟進(jìn)客戶(hù)，還有一個(gè)通告程序，可讓座席知道客戶(hù)何時(shí)做出響應，以便他們可以跳回到互動(dòng)中。

　　Zendesk Sales Suite的更改包括附加的集成聊天和電子郵件，撥號和潛在客戶(hù)工具。

　　Zendesk最近還通過(guò)對話(huà)，新的工作流程和Amazon Web Services連接器升級了其Sunshine CRM平臺。

　　但是主要重點(diǎn)仍然放在消息傳遞上，Zendesk產(chǎn)品總裁Adrian McDermott將其確定為CRM的五個(gè)“最佳選擇”之一。

　　McDermott說(shuō)，到2020年，消息傳遞“is not just for kids,”，并指出85％的智能手機用戶(hù)都在使用某種形式的消息傳遞。

　　隨著(zhù)技術(shù)的成熟，消息傳遞將看到“甚至更豐富的對話(huà)和更動(dòng)態(tài)的用例，” McDermott說(shuō)。

　　McDermott列出的其他技術(shù)包括人工智能，他說(shuō)“將不再僅僅是炒作”。

　　他補充說(shuō)：“人工智能值得進(jìn)一步投資。”他指出，最大的用例將是自動(dòng)化，建議和預測。

　　另一個(gè)最好的選擇是自助服務(wù)，McDermott說(shuō)“自助服務(wù)將無(wú)處不在”，“隨著(zhù)時(shí)間的增長(cháng)和數據的增加，它將變得更好”。他說(shuō)，因此，挑戰將是保持最新數據，因為“任何良好的自助服務(wù)策略的基礎都是知識。”

　　McDermott補充說(shuō)，數據無(wú)處不在。他說(shuō)，公司管理的數據比五年前增加了三倍，盡管所有這些信息都可能是壓倒性的，但它也可能是“超級大國”。但是，要做到這一點(diǎn)，數據將需要民主化，需要每個(gè)人都可以使用，并使其正常工作。

　　McDermott最佳選擇清單中的第五個(gè)要素是軟件開(kāi)發(fā)，他說(shuō)，還需要根據低代碼或無(wú)代碼要求將其民主化。他說(shuō)，前進(jìn)的關(guān)鍵是使任何人“事半功倍”。

　　這個(gè)為時(shí)兩個(gè)小時(shí)的在線(xiàn)會(huì )議是虛擬的，許多主持人在家中講話(huà)，因為許多美國人正在居家隔離以避免冠狀病毒的傳播。根據Svane的說(shuō)法，正是在這些家庭辦公環(huán)境中，Zendesk才剛剛亮相。

　　他說(shuō)：“這是一個(gè)充滿(mǎn)不確定性和壓力的時(shí)代。但是，與社會(huì )保持距離并不意味著(zhù)您必須與外界脫節。許多公司一直在使用Zendesk協(xié)調其在家的工作，并為工作設置家庭環(huán)境。”

　　Svane說(shuō)，聊天是公司在業(yè)務(wù)中斷期間保持聯(lián)系的一種方式。

　　Arfa創(chuàng )始人兼首席執行官Henry Davis表示，社交媒體是另一種渠道，這是一家旨在幫助包裝消費品公司與消費者建立聯(lián)系的初創(chuàng )公司，也是會(huì )議的主要參與者。

　　Davis說(shuō)，社交媒體賦予了消費者“前所未有的力量”。

　　他指出，有61％的消費者活躍在社交媒體上，而87％的消費者表示社交媒體在他們的購買(mǎi)決策中發(fā)揮了作用。

　　但這只是到目前為止。隨著(zhù)消費產(chǎn)品的商品化，CPG公司需要做更多的工作才能脫穎而出。

　　Davis建議，領(lǐng)先的公司將與那些建立最佳客戶(hù)關(guān)系，真正與消費者合作而不是僅僅與眾包的公司建立聯(lián)系，從而對消費者的現狀和未來(lái)做出回應，而不是昨天的所作所為。以最快和最真實(shí)的方式對不斷變化的消費者和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)做出反應。

　　Zendesk還通過(guò)在線(xiàn)活動(dòng)宣布了與塔塔咨詢(xún)服務(wù)（TCS）的戰略聯(lián)盟，以幫助公司解決日益復雜的技術(shù)要求并提供CRM定制解決方案和集成，包括TCS的咨詢(xún)，實(shí)施和優(yōu)化服務(wù)與Zendesk CRM產(chǎn)品組合的整合。

　　“我們很高興與TCS合作，以更好地支持企業(yè)公司的需求。”Zendesk全球合作伙伴副總裁Ricardo Moreno在一份聲明中說(shuō)：“結合TCS在為世界上許多大型企業(yè)提供轉型過(guò)程中提供信息技術(shù)（IT）服務(wù)，咨詢(xún)和業(yè)務(wù)解決方案方面的悠久歷史，以及我們服務(wù)至上的CRM產(chǎn)品，我們期待著(zhù)幫助公司發(fā)展透明，快速響應和授權的客戶(hù)體驗。”

　　“TCS充分利用其領(lǐng)域知識和深厚的客戶(hù)關(guān)系，將其全面的CRM / CX產(chǎn)品套件結合起來(lái)，以創(chuàng )建可提供卓越客戶(hù)體驗并創(chuàng )造競爭優(yōu)勢的定制解決方案。”TCS企業(yè)應用服務(wù)全球負責人Akhilesh Tiwari在一份聲明中表示：“我們與Zendesk的合作伙伴關(guān)系將兩家公司的最佳功能結合在一起，以幫助企業(yè)快速跟蹤其數字化轉型過(guò)程。”